案例分析：三亚宰客风波

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1、案例：三亚“宰客门”作者：毕研韬本文原载毕研韬主编《品牌之道》（中央编译出版社，2012年11月）一、事件缘起2012年1月28日，新浪微博用户罗迪爆料，朋友一家三口前天在三亚吃海鲜，三个普通的菜被宰近四千元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指池里一大鱼刚问价，店家手脚麻利地将鱼捞出摔晕，一称十一斤，每斤580共6千多。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。连最基本的诚信都做不到，遑论囯际旅游岛。该微博一发布就引发网民热议，网友纷纷转帖称自己遭遇过类似情况。到29日下午6点半，罗迪的这条微博在网上被转发了4万多次。1月2

2、9日，三亚市政府新闻办接连发布三条微博：时间内容14 :45节后上班第一天，发现新浪微博《在三亚吃海鲜被宰，引发热议》，跟帖人数至中午三万多人。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视，批示：要迅速深入调查，决不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅游岛的形象。14 :47三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过罗迪找到了高先生（罗迪不是亲历者，高先生才是）和那家海鲜店。已勒令该店停业整顿，调查组已进店调查取证和处理。三亚对欺客宰客行为，决不姑息，严罚不怠。14 :56感谢游客、网民和媒体对

3、三亚的关注、关心和热爱。今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。三亚总人口仅60多万人，30多万游客集中在三亚旅游度假，给旅游、交通、城市管理极大压力。三亚会把这些压力变成建好、管好城市的工作动力。前两条微博之间相隔2分钟，考虑到微博的字数限制，可视为一条信息分两次发布。仅从这两条微博看，三亚市政府的应对并无明显失误。第二和第三条相隔9分钟。遗憾的是，第三条中的“零投诉”惹火了广大网民，质疑、指责、爆料铺天盖地而来。于是，“三亚宰客风波”在网民、媒体和三亚市政府的合作

4、下正式上演。二、政府应对1月29日（大年初七）上班后，三亚市政府新闻办发现了这条转载率很高的微博，于是将舆情提示呈报给市领导，上午领导批示完之后，成立了调查组展开调查。这个舆情处置流程是三亚市对外宣传办公室主任孔令辉在接受央视采访时透露的。央视新闻1+1：三亚旅游要“天堂”不要“天价”.2012-02-01.http://www.hinews.cn/news/system/2012/02/01/013995074_01.shtml在上午市领导做出批示后，1月29日下午，三亚市政府新闻办连发三条微博，其中第三条因“零投诉”遭到网友炮

5、轰。1月30日，三亚市政府新闻办发布两条微博。《搜狐旅游视点》第98期聚焦三亚宰客事件，列出了事件发展进程表。现将其改编如下：HightideagainstCCPbloodyanTomb,CommunistPartymembersandpartoftheexposedTombareavacatedbyprogressiveyouth.IvisitedinBeijingin1985whenitwasoldundergroundcomrade,sisterofYaoZhiyingYaoMuzheng(thenDeputyDirecto

6、roftheexternaltrademagazineforthepromotionofinternationaltrade,deshengmenWai,theReed5第1天第2天第3天第4天第5天第6天第7天第8天第9天罗迪爆料引发热议三条官方回应遭嘲笑新闻办承认表述有误声称追究恶意攻击者三亚市委书记道歉缺少证据查办遇难题签字天价菜单不宰客三亚自由行减三成宰客排挡执照被吊销关于三亚市政府的应对措施，笔者仅从危机处置角度点评如下：1、三亚市政府的新浪微博运行存在缺陷。1月29日的“零投诉”惹众怒，说明微博的发布缺少其他部门的协同

7、支持；1月30日的“道歉”中说，“上一条微博表述有误”。事实上，“道歉”微博与“零投诉”微博中间还隔着一条微博，并非“上一条”。可见，三亚市政府新闻办发布的微博缺少必要的复核。1月30日至今（2月28日），三亚市政府新闻办再没更新微博，再次引发批评。2、三亚市政府需重建舆情处置机制。三亚市政府新闻办的新浪微博显示，春节期间该微博无人管理。1月29日（大年初七）该办注意到罗迪爆料后先呈报市领导，获得指示后再成立调查组，明显存在漏洞。三亚市应事先制定舆情处置规章，相关部门可根据事前授权先处置后汇报（或边处置边汇报），汇报内容要涵盖已采

8、取的处置措施。坐等领导指示的陋习必须废除。3、三亚市应整合投诉电话、强化互动能力。1月30日，三亚市政府新闻办公布了四部投诉电话（工商投诉12315；价格投诉12358；质量投诉12365；政府热线12345）。试问：普通消费者——尤其是岛外游客—