亚宰客门危机公关案例分析

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1、一条微博引发的公关危机——三亚“宰客门”事件分析事件回顾导火索2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。介入调查三亚工商、物价、公安、质监、食品药品监督管理局等5部门先后介入调查此事。29日上午，三亚市工

2、商局督促三亚湾路富林渔村海鲜排档立即自行停业，进行内部整顿。三亚工商部门相关负责人表示，如果富林渔村海鲜排档确实存在欺客宰客的违法经营行为，工商部门将吊销其营业执照，对该店实行“一次性死亡”。29日下午，地税部门也正在对该海鲜排档的税务情况进行调查。催化剂引发网友严重不满辩解再升级网友晒万元账单工商部门回应：万元账单，不算宰客施压网民《国际旅游岛商报》头版头条：“罗迪，请你站出来”三亚市委常委、宣传部长孙苏：“三亚绝不允许任何单位和个人恶意对三亚的旅游形象进行攻击和炒作，对于恶意损坏三亚旅游形象的个人和单位，将采取法律措施追究其责任”。事件查实2月7日，三亚市工商部门经多方

3、调查取证发现该店确实存在欺客宰客、误导消费行为，根据《价格违法行为行政处罚规定》，三亚市价格主管部门决定对海岛渔村海鲜城处以50万元罚款的行政处罚，吊销营业执照，股东及负责人被列入黑名单，三年内不得担任同行业经营单位的法定代表人或股东。应对措施市委书记：对”害群之马“实行“零容忍”时间：2月1日上午10时责令职能部门彻查此事，对交通管理、海鲜排档、海上娱乐项目等行业出现的“害群之马”实行“零容忍”，一经查实，绝不姑息。要在提升旅游服务的质量方面下功夫，完善投诉系统真正把三亚建设成中外游客的度假天堂。海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪工商局：市场监管存在六大问题物价局：70种海

4、鲜批发参考价海鲜排档市场整治行动15个部门联合行动3个月集中整治4个阶段：动员、集中整治、验收以及巩固提高“9分倒扣整顿退市”模式《三亚市开展海鲜排档市场整治行动工作方案》（一）工商部门：依法查处海鲜排档以假充真、欺客宰客、商业贿赂等违法经营行为，依据“9分倒扣整顿退市”等模式加强监管，对违法情节严重的实施“一次性死亡”，吊销营业执照；质监部门：专项执法检查经营者的计量器具，经营者要统一使用经质监部门检定合格的具有防作弊功能的电子秤；物价和海洋部门：依法查处价格欺诈宰客等违法行为，海鲜排档必须明码标价，使用标准海鲜品名，实行“一物一标签、一图案、一标价”制度，严格执行海鲜品

5、平均差价率管理规定；卫生、食品药监部门：依法查处无餐饮服务许可证，未执行索证索票制度以及未建立进销台账等违法行为；交通部门：依法查处出租车司机与海鲜排档相互勾结收取回扣等违法行为；旅游部门：严查旅行社、导游与海鲜排档串通、索取回扣行为；综合执法部门：严查占道经营、三轮车拉客消费并索取回扣行为；税务部门：检查税务登记，规范税务使用行为；科信部门：强制海鲜排档使用电子点菜系统、价格电子显示屏，并与监管部门联网；消防部门：加强海鲜排档经营场所消防安全监督管理；对海鲜排档欺客宰客情节严重构成犯罪的，公安部门将依法追究其刑事责任；监察部门：督促各职能部门加强检查、督察。《三亚市开展海

6、鲜排档市场整治行动工作方案》（二）教训与启示三亚政府的成败公关政府如何提高危机公关能力？一、敢于承担责任，树立责任意识二、及时准确的发布信息三、把握解决时机，变被动为主动四、建立健全的危机管理机制五、建设危机公关的人才队伍一、敢于承担责任，树立责任意识“宰客门”事件的政府行为暴露出了政府责任意识不强的问题。三亚政府在获悉事件发生后立即回应并加以调查，但三亚政府回应的态度却极大地伤害了群众。一方面三亚政府用“零投诉”来为自己监管不力进行开脱，另一方面，三亚政府公布的“零投诉”并不符合实际情况，使公众感觉受到了欺骗。公众自然会予以反击。在任何政府危机的事件中，公众的初始心理并不

7、是要谴责和批判，而是希望通过自己的呼吁能使政府清醒的认识到问题所在，进而采取一定的措施对问题进行解决，所以公众最需要的是真诚，是负责任的态度和勇于承担责任的勇气。二、及时准确地发布信息网络时代的特征在于信息传递更加快捷。掌握了信息也就掌握了主动权。顾虑到信息公开可能产生得负面影响很多地方政府在面对危机时，未及时、准确的向公众发布信息，而是对信息进行封锁和隐瞒，反而造成了更大范围的社会恐慌和猜疑，使政府陷入被动局面。“宰客门”事件中，政府在信息回应的及时性上表现较好，但信息发布的准确性却打了折扣。信息的准确性关乎政府