从三亚“宰客门”看政府危机公关

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1、从三亚“宰客门”看政府危机公关摘要：危机公关具体是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。三亚政府在近来“宰客门”事件中的表现差强人意，网友们认为三亚政府对此事件的回应更多是在敷衍了事，三亚政府的态度和做法也暴露出政府危机公关存在的不足。本文将透过三亚“宰客门”事件，深入分析和研究有关政府危机公关的问题。关键字：宰客门政府危机公关三亚“宰客门”事件回顾   自三亚离岛免税政策实施以来，三亚迎来

2、了第一个春节黄金周，天价旅游费竟高于欧美旅游的费用，让人匪夷所思。更值得一提的是，最近微博用户披露的“宰客门”事件，让三亚旅游管理置于全国舆论压力的风口浪尖。   说到“宰客门”事件，要追溯到1月28日网上的一条微博，“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通菜被宰近4000元。他说是被出租车司机推荐来的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个东北大汉，只好收声认栽。”此微博一发布，拉开了“宰客门”事件的序幕，随后有三亚旅游的博友纷纷跟帖，称在三亚旅游被宰。28号当日，三亚政府迅速做出反应，涉事的富林渔村海

3、鲜店停业整顿。29日，三亚新闻官方微博做出回应，一方面表示绝不姑息欺客宰客行为，同时表示春节黄金周三亚没有收到任何食品卫生、诚信经营方面的投诉。三亚政府的“零投诉”说法引起网友一片哗然。30日，官方微博就“零投诉”给予解释，称表述有误实情是“海鲜拍档、水果零投诉”。而之后两天三亚政府和相关媒体的态度则让人大跌眼镜。1月31日，三亚政府官员声称将通过法律途径追究那些恶意诋毁三亚声誉者，态度强硬。2月1日，《国际旅游岛商报》头版头条以“罗迪，请你站出来”为题，呼应三亚市工商局所称的证据缺失问题。三亚市委市政府举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪对春节期间游客反映的海鲜排档、出租车及

4、个别景区宰客现象，向公众致歉。“宰客门”事件总结分析在三亚市政府新闻办的官方微博中，1月29日发布前后两条内容矛盾的微博。第一条微博中写道：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面，三亚没有接到一个投诉、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好。”该帖迅速激起众多网友的不满，有网友认为此举太过敷衍。“零投诉”一说更被网友指责政府态度傲慢。零投诉不等于没问题，游客在三亚被宰的经历网上搜搜何止几箩筐，在互联网盛行的今天，三亚政府的话语体系明显打着自我开脱的烙印，消费者你自网上哼哼，我却置之不理，以某种掩耳盗铃之态发官腔官调，某些官员的公关素养可见一斑，公关危机的爆发也就咎由自取了。可以说，事

5、发之初，三亚政府与公众完全不在一个语言体系内沟通。否则，在一片讨伐声中三亚官方微博怎么会发布零投诉的公告？这实在是太让人意外了，只能说明三亚的官方微博仍旧被三亚当成了发布红头文件的平台，只是冷冰冰地发布公告而已，无视消费者的存在。三亚还是没有把自己当做一个服务型的城市，也就是说，三亚政府的思维还不具备一个旅游型城市的政府应该具有的服务型思维方式。在之后的回应中，我们看到了“因表述失误致歉”，致歉难掩三亚旅游业乱象，怎一个“失误”了却？立马行动，查处问题所在，给受伤害的游客一个说法才是硬道理。公关沟通中，站在弱势一方，表达同情、给以关怀、献上爱心最是暖人心的做法，同时，体现解决问题的执行力，

6、将化解更多愤怒和质疑。在危机处理中我们一直说“舆论法庭不同于司法法庭”，这种错误又一次被重复。更何况，难道三亚市政府真的自信到认为三亚没有任何服务问题吗？这种把消费者放在对立面的做法和心态是危机处理中的大忌。这显然迅速点燃了微博上本已沸腾的不满情绪。不管后来三亚市政府在发布会上态度如何谦卑，消费者都不买账了。　　城市危机处理虽然和企业危机处理很相似，但公众对城市管理者的期望值比企业管理者更高，因此危机处理的难度更大。由于你是政府，公众对政府的要求和期待显然要高于一个上市公司，有理由要求政府诚信、透明、为公众服务。因此城市管理者更需要严格执行“关注与诚实、迅速处理、后续整改措施”的原则。“宰

7、客门事件”从消费的角度讲，是价格欺诈、价格扭曲、价格歧视；从旅游市场角度讲，是地方政府监管低效；从城市管理角度讲，三亚的公共管理水平亟待快速转型和升级。在新浪微博上，“三亚海鲜挨宰”成为春节七天网友吐槽话题第一名。众多网友声讨三亚市春节市场混乱，政府监管不力。%@!^$~/w!Q房产论坛,装修论坛,业主论坛!x5X*}%j'];e房产论坛,装修论坛,业三亚政府“宰客门”事件一连串政府反映暴露出政府在面对危机时缺乏公关意识