从苹果315看危机公关x

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1、从苹果315看危机公关沿用旧手机后盖，以逃避中国手机“三包”规定，涉嫌歧视中国消费者。2012年国内各地消协组织共受理苹果公司产品投诉2170件涉及售后服务的投诉占25.6%高出家电全行业平均水平7个百分点数据损失不负责更换强制留旧件检测维修不出据修理拖延时间长声明称“苹果公司致力于生产世界一流的产品，并为所在市场的消费者提供无与伦比的用户体验。这也是为什么我们在每一家苹果零售店的GeniusBar天才吧提供深受消费者喜爱的面对面支持。我们也与全国270多个城市的超过500个授权服务点密切合作。我们的团队一直努力超越消费者的期望，并高度重视每一位消费者的意见和建议。”3•15晚会结束后

2、，大批媒体记者和消费者到达苹果专卖店。却未得到正面回应苹果的媒体热线座机号码也无人接听。3月16日上午，多名记者来到苹果公司北京办公地点进行采访，虽然灯是亮着的，但始终没有人出现。央视记者未预约采访苹果遭拒：这是苹果的地方何润东其实是苹果的忠实粉丝，而他的两条微博是在帮苹果搞创意危机公关。820事件很有可能是苹果的苦肉计。事隔三天后，在美国仍未产生影响！！美国媒体和民众对此事件反应平平苹果成为了美国科技大盘股中唯一上涨的股票！央视节目不断曝光二次回应：我们的政策完全符合本地法律法规，苹果在中国所提供的保修政策和在美国及世界各地大致相同《人民日报》连续5天“炮轰”苹果。央视记者被拒视频网

3、上疯传苹果表示，对过去两周里收到的在中国维修和保修政策的反馈意见进行了“深刻的反思”，意识到对外沟通不足而导致外界认为苹果“态度傲慢，不在意或不重视消费者的反馈”，并对此表示“诚挚的歉意”。同时，苹果提出四项改进，包括iPhone4和iPhone4S维修政策、在Apple官方网站上提供简洁清晰的维修和保修政策说明、加大力度监督和培训Apple授权服务提供商，以及确保消费者能够便捷地联系Apple以反馈服务的相关问题。对于此前被广泛质疑的保留后盖的维修方式，苹果称，对iPhone4和iPhone4S维修政策进行改进，自2013年4月起，Apple将iPhone4和iPhone4S服务包升

4、级为全部采用新部件的设备更换，并且自更换之日起重新计算1年保修期。苹果周一为中国客户服务问题公开致歉，但股票卖压仍旧存在。当日，苹果股价跌幅为3.11%.与历史高点相比，苹果股价已经下跌了39%.在截至去年12月29日的第一财季中，大中华区销售额大幅增长67%.所占比重为12.5%大中华区业绩下滑六成公众认可度下降苹果公司也是愚人节创立的呀~~COO威廉斯抵达北京向雅安地震捐款5000万元，苹果中国官方网站更改主页内容。而汶川地震时苹果捐款50万。某网友看法：1、国内情况对比国内三包法规定电子产品15天内包换。苹果产品在一年内包换（以换代修）苹果一年内包换的售后政策本来就比三包法规定来

5、得好，而且也符合中国法律。2、苹果国内外销售情况对比15天内包换并重新计算保修期的普通手机商是符合法律，更优厚的以一年内包换的苹果却变成了违反三包法所以，只能说中国三包法存在不合理，条款死板导致了销售商无法提供更好的售后，从而不得不采取双重标准。而苹果纯粹是躺着中枪。承担责任原则被央视曝光后，首先，苹果公司通过微博发布声明，然而这份声明对关键问题并未做出任何回应，没有一丝道歉的意味。其次，在广大消费者和媒体的不断质疑声中，苹果公司二度发布声明，但声明中仍未看到苹果承担责任、改正错误的诚意。直到被众多主流媒体轮番报道之后，苹果公司才发布致歉信，对之前的行为进行“深刻的反思”，并表示“诚挚

6、的歉意”，也算挽回了一点“傲慢自大”的负面形象，但由于前期不当的危机公关，其“勇于承担责任”的品牌形象已然受损。真诚沟通原则首先，苹果公司两次发布的官方声明均毫无歉意。其次，在晚会结束后，对于媒体与公众沟通，苹果公司的工作人员与公关部门相互推诿，三缄其口。最后，在众多媒体轮番报道时，苹果公司也一直沉默以对，没有站在公众立场释放诚意。速度第一原则一方面，苹果公司第一时间通过微博发布声明，对曝光问题予以回应，这点符合速度第一原则。另一方面，苹果公司并没有真正正视问题，导致危机愈演愈烈，直到半个月后，才在媒体和舆论压力之下面对问题，表达歉意，解决问题。这导致最初的“速度第一”并没有起到应有的

7、效果。系统运行原则被曝光后，苹果公司除了两次发布声明外，接下来并没有其他与媒体和公众沟通的举措，比如说召开新闻发布会。权威证实原则在整个危机公关过程中，苹果公司仅仅单方发布声明，自说自话，并没有邀请权威第三方进行佐证。