银行市场营销与客户关系管理培训大纲

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1、银行市场营销与客户关系管理培训大纲行课网推荐课程www.hke123.com课程介绍：《银行市场营销与客户关系管理》第一部分银行营销理念发展议题：银行营销理念为什么会从“以产品为中心”逐步转向“以客户为中心”?国际上营销理论演进过程简介银行营销理念从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的具体体现第二部分银行品牌策略及市场定位品牌=？品牌策略=？•【成功案例分析】T银行“外汇宝”业务A→B→C品牌策略分析支撑银行品牌的六大内在要素.较快的发展速度优良的资产质量（资产质量≠信贷规模）.较强的盈利能力（盈利结构占比）管理基础扎实，经营机制完善服务水平领先，社会形象正面.较高的员工满意度•【成功案例

2、分析】招商银行品牌策略•【失败案例分析】南京爱立信从中资银行转投花旗银行【案例分析】香港银行市场形象定位【案例分析】宁波银行业务产品定位第三部分差异化营销策略在银行的运用差异化发展【案例分析：邮政储蓄银行的优、劣势】【案例分析】实施差异化发展的基本方法银行差异化的基本策略【案例分析】银行个金产品差异化营销第四部分客户关系管理运用客户关系管理定义【案例分析】如何在降低存款流失的基础上扩大客户群，实现其他业务的交叉销售？一张借记卡＝一个客户号＝一个商机【案例分析】CRM系统帮助客户经理（理财师）跟踪高端个人客户资金及理财需求变化新概念：客户关系营销第四部分客户经理队伍建设商业银行客户经理制定义客

3、户经理制的特点客户经理制的作用客户经理的基本职责第六部分银行营销风险管理银行市场营销与客户关系管理培训大纲行课网推荐课程www.hke123.com银行风险八大类型：信用风险市场风险操作风险流动性风险国家风险声誉风险法律风险战略风险【案例分析】•S银行2003¡ª2005年推出大批保本型高收益美元理财产品，受到市场追捧。因为银行明确表示可以保本，很多客户、客户经理均认为该产品没有风险。【案例分析】农业银行2009年度市场营销风险管理措施《商业银行的客户关系管理（CRM）》课程背景：商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理

4、实践活动；同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。银行客户经理的客户关系管理是商业银行客户关系管理CRM的关键组成部分。如果把客户关系管理CRM比喻成一场战役，其兵种有海、陆、空、雷达等，客户经理便是诸兵种中的陆军，是关系到战役胜负的重要因素。课程特色：实战型职业培训师，功底深厚，专注投入；以学员为中心，采用讲授、案例研究、情景模拟、游戏体验等现代互动式学习方式；理性了解与感性认知二者巧妙结合，学员适当笔记，既消化课程又在快

5、乐中接受——卓越的培训效果。课程大纲：第一讲卖产品就是卖关系㈠什么是客户关系管理（CRM）？1、CRM(客户关系管理)的定义Cus-tomerRelationshipManagement的缩写2、CRM风行全球的两个主要因素⑴赢得和保有客户是竞争战略的组成部份⑵CRM是一项有价值的业务和管理工具⑶成功实施CRM战略的根本㈡卖产品就是卖关系1、客户经理、客服人员的基本素质2、推销产品之前先推销自己3、一对一沟通的“七大要领”4、嘴巴甜一点，度量大一点5你不能不练的神奇武器银行市场营销与客户关系管理培训大纲行课网推荐课程www.hke123.com6、使用名片有技巧第二讲客户购买的四项心理要素—

6、—树立以客户为导向的营销理念㈠4P理论的产生1、亨利•福特的梦想——经典的4P理论2、以产品为导向的营销模式３、小戴尔以客户为导向的新理念4、影响客户采购的四项心理要素5、以客户为导向的营销策略㈡销售的四种力量第三讲：客户的开发技巧㈠谁是公司当前的客户⒈如果你的产品提供给单个的消费者⒉如果你的产品提供给企业市场㈡建立自己的客户来源中心⒈获取客户信息的一般方法⒉大量获取客户信息的方法㈢银行产品客户信息的两大要求⒈银行客户背景资料的七个方面⒉对客户的个人资料要求经典案例：密密麻麻的小本子第四讲客户的保有与管理1、什么是优质客户2、客户的鉴别⑴选择优质客户的四项关键内容⑵寻找优质客户的步骤3、优质

7、客户的分类及其管理4、优质客户管理的四项原则5、优质客户管理的三大目标6、优质客户管理的五大内容7、与优质客户沟通的六种方式8、优质客户管理策略9、优质客户管理卡的使用与更新第五讲培育忠诚客户自测：为您的服务质量打分㈠培育忠诚客户1、认识客户价值客户价值的定义客户价值的四项内容2、客户服务原则3、如何充分挖掘客户价值4、做好客户服务什么是客户服务银行市场营销与客户关系管理培训大纲行课网推荐课程www.hke1