客户关系管理与市场营销论文

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1、客户关系管理与市场营销论文客户关系管理与市场营销论文客户关系管理与市场营销论文客户关系管理与市场营销论文客户关系管理与市场营销论文客户关系管理与市场营销论文　　改革开放20年来，我国经济体制逐步由计划经济过渡到市场经济，市场逐渐由原来的卖方市场转变为买方市场。下面小编为大家分享客户关系管理与市场营销论文，欢迎大家参考借鉴。　　一、客户关系管理概述　　1.客户关系管理的定义　　CRM是客户关系管理(CustomerRelationshipMariage-merit)英文缩写。这个概念最早是由GartnerGroup提出

2、的。客户关系管理是现代管理思想和信息技术相结合的产物，通过最佳商业实践和信息技术的融合，围绕“客户中心”设计和管理企业的战略、流程和技术支持系统，并提供一个自动化的解决方案，其目的是提高顾客交付价值和忠诚度，进而实现企业收入的增长与效率的提高。　　系统的构成　　一个CRM系统一般有如下的模块：　　(1)客户信息管理模块，主要记录客户的详细档案材料(非隐私部分)、客户与企业商务及其他交往活动。　　(2)市场营销管理模块，对己有客户和潜在客户的各种市场和交往活动的记录，包括对实现一对一的营销做法和策略的记录。　　(3)销

3、售管理模块，用各种销售方法的记录(电话、网上、柜台)对客户兴趣的普遍调查。　　(4)决策支持系统，对大量的客户及贸易活动的记录进行分析、处理并形成决策支持的依据。　　3.国外CRM状况　　CRM在国外起步较早，发展较为迅速，己成功应用于各个行业。《财富》100强企业中多数都使用了CRM软件。据Deloitte咨询公司和CSO论坛1999年对全球200个实施CRM公司的调查，这些企业中有47%来自制造业，39%来自服务业，7%来自流通业，5%来自零售业，其它2%来自政府机关和慈善机构.　　据一些专业媒体介绍的欧洲公司C

4、RM实施情况，每宗交易量都在100万到200万美金的客户，只占其客户数的2%，有80%多的业务金额在2000万到数亿美金不等，即使在美国和欧洲目前也只有超大型企业才能有能力支付项目费用。客户主要集中在汽车制造商、银行、航空公司和高科技企业等。据Gaterner的调查，在美国的企业中只有4%己经实施，5%的正在实施，有超过50%的企业对CRM感兴趣，38%的企业对CRM不感兴趣.　　4.我国CRM的应用现状　　我国对CRM的密切关注主要是从1999年下半年开始的。与国外CRM市场相比，我国CRM还处于启动的初期阶段，其

5、认知程度和受关注状况都亟待提高。深圳市普林哲企业咨询有限公司对中国CRM市场的一项调查分析结果表明：发达地区对CRM的关注程度要大大高于经济落后地区;目前CRM行业应用主要集中在服务业(金融、电信、网络信息和教育等)和竞争激烈的制造业企业。我国大多数企业对CRM还是持关注态度，己经开始的CRM企业应用也主要集中在渠道管理和客户呼叫中心等方面，还有超过八成的企业表示即将开始实施CRM。但与国外企业相比，企业对CRM实施的支付意愿或能力还有着明显的差距，大多数企业的购买能力还集中在100万元以下，且有超过六成的企业不准备

6、实施整体的CRM解决方案，仅希望在局部开始实施，其中有67%的企业希望从销售管理开始实施，61%的企业认为CTI(计算机电话集成技术)会成为其实施的首选。　　二、CRM与市场营销的关系　　是营销发展的需要　　功能主义大师尼尔.鲍顿于1950年提出了“市场营销组合”的概念，他指出营销学者比经济学家、销售人员走得更远，需要综合的知识和能力。1956年，温德尔.史密斯引入了一个意义深远的概念，即“市场细分”：每个客户的需求是有差异的，他们寻找各自不同的利益。1961年，哈佛大学教授西奥多.莱维特提出“营销近视症’的概念，他

7、指出，有些行业衰退的原因是在于他们只重视产品而不重视客户需要。指出建立一个以客户为导向的企业所涉及的内容远远不仅仅是良好的愿望和促销技巧，所需要的是组织和领导技能的变革。1972年，阿尔.莱斯和杰克特鲁塔提出“定位”的概念：产品在客户头脑中是有一定定位的。阐述了公司应如何运用定位去创立产品和客户心中的特定形象。20世纪80年代，营销理论终于开始围绕“客户”而展开。90年代更是市场营销史上划时代意义的年代。因特网在市场营销领域的应用将我们带入全新的电子商务时代。市场环境越来越激烈，企业与客户之间的交互方式发生了显著的变

8、化。众多因素增加了客户关系的复杂性：　　(1)交易周期变短：客户有了更多的选择，企业必须不断增加给客户的好处，满足客户的新需求，否则客户就会去投向你的竞争对手。　　(2)交易成本上升：打印、邮寄和服务的费用都在上涨。　　(3)新增加的商品和物流方式：客户需要的是能满足他们特殊需求的商品，这就意味着商品的种类和提供方式与日倶增。　　(4)来自竞争