现代市场营销与客户关系管理

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1、誉￡肖策略市场2。消费者与社会利益受到损害魅昭J魅：．现t，llV14代’一rV．市●’场工营冒销¨目与。客户关系管理妻假詈要耋妻凳产，，军茎一宰顾妻妻警·[摘要]现在随着市场竞争的日益升级，客户资源已成为企而且ll登；霎而一1又譬损失·：业最源三二。立必须有地把握客户，快足r严重者会危及他们的生命安全。；茬磊，茹。满意盖聂：’公正性是市竞；自一条基本的原则在正常的市场背景下，。并及时对客户信息进行更新，做好以客户为导向的市场营销，已每一个企业都是平等的，大家都处在同一起跑线上进行竞争，并．成为企业面临的重要课题。通过正当的手段赢

2、得竞争和优势．由此获得的利益也才是正当[关键词]客户关系管理(cRM)费者树立了理性消费观，不道德营销行为就无机可乘。以产品为中心豹传统市场营销以客户为中一的现代市场营{商●忽视了很多客户真实的需求有效管理吝户登源，充分把握客户需求不关注客户需求的细分合理细分客户需求，强调客户价值对客户个性化需求的满足能力较差快速响应客户个性化需求参考文献：。关注的是一次性交易关注的是如何傈住客户[I】陈国平：基于可持续发展的企业营销道德性决策探讨．学习·较少强调客户服务高度重视客户服务，以提高客户满意度，培育客户忠诚度客户只有少量的承诺有充分的

3、客户承诺与实践，2008．7★不注m-,棱就在于发展与客户的长期，稳定关-~客户的长期联系系[2]张浩：中国企业营销道德问题的博弈论分析．商场现代化，★2008．10现代市场营销的重心正在转移。除了设计战略来获得新客户．★[5]王阳：企业营销道德失范及治理对策．商业时代，2008．8创造与新客户的交易之外，企业正在全力以赴地保住现有客户和一固《商塌现代化》2009年3嗣(中旬刊)总第569期营销策略建立持久的客户关系。现代市场营销与传统市场营销相比，最主客户服务的信息、研发设计的信息和制造库存的信息等。要的区别是对待客户不同。具体

4、比较如上表所示。2．客户价值管理是CRM的重要内容二．客户关系管理(CRM)是开展现代市场营销的手段通过客户数据管理，会有大量的客户信息数据积累起来，在CRM既是一种管理理念，又是一套完整的解决方案。CRM作这之后运用CRM系统进行专业的客户价值管理就显得十分重要。为种管理理念．强调“以客户为中心”．除了把握客户真实的需客户价值管理将扩展企业对客户的理解，为企业实施有效的市场求和快速响应、满足客户个性化需求外．更为重要的是提高客户营销提供重要的基础。满意度和客户忠诚度。CRM作为一套完整的解决方案．是解决以据国外研究机构发现：“5

5、O％～6O％的客户对企业而言是非赢客户为导向的现代市场营销的问题，帮助企业准确地把握和快速利性的，同时那些消耗了企业6O％～8O％的售后支援资源的客户响应客户个性化的需求，并让客户满意、忠诚，以保留客户。CRM提供的利润仅占不足20％”。产品基于市场营销管理理念和信息技术、包括市场管理、销售管其他研究机构也发现：“对许多企业来说．最大的客户一般要理、客户服务管理等模块。其功能主要有电子商务、数据仓库和求周到细致的服务和最大程度的折扣，这往往降低了公司的利润数据分析挖掘、专家系统、商业智能、呼叫中心等。水平：中等规模的客户接受良好的

6、服务．并且几乎能按全价付款，CRM管理理念的提出对现代市场营销管理理论的普及和应用在大多数情况下是最具盈利能力的资源；最，J、的客户也能按全价开辟了广阔的空间，同时也对传统的市场营销带来了深刻的变付款，并且只接纳最低程度的服务，但是与最小客户的交易费用革。现代市场营销要求以客户形成的市场，根据客户价值分析等降低了公司的利润率。”因素进行合理细分．然后选择好目标市场，进行有效的市场定位。盈利能力降低了客户的终身价值，而不是指一次特定交易的在此基础上．再进行有针对性的市场营销。进行以客户为导向的利润。影响客户盈利能力的因素有很多包括需

7、求性质和大小、现代市场营销，需要直接与客户打交道．真正了解并把握客户的客户的讨价还价能力客户的价格敏感度、客户的地理位置和集需求。比如，戴尔公司一直与潜在的客户和已经购买了戴尔公司中度等等。产品的客户保持沟通．了解他们真正的需求和好恶，以及需要改企业的客户可以分类不同类别的客户对企业的价值也不相进的地方。这个过程不是单独的．而是贯穿于市场销售、设计同。例如按照购买状态，可将客户分成潜在客户、机会客户、生产、物流到服务的整个过程。它也不是一个通过单一手段进行初次购买者、重复购买者、忠实客户、沉寂客户(背弃者)等：的简单过程．而是通过

8、电话、面谈交流、网络沟通等多种渠道．按照客户对企业的价值贡献度．可将客户分成一般客户，重要客持续不断地了解客户的反应．及时获知他们对于产品、服务和市户和黄金客户等。企业应针对不同价值级别的客户，采取不同的场上其他产品的建议，并知道客户希望能买到什么