银行服务提升和客户关系管理培训

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1、纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821银行服务提升和客户关系管理课程背景：传统银行网点中，理财经理/客户经理/大堂经理充当零售银行的先锋部队，往往是客户最先接触的员工，因处于备受关注的营业环境中，其一举一动代表着银行的形象和声誉，同时，客户习惯于从其仪容仪表、操作技能和专业态度做出对银行服务和管理水平的评判。课程收益：强化学员岗位责任感，帮助学员提升网点现场客户管理流程，提高营销成功率和客户满意度，从而提升网点服务质量和客户关系巩固度。课程时数：2天，6小时/天学员

2、对象：理财经理、客户经理、大堂经理、综合柜员课程大纲：第一篇：前言一、服务是什么二、服务最重要的是用心第二篇：银行服务的特点一、银行客户为什么会离开？1.不可控因素：死亡、搬迁2.产品因素：自然改变喜好、被朋友推荐到其他银行、对产品不满、别处更便宜3.人为因素：对服务态度不满二、新的市场环境下，如何提升客户满意度？1.标准化服务（产品）2.个性化服务3.差异化服务在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-670808214.全面

3、体验三、您知道哪些著名的服务理念？1.沃尔玛—“客户永远是对的”2.海底捞—“服务至上、客户至上”3.招商银行—“因您而变”SERVICE--SmileExcellenceinyourworkReachingouttoeverycustomerViewingeverycustomerasspecialInvitingyourcustomertoreturnCreatingawarmatmosphereEyecontactthatshowcaretocustomer四、做好服务能为我们带来什么？1.客户--需求解决了资产增值了有了满意的

4、体验2.银行--投诉减少了客户满意度提升了客户忠诚度提升了市场影响力增强了3.个人--转介绍客户多了业绩指标达成了收入增加了树立了个人品牌五、XX银行的服务理念（培训收益行的服务理念分析）　在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-67080821第三篇：如何做好银行服务一、客户体验流程—理财/客户经理服务流程1.初次接触2.日常沟通3.网点现场服务4.初次接触客户感性需求：尊重、关注、可靠　客户理性需求：专业5.日常沟通客户感

5、谢需求：贴心、尊贵、放心客户理性需求：专业、及时6.网点现场服务A.预约--客户感性需求：省心客户理性需求：方便B.咨询--　客户感性需求：尊重、尊贵、信任客户理性需求：专业、安全C.购买--客户感性需求：省心、贴心客户理性需求：快速、安全二、初次接触实战训练清单客户满意的服务体验来自我们专业的服务礼仪1.仪表礼仪—让客户感觉很专业、有信心2.仪态礼仪—让客户感觉很专业、被尊重3.鞠躬礼仪—让客户感觉到被尊重4.电话礼仪—让客户感觉很热情、很真诚　5.服务用语—让客户感觉很专业、很贴心三、各种仪容仪表规范1.发型、面容、手部在线QQ:

6、1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（www.nalanchina.com）提供专业企业管理培训欢迎来电咨询：0512-670808212.衣着、西装、西裤、衬衣、领带、袜子、皮鞋3.配饰、行徽、首饰、手表、眼镜四、接触客户—微笑、站姿、坐姿、行姿五、接触客户--鞠躬15度鞠躬礼：表示“欢迎光临”30度鞠躬礼：表示感谢45度鞠躬礼：表示道歉规范标准：头颈背成一条直线以腰为轴、自然前倾目光注视1-1.5m六、接触客户—握手1.右手相握，持续1-3秒2.目光注视对方安全三角区域（额头至鼻子范围）3.身体稍微前倾4.如果

7、是行进中握手，脚可呈往前约一步距离的姿势，表示主动5.顺序：尊者与位高者优先伸手，女士先伸手6.切不可戴手套握手，或坐着握手7.如果手脏或手湿，要出示给对方看，并致歉，以防止对方误会七、接触客户—递接1.名片—主动先递名片给对方双手拇指与食指夹住名片两角，文字正面递送，“我是XX银行XXX，请多关照”双手接过对方名片，并认真浏览名片后，“XX先生/女士（或职务），很高兴认识您”如双方同时递出名片，应左手拿自己的名片递出，右手接住对方的名片后再双手拿住2.递送资料或物品上身略向前倾，眼睛注视对方三角区域，“XX先生/女士，这是您要的资料

8、”，以文字正方向递交，双手递送如需对方签名，应把笔套打开，笔尖朝向自己方向，递给对方八、接触客户—指引姿态指引时，以手心向上五指并拢手势，以肘关节为支点在线QQ:1961872027纳兰企业管理咨询服务有限公司纳兰企管（