《市场营销与客户关系管理》(长沙银行版)授课提纲

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1、《市场营销与客户关系管理》授课提纲（长沙银行版）高级讲师陈梅良做解决客户问题的专家有经验的销售人员都有自己的“三板斧”，和自己的销售方法,更多的销售人员对销售的体会是：销售本身不难，道理都懂，也没有什么特别；但面对决策人销售时，怎样让他接受我，接受产品和政策，就需要技巧了。本课程强调细节：销售活动贯彻在与客户接触的每个细小的环节中，销售能力就是对细节的把握能力。“大巧若拙”、“大道无形”，只有把技巧内化，成为自己生命一部分的销售人员，才能真正体会到了销售的真谛。本课题站在销售人员的角度，按照销售的步骤，探讨相关

2、技巧,进行现场训练。课程将强化“以客户为中心”的理念、号召销售人员成为客户顾问，最终锁定客户，是营销型组织中成员的必修一课。本课程的每一个知识点都将围绕长沙银行的业务品种展开！陈梅良介绍：工作经历：84年参加工作，大学本科学历，高级讲师，现就职于工行湖南省分行人力资源部，负责全行员工教育培训工作•湖南大学客座教授。公开发表论文80多篇，公开出版专著4部（《商业银行内部控制理论与实务》《商业银行客户经理制与贷款营销》《商业银行个人金融业务理论与实务》》《商业银行个人客户价值提升理论与实务》）参与总行《客户经理培训

3、教程》《理财金账户营销手册》等4本培训教材的编写，公开出版5本著作。曾赴江苏、安徽、湖北、福建、云南、河南、新疆、广西、陕西、吉林、长管院、杭管院等20个省分行讲授《商业银行市场营销技巧》、《个人理财中心核心竞争力项目》、《优质客户互动式营销技巧》等课程。为湖南大学主讲《客户关系管理》、《执行力与竞争力》等课程。行外客户：中国银行山东分行、中国建设银行广东分行、农业银行、广东中山信用联社、湖南大学等。tm-111

4、—I课刖互动：为谁营销？提问：你的资产有多少？客户是企业的一项重要资源知识经济靠脑力劳动赚钱存款大

5、客户开发案例解析我们的优质存款客户在发生什么样的变化？优质存款客户有哪些需求?集团大客户存款资金管理的发展趋势需要看到的两个紧迫问题:讲课主线条：银行赢利模式营销实战“五要”客户关系管理一、银行赢利模式PIMS研究（ProfitImpactofMarketStrategy,1970?s）顾客忠诚驱动利润和增长（国外研究成果）什么是决定企业盈利性的关键因素？利润、增长与顾客忠诚度服务利润链链接顾客价值一一服务利润链的中心服务品质金字塔顾客满意二、营销实战“五要”（-）营销要讲对象“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回

6、头看看其身后的客户队伍有多长，就一清二楚了。”——彼得•德鲁克搞清三个问题：一是是营销产品还是营销客户？二是营销一般客户还是营销目标客户？三是营销基层客户还是营销高端客户？1、营销是什么？顾客花钱买什么？2、营销目标3、金融服务营销关键4、传统的要素“4P”5、现代营销“4C营销”6、营销中真实瞬间/瞬间感觉（momentoftruth）（-）营销要讲卖点1、产品卖点是什么？2、如何提炼卖点以长沙银行理财产品为例！3、卖点的独特性4、卖点的周期性（三）营销要讲技巧1、了解客户：客户价值、客户行为、客户满意度2、

7、赞扬客户：赞扬客户的八把小李飞刀！案例分析：3、挖掘客户需求显性需求隐性需求潜在需求案例分析：4、为公司客户提供全方位金融服务方案为公司客户提供金融服务方案案例剖析（四）营销要讲策划好创意、好方案（五）营销要讲结果客户满意度的评估客户忠诚度的评估客户贡献度的评估三、客户关系管理客户关系管理（CRM）的定义客户关系管理重在管什么？四个方面客户关系管理策略策略一：将以客户为中心经营模式落到实处策略二：重视客户终身价值与生命周期管理策略三：通过优质服务为顾客创造价值策略四：强化客户关系以提高竞争优势