长沙邮储银行客户关系管理研究

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分类号UDC密级编号午I药大·擎CENTRALSOUTHUNIVERSITY硕士学位论文论文题目长沙邮储银行客户关系⋯⋯．簧理撕寒⋯⋯⋯⋯⋯学科、专业．王赢篇黑⋯⋯⋯⋯⋯研究生姓名李炼红导师姓名及专业技术职务⋯禽燕基⋯．烈熬攥2012年11月 分类号UDC硕士学位论文密级长沙邮储银行客户关系管理研究ResearchoncustomerrelationshipmanagementofPostalSavingsBankofChangsha作者姓名：李炼红学科专业：工商管理学院(系、所)：商学院指导老师：金友良副教授论文答辩日期电!三：：!!>丫答辩委员会主席_=逝中南大学二。一二年十一月 原创性声明本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均己在论文中作了明确的说明。作者签名：毋曲，f钞日期：塑年』月坐日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。作者签名：盔连矽导师签础器日期：丝!三年卫月堑日 摘要目前的商业银行面临着更加激烈的客户市场竞争，竞争格局正在发生剧烈的变化。随着商业银行产品日趋同类化，怎样吸引和留住客户也就成为各家银行新的竞争点。邮储银行对客户全方位的金融服务还处于起步阶段，加强对客户关系管理研究，正确识别和评价邮储银行目标客户，利用自身的优势、制定合适的客户管理战略和策略，培育高效稳定的客户群体，成为邮储银行自身发展要求最为迫切的课题之一。本文以长沙邮储银行作为研究对象，以“客户为中心"的理念为核心，以关系营销理论为基础，采用文献资料法、比较分析法、案例分析法、实地调研法等研究方法，对长沙邮储银行的经营现状及客户关系管理方面存在的问题进行了分析。通过对其客户关系管理理念、机制、技术进行了结果比较，提出了优化长沙邮储银行客户关系管理体系的建议及相应的保障措施。本文认为，通过对长沙邮储银行客户关系管理体系的优化，可以明晰长沙邮储银行目标客户定位，可以通过更低成本、更高效率的发掘来满足客户需求，它所产生的营销效果和效率将不断提升，对提高长沙邮储银行客户关系管理水平、增强银行核心竞争力及盈利能力方面将发挥积极作用。关键词客户关系，关系管理，营销，长沙邮储银行 ABSTRACTThecurrentcommercialBanksarefacingwithfiercecustomermarketcompetition，andthecompetitivepatternisoccurringdrasticchanges．Alongwiththeincreasinglysimilarityofcommercialbankproducts，hoWtoattractandretaincustomerswillbecomethebanks’newcompetitionpoint．SincethefullrangeoffinancialservicesofPostalSavingsBankiSstillinitsinitialstage．tostrengthencustomerrelationshipmanagement，tocorrectlyrecognizeandevaluatetargetcustomergroup，touseitsownadvantageformakingrightCRMstrategiesandtactics，andtocultivatehighlyef!ficientandstablecustomergroups，havebecomeaurgentissueofPostalSavingsBank．BasingonCustomer-focusedmindsetandCRMtheory．usingthemethodofliterature，comparativeanalysis，fieldresearchandothermethods，thispaperstudiesaboutPostalSavingsBank，analyzesitscurrentsituationofmanagementandproblemsofCRM．ByComparingtheresultofitsCRMidea，mechanismandtechnology．thispapercameupwithsuggestionsandcorrespondingguaranteemeasuresofoptimizingCI蝴ofChangshaPostalSavingsBank．Thispaperholdsthat．throughtheoptimizationofCI蝴ofChangshaPostalSavingsBank．theclarificationoftargetcustomersCallberealized，whichwillhelpsatisfycustomers’needsmoreeffectivelywith10weredcost．Themarketingresultwillbeimproved，playingapositiveroleinlevelinguptheCRMandenhancethecorecompetitivenessofthebankanditsabilitytoprofit．KEYWORDSCI洲，relationshipmanagement，marketing。ChangshaPostalSavingsBank 目录第1章绪论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l1．1研究的目的与意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯l1．1．1行业竞争的需要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．1．2客户需求变化的需要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯31．1．3邮储银行转型的需要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯41．2相关文献综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51．2．1国外研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯51．2．2国内研究现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯71．3研究思路与基本框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯91．3．1研究思路⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯91．3．2基本框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯91．4研究方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．1l第2章客户关系管理相关理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一122．1客户关系管理基础理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一122．2客户关系管理内涵⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一142‘3银行客户关系管理理论综述⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一16第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．183．1长沙邮储银行简介⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．183．2长沙邮储银行客户关系管理现状⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．183．3长沙邮储银行现行客户关系管理存在的问题⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．243．3．1尚未形成“以客户为中心”的客户关系管理理念⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯243．3．2客户关系管理缺乏清晰的市场定位和市场细分⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．253．3．3信息技术没有充分运用于客户关系管理⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．27313．4营销渠道不能满足客户多层次需求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一273．3．5尚未建立专业的客户经理队伍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一29第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．304．1设计的原则和目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．304．1．1建立客户关系管理的原则⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～304．1．2明确客户关系管理的目标⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一304．2确立目标客户定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一314．2．1目标客户市场的定位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一32 4．2．2坚持发展“两小”信贷零售客户的战略地位⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯324．2．3以零售、中问业务客户为基础客户群⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一334．2．4积极营销网络型食业、争夺公司存款类客户⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一354．2．5适度营销公司贷客户⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．354．3不同目标客户营销策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一364．3．1资产类信贷目标客户营销策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一364，3．2公司存款类目标客户营销策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．384．3．3个人存款类目标客户营销策略⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～394,4建立数据库、满足客户分层次需求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一404．4．1了解客户的需求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯～404．4．2有效地发掘现有客户需求⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．424．4．3建立客户信息表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一444．4．4建立数据仓库⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一454．5完善营销渠道建设方案⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一464。5．1提供多样化营销渠道⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一464．5．2完善网点功能布局⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．474．5．3加快网点布局规划及硬件设施建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．484．5．4建立服务示范网点、形成以点带面效果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一49第5章长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯515．1长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一515，1．1完善组织架构，明确岗位职责⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．515．1．2细化绩效考核机制⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一525．1-3加强客户经理队伍建设⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．555．2长沙邮储银行客户关系管理实施效果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．575．2．1明显改善业务状况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一575．2．2降低成本、优化资源配置⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一585．2．3提升了客户关系管理水平⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一59第6章研究结论与展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．6l6．1结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一616．2展望⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．6l参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．63致谓{⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．66 硕士学位论文第1章绪论1．1研究的目的与意义第1章绪论中国邮政储蓄银行于2007年3月20币式挂牌成立，从此邮政储蓄开始成为真正意义上的全功能型商业银行，进入了一个快速、全新的发展阶段。邮政储蓄在经历了21年的发展之后，从此开始脱离邮政母体的庇护，从邮政的一个专业部门管理正式进入企业化运作。邮储银行如何顺利转型并形成自己的竞争优势，以及应对已成熟的国内外商业银行R趋激烈的市场竞争，都将是新成立的邮储银行能否健康持续发展下去的关键。与其他商业银行相比，邮储银行对客户全方位的金融服务还处于起步阶段，加强对客户关系管理研究，正确识别和评价邮储银行目标客户，利用自身的优势、制定合适的客户管理战略和策略，培育高效稳定的客户群体，成为邮储银行自身发展要求最为迫切的课题之一。同时，客户关系管理研究是实现邮储银行可持续发展的战略要求，它在提高邮储银行竞争力的同时可推动邮储银行增长方式转变，对加快邮储银行转型、提高邮储银行客户关系管理能力、提升邮储银行全功能国有商业银行的形象有着积极的意义。2008年3月，长沙邮储银行正式挂牌成立。成立后的长沙邮储银行既面临着机遇也面临着挑战，在当前我国日益深化的金融体制改革背景下，长沙邮储银行将面临更加激烈、复杂多变的金融竞争环境，这在客观上要求长沙邮储银行借鉴国内外商业银行的实践经验，结合长沙邮储银行现实情况，转变客户关系管理理念，优化客户关系管理模式，以促进长沙邮储银行的良性发展。目前长沙邮储银行的市场定位是：充分发挥和依托邮政网络优势，完善城乡金融服务功能，以零售业务和中间业务为主，为长沙城市经济和社会发展、城乡居民提供更丰富的金融服务。对于长沙邮储银行来说，长期的“只存不贷”使长沙邮储银行的金融人才极为匮乏，发展业务的手段极为简单，主要是依靠“全员营销”来发展业务，没有把发展客户的手段提升到通过“以客户为中心”、创造现有客户的满意度，最终发展新客户的层次。所以，我们不能简单地照搬其他商业银行的模式，要结合自身的特点，建立适合长沙邮储银行客户关系管理的模式。如何加强客户关系管理研究，既是长沙邮储银行参与长沙金融市场竞争和深化邮储体制改革的需要，也是我行适应客户需求变化和发展新型业务 硕十学位论文第1章绪论的需要，对促进长沙邮储银行金融品牌提升，提高我行核心竞争力，具有重要的现实意义。1．1．1行业竞争的需要l、中国银行业竞争的现状近年来，国内商业银行面临的竞争日趋激烈，从市场份额占比看，工、农、中、建和交行五家大型商业银行在银行业市场中仍然占据绝对主导地位，总资产、总负债、存款总额以及贷款余额都占到了整个市场的三分之二以上。股份制商业银行中，近两年上市的民生银行、上海浦东发展银行、中信银行以及兴业银行的扩张速度很快，市场份额不断增加。相对而言，华夏银行和深发展银行以及未上市的光大银行和广东发展银行、邮储银行的市场份额则偏低。从客户群体组成来看，国内各商业银行对公司客户和个人客户中的“黄金客户”争夺日趋激烈。在公司客户方面，主要包括大型跨国、集团公司、大型上市公司、高新科技企业等。在个人客户方面，谁掌握了高端客户，谁就掌握了零售银行业务。各家银行纷纷推出理财金账户或贵宾卡、建立理财中心、发展私人银行业务、电子银行也已经由银行业最初的“点缀”逐渐成为现代商业银行的一种必然选择，成为改变金融业竞争格局的新型服务渠道。从经济环境看，发展态势良好，刺激各大银行纷纷上市，消费结构升级，催生银行业新业务的高速发展，客户争夺也更趋激烈。由于商业银行产品日趋同类化，邮储银行怎样吸引和留住客户也就成为是新的竞争格局下的一个重要课题。面对竞争，只有从深层次出发，转变经营理念，正确认识和评价目标客户，满足不同客户的需求，制定合适的客户管理战略和策略，选用有效的客户管理办法，才能达到留住客户与提升客户价值的目的，扭转不利的竞争地位，不断提升邮储银行的竞争力。2、泛长株潭地区金融业的格局泛长株潭地区是国家主体功能区规划确定的重点发展区域，以长沙、株洲、湘潭三市为核心，辐射周边岳阳、常德、益阳、娄底四市，总面积8．15万平方公里，人口3342万，分别占全省的38．6％和49．2％。2011年，泛长株潭地区实现GDP13740亿元，占全省的70％。泛长株潭地区所蕴含的发展机遇受到该地区所有商业银行的关注。在长沙集中了30家中外商业银行，在株洲集中了19家商业银行，在湘潭集中了19家商业银行，在常德集中了12家商业银行，在岳阳集中了10家商业银行，在娄底集中了10家商业银行，在益阳集中了9家商业银行，多家股份制商业银行还在增设网点，延伸到了这些地区的县域。这些地区金融业相对发达，公司、个人客户层次更高，金融服务需求更多元，服务2 硕士学位论文第l章绪论选择性也更大。长沙邮储银行作为泛长株潭地区金融业的一支新生力量，其渠道、产品、服务、队伍都面临前所未有的挤压和冲击，竞争非常激烈。长沙邮储银行的市场定位可概括为“城市批发农村零售中间业务”，即邮储银行成立后大力发展的业务重点为资金营运、中问业务、小额贷款、银团贷款和储蓄(资金营运、银团贷款主要在总行层面)。这也是长沙邮储银行与泛长株潭地区现有商业银行客户市场竞争的焦点所在。3、未来银行的竞争对手银行从2012年开始的利率调整，不对称与浮动利率，使得银行间的竞争趋于激烈。今年6月8日与7月6日，央行两次降息，贷款利率下调的幅度大于存款利率，存贷款的浮动使银行之间的价格竞争有了空间，理论上缩小银行的存贷利差15个基点以上。银行的高额收费正成为众矢之的，上升空问有限。未来银行真正的竞争对手来自于内生的市场力量——网商，巴云旗下的金融系统是一个非常强悍的竞争对手。中国贷款以抵押、担保贷款为主，缺乏真正的信用贷款，信用纪录与信用评估十分困难，而马云旗下的电商平台则拥有信用富矿，其交易、付款的纪录就是评估信用等级的现成平台。今年6月，阿里巴巴集团成立专门负责中小企业贷款的公司阿里贷款。一旦“阿里银行”真正成行，政策放开，银行、支付宝、小贷公司联动，贷款量将大幅窜升。中国平安董事长马明哲证实，平安正与阿里巴巴、腾讯共同投资申报成立一家互联网金融企业，尝试通过互联网向保险业大举扩张。虽然没有牌照，但互联网巨头的全金融牌照的“野心”已经呼之欲出。银行不具备的优势，阿里集团拥有，银行有的优势，阿里集团进行逆袭。金融企业，通过向客户提供服务获取利润，客户就是它们的最为重要的资源。可以毫不夸张地说，对于金融企业，良好的客户关系与优良的客户管理能力是它们利润的源泉，也是它们核心竞争力之所在。强劲对手到来，银行只有加强客户关系管理能力，在客户信用控制与理财等方面做出特色，做出口碑，彳．厶芝应对未来虎视眈眈网商的全方位金融业务竞争。1．1．2客户需求变化的需要管理学中，马思渚在其所著的《人类激励理论》一书中首次提出“需要层次理论”，认为人类有五个层次的需要，从低到高依次是生理、安全、感情、尊重、自我实现的需要。根据马斯洛的需求层次理论，金融客户的需求变化也可从低到高可分为：l、生理需求，即满足客户最低需求层次的市场，客户只要求金融产品具有一般功能良p可。包括中短期贷款、资金结算、理财服务、与业务相关的信息咨询等；2、安全需求，即满足客户对“安全”有要求的市场，客户关注金融产品的交易安全性、快捷性。3、社交需求，即满足客户对“交际” 硕十学位论文第1章绪论有要求的市场，有助于情感的需要。4、尊重需求，即满足客户对金融产品或服务有与众不同要求的市场，客户关注金融产品或服务品牌的象征意义。5自我实现，即满足客户对金融产品或服务有自己判断标准的市场，客户拥有自己固定的服务品牌，体现自我的价值。现代客户需求的多层次变化，迫使金融企业只有在了解客户不同需求的基础上，才能开发出适宜的金融产品，满足不同层次客户的需求。一线员工必须准确把握金融客户的需求心理，深挖客户的需求、通过采取适宜的服务策略，才能增强客户的满意度，提高服务的价值含量；银行理财专业团队为一些高端客户精心打造适合他们的金融产品，为他们提供贵宾式服务、“一站式”服务，以满足客户个性化需求。与此同时，银行保险、基金、理财等综合性业务的蓬勃发展，客观上也刺激了客户的金融交易欲望，而对于VlP客户，他们对于银行服务的要求，也不再是满足于办理业务时享有优先权这一点点便利，他们更希望银行能为其提供周到的投资理财咨询和培训，享受到更多的创新服务。由此可见，随着客户需求层次的不断提高，金融消费、理财意识不断增强，客户对银行金融服务和产品的要求也越来越差异化。普通客户的服务需求层次较低，但数量巨大；VIP客户在数量上尽管有限，可他们对银行服务的要求更高。因此对不同层次客户、不同层次的需求，长沙邮储银行只能提供更差异化的产品和服务，才能正真意义上的满足不同客户的不同需求。1．1．3邮储银行转型的需要l、各国邮政金融的发展世界各地的邮政银行，无论是在发展中国家还是德国、法国、日本等高度经济发达国家，各国邮政银行都在国家金融的发展战略中占据重要的位置，为各国经济建设的发展发挥着重要作用。如德国邮政储蓄银行，实行的是分离经营模式、商业化运作，即成立独立的邮政储蓄银行；法国邮政储蓄实行的是混业经营模式，即在邮政总公司控股下分别设立邮政储蓄公司、保险公司、理财公司和清算业务公司进行混业经营：日本邮政银行则是准商业化经营模式，邮政储蓄资金已开始独立自主进行商业化运用，但邮政储蓄继续与邮政保持着紧密的联系；发达国家美、英两国的邮政储蓄已完全退出金融服务市场。不同经营模式下的邮政银行共同特点是，依托众多的邮政网点、具有良好的服务网络，办理零售业务为主，专业化经营，独立核算等，这也是国外邮政银行的基本定位。从国外邮政银行定位来看，国外邮政银行客户群体基本是以社区居民、公用事业单位、中小企业主等为主要对象。成立后的中国邮政储蓄银行借鉴德国零售邮储银行成功模式，定位为服务“三农”、扶持小微企业、服务城乡居民4 硕士学位论文第1章绪论的大型零售商业银行。由于邮政储蓄银行定位的特殊性，决定了其客户市场、客户关系管理与其他银行的差异性。2、我国邮政储蓄银行的发展早期的邮政储蓄业务始于1919年7月，业务对象以公教人员为主，业务范围以小额储蓄业务为主。直至1930年，邮政储金汇业总局成立，邮政储蓄的业务种类开始增加，范围从储蓄业务开始扩大到部份保险、抵押放贷、买卖股票等，到1942年改名为邮政储金汇业局。后来一段时间邮政储蓄业务曾经停办，直到1986年，邮政储蓄才正式重新恢复。当时目的是为了利用邮政遍布城乡的的网络优势，吸收社会闲置资金，为国家经济建设发展筹集资金。邮政储蓄真正意义上的改革是从2003年开始，国家对邮政储蓄资金从转存人行开始逐步转向自主运用。当年8月份，邮政储蓄存款开始实行新老存款划断，即8月1同以前的存款称为老存款、8月1日新增的称为新存款，老存款继续转存人民银行，以后逐步转出，新存款则由国家邮政局开始自主运用。新、老存款的不同运用，标志着邮政储蓄进入市场化改革，开始向准商业银行靠近。经过二十年不断积累和发展，目前邮政储蓄的网点数量超过了国有银行网点最多的农业银行，位居中国金融机构第一，邮政储蓄业务也呈多元化发展态势，日益成为我国一支重要的金融力量。2007年3月6日，经过几年的筹备，中国邮政储蓄银行有限责任公司正式成立，标志着邮政储蓄开始进入全功能商业银行化运作，从此中国邮政储蓄银行步入一个全新的发展阶段，其战略定位为“以零售和中问业务为主”的专业化零售银行。2011年底经国务院同意并经中国银行业监督管理委员会批准，中国邮政储蓄银行有限责任公司变更为股份有限公司。成立后的中国邮政储蓄银行股份有限公司继续坚持服务“三农”、服务中小企业、服务城乡居民的大型零售商业银行定位，发挥邮政网络优势，强化内部控制，合规稳健经营，为广大城乡居民及企业提供优质金融服务，有力支持国民经济发展和社会进步。中国邮政储蓄银行经过这几年的快速发展，已当仁不让的成为我国金融业的重要补充部分。随着金融体制的改革和调控的不断深入，转型期的中国邮政储蓄银行其管理和经营的诸多不适应已经表现出来，特别是对客户关系管理的能力已经远远不能适应其发展的要求，严重影响了邮政金融业务的正常发展。1．2相关文献综述1．2．1国外研究现状现有的有关客户关系管理的理论大多为西方学者提出，主要有如下观点表述： 硕士学位论文第1章绪论CartnerGroup(美国)，著名的IT研究组织。该组织认为，客户关系管理的目的就是为了赋予企业更强大的客户交流能力，推荐合适的产品和服务，使客户收益率最大化。因此，为企业提供全新的管理理念和管理视角是客户关系管理的首要任务。同时，该组织认为，客户关系管理是将先进的管理理念、技术信息、业务流程整合于一体，在客户关系、关系营销、业务流程等方面不断改进的基础上发展起来的，它是综合运用网络、人工智能、数据仓库、图形图像等技术，构建出客户关系现实信息平台的一种管理系统。弗列得·威尔斯马，著名的商业战略家，在《客户联盟》中全面阐述了新型商业运作模式一客户联盟。同时，弗列得·威尔斯马通过对国际上许多著名企业的调查分析，对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入研究，将这种新型运作模式大量运用到这些成功企业，而且被证明可行性极强。Graham认为，客户关系管理不但是一种方法，更是一种思想、策略。作为企业经营业务以及管理客户关系的一种思想和策略，它强调企业在经营中树立自身品牌形象的重要性，企业应该在市场竞争中通过对客户关系管理思想的运用，对不同客户需求提供不同的产品和服务。威廉·G·奇克蒙德，著名的品牌创建、发展和管理方面的专家，他在《客户关系管理：营销战略与信息技术的整合》一书中，阐述了客户关系管理在品牌建设中的管理原理。同时，他总结了企业要想树立良好的品牌形象，必须在客户身上投入全部精力，严格以客户为中心，进行“结构思维的变化”，并鼓励给员工授权以更好的为客户提供全方位服务。在《客户关系管理理念与实例》中，美国的帕翠珊·B·希伯尔德首次提出将客户关系与电子技术相结合的观点，并阐述了通过电子技术与顾客建立关系的各种途径，同时通过总结不同类型客户群特点，对不同客户群的线性、可靠性和有效性进行了描述，概括了对物流服务质量全面的经验性支持。Schmid等人认为，通过运用客户关系管理理论，对因不满企业服务而重新选择企业的客户群与其他客户群对比分析，归纳总结他们存在的根本差异，得出客户关系管理起点应该是从某一种最基础的业务流程开始。最基础的业务流程包括服务流程、销售流程和营销流程。Homburg等主要研究了面向客户的分销商战略决策。对企业目标客户、企业外部环境、企业资源、企业组织架构等方面进行了研究，并侧重从以下三个维度进行分析：客户数量、为客户提供服务的次数、以及企业对服务重视的程度。 硕士学位论文第1章绪论RonaldS·Swift认为，在客户关系管理中数据仓库和数据挖掘都是非常重要的内容，两者缺一不可，只有将两者结合利用，客户关系管理系统才能发挥其全部功效。Rein1101dRapp博士认为，管理软件和技术是客户关系管理的核心。Winer从以下七个方面构建了客户关系管理的机构框架：企业目标客户选择、客户细分、建立数据库、数据信息的分析、客户关系、关系营销和客户关系管理体系优劣的评判标准。1．2．2国内研究现状在国外学者的研究基础上，我国学者对客户关系管理进行了深入研究，主要观点集中在以下三个方面：1、客户关系管理是一种管理理念杨琴认为客户关系管理是一种营销理念，客户关系管理营销的范畴应包括数据库营销。同时也建议将一对一营销纳入客户关系管理范畴。赵烨在《商业银行客户关系管理的理论的理念和实践》中指出：只有让顾客感到愉悦，才能留住老客户，这才是客户关系管理最重要的。使顾客满意已不再是客户关系管理在企业的最终目标。陈旭通过对客户关系管理理论功能的研究，明晰了客户关系管理与SCM(供应链管理)、ERP(企业资源计划)三者之间的关系。同时，认为通过对客户关系管理思想的研究，可以对客户关系管理发展趋势做出正确的预测。成栋、宋远方通过对大量的文献资料研究，指出了客户关系管理理论与其他管理理论的区别与联系。同时，通过在对国内外各种客户关系管理理论体系研究的基础上，结合我国企业与客户关系实际情况，构建了我国客户关系管理的理论体系和理论框架。安实等人认为，目前我国客户关系管理理论在企业应用时，没有考虑客户关系管理项目实旌的效果和以及对效果的评价。指出客户关系管理的核心是价值创造，企业通过实施客户关系管理应该达到企业价值的再增值。张国安分析了企业文化与客户关系管理的关系。一方面企业通过加强客户关系的管理，可以使企业文化在企业和客户之间得到延伸和扩展。另一方面，企业通过企业文化的熏陶可以让客户关系管理工作得以顺利实施，同时使客户和企业之间架起一座桥梁，使客户对企业产品、服务理念有进一步的了解，进而达到让客户选择企业、满足自己对企业的期望。而企业通过从满足客户的多种需求中得到更大的回报。2、客户关系管理是一种管理机制7 硕士学位论文第1章绪论国内著名的研究客户关系管理的机构CRCC(CRMResearchCenterofchina)率先在国内提出了“中国客户关系管理方法论”，通过对我国客户关系管理理念的研究、客户关系管理模式的优化、客户关系管理方法的应用，将三者进行有效的整合和创新，并通过多次对企业的实地调研，构建出了适合中国企业的客户关系管理体系及客户关系管理“三层次”架构，同时，通过对“双e主导”结构在国内企业客户关系管理中的研究，为企业提供了全套、运用性强的客户关系管理应用方法、主要行业需求、产品营销方案和应用案例方面的权威建议。方家平认为营销管理是客户关系管理的基础，客户关系管理是在营销管理理论基础上的提升和创新，它强调客户关系在企业的整个过程管理，把客户满意度、管理客户状态放在重要位置上。王柄雪指出，在客户关系管理实施过程中，我国企业在客户关系管理理念、业务处理流程和信息技术等方面与国外先进企业相比，还存在很多问题，这些问题如不得到有效解决，将直接影响到客户关系管理在企业实施的效率和推广。并在此基础上提出正确、有效的客户关系管理实施路径：客户关系管理理念灌输，了解客户需求，信息技术改造、规范业务处理流程，并引入有效的风险控制机制，逐步实施。路晓伟通过对客户关系生命周期理论的研究，对客户发展关系的阶段进行定义，并构建了马尔可夫过程模型。该模型根据客户关系发展具有阶段性和周期性特点，运用科学的客户关系管理方法，能降低客户恶化到破裂期的可能性。通过该模型运用，企业能够及时调整策略，留住客户，最大限度降低企业因客户流失造成的损失。3、客户关系管理是一种管理软件和技术李显君对企业生产平台，客户智能平台、交互平台进行了研究，并提出了构建设想。凌云峰通过对ERP的的基本原理和客户关系管理的相关性研究，认为它是三层B／S开发模式的基础。桂良军对ERP、SCM与客户关系管理之间的区别与联系进行了比较，并进一步提出对它们有效集成的方法。王广宇认为客户关系管理是一种管理系统，渗透到企业在选择客户、了解客户、满足客户需求的整个客户营销过程中，而不再仅仅是-It企业文化、经营理念。另外，许多研究认为利用数据仓库、数据挖掘等技术可以发现、完善客户关系，强调客户关系管理不仅仅是一种管理方法，更是一种管理信息系统，是 硕士学位论文第1章绪论技术发现和支撑；另一方面，强调客户关系管理系统是信息技术、软硬件系统集成的管理流程，客户关系管理系统应该将企业的市场营销策略与数据仓库、数据分析等信息技术整合，为企业管理者决策提供一个智能化的工具，作出J下确的判断和选择，从而使企业在现代化的商业竞争中立于不败之地。目前的相关文章主要是从宏观角度讨论客户关系管理，对于能够有效、全面的、系统的去指导实际的企业客户关系管理还依然存在差距，同时，随着金融业市场激烈竞争，对于刚成立不久的长沙邮储银行来说，更加迫切需要一个高效的科学的客户关系管理方法。本文认为不论是成熟或刚成立的商业银行、也不论银行规模大小，都在实施客户关系管理，区别仅在于实施效果优劣。本文结合长沙邮储银行的现状，对长沙邮储银行客户关系管理模式进行优化建议并制定相应保障措施，对相同规模的邮储银行其他机构应该具有一定的可借鉴意义。1．3研究思路与基本框架1．3．1研究思路本文主要研究思路：以长沙邮储银行作为研究对象，运用客户关系、关系管理、市场营销等基本理论知识，对长沙邮储银行经营现状及客户关系管理方面存在问题进行分析。在此基础上，采用文献资料法、比较分析法、案例分析法、实地调研法等研究方法，通过对其客户关系管理理念、机制、技术进行结果比较，提出优化长沙邮储银行客户关系管理体系的建议及相应的保障措施，并对其客户关系管理优化方案进行了效果评价。1．3．2基本框架本文通过对客户关系管理相关理论的应用，对长沙邮储银行客户关系管理中存在的问题进行了分析。通过分析论证，从目标客户定位、信息技术、渠道建设等方面对长沙邮储银行客户关系管理体系提出了优化建议，并从经营服务理念、组织架构、绩效考评、队伍建设等对其方案保障措施进行了阐述，达到提高客户关系管理水平的目的。本文将按照如图卜1中的研究思路与结构展开研究。 硕士学位论文第1章绪论绪论一∥一i。提出研究目标，介绍相关理论．．==二．!；≯■—■÷÷≤二_～长沙邮储银行客户关系管理现状长沙邮储银行客户关系管理问题——⋯一⋯一——一_『『’l。i：!iii：iiIil：：i：：ij：jjj≤!!：．=．!。．．。．：：：：；：：；．j：；)iiiiii：：■_I一_。I+I一⋯～⋯————长沙邮储银行客户关系管理优化原则及思路～：二二=_⋯二二：王二二二．二～=二：二一长沙邮储银行实施客户关系管理保障措施及效果-一二L-：II：⋯二～⋯结论与展望图1-1研究思路及结构本文共分5章：第1章是绪论部分，探讨本文的选题背景、选题目的和意义、研究思路和基本框架以及研究方法，并列出论文的研究综述，总结国内外的研究成果。第2章为研究的理论基础，简单阐述论文研究所需客户关系管理相关理论及其研究现状。第3章是长沙邮储银行客户关系管理现状分析。从我行经营状况、客户基础、业务流程、信息技术全方位出发，系统分析我行客户关系管理存在的具体问题，并进行深入剖析，找出问题存在的原因。第4章是通过对确立目标客户市场、客户细分、信息技术运用、调整渠道结构几个方面的深入对比分析，结合长沙邮储银行实际情况，提出长沙邮储银行客户关系管理体系优化建议及具体思路。第5章在客户关系管理优化方案的基础上，从经营服务理念、组织架构、绩效考评、客户经理队伍建设等方面详细提出各种保障措施，使方案更加有效执行和运作。同时，对长沙邮储银行客户关系管理优化方案进行了效果比较。第6章结论和展望，系统总结前面五章的论述并得出结论和展望，以期达到改进长沙邮储银行客户关系管理水平的目的。 硕士学位论文第1章绪论1．4研究方法本人从事邮政储蓄工作有二十年，亲历了从邮政储蓄到邮政银行的改革转型，对邮储银行的行业特点、行业优势、行业劣势等有较全面的认识，对整个邮储银行的政策变化、业务变化以及经营机制、营销机制等有一定的了解。在日常工作中，也收集了许多资料。本研究采用了文献资料法、比较分析法、案例分析法、实地调研法等各种研究方法，尽量贴近行业的现实情况。1、本文利用文献资料法，通过网络、图书馆、书店等场所收集、阅读与客户关系管理相关的资料和相关管理理论知识综述资料的基础上，写出文献综述，总结国内外研究现状，达到为分析、发现和解决长沙邮储银行客户关系管理问题提供参考依据的目的。2、利用比较分析法对长沙邮储银行转型前后经营体制、客户关系管理的变化进行对比分析，全面阐述长沙邮储银行客户关系管理存在的问题以及解决这些问题即客户关系管理优化方案的具体思路和方法。3、案例分析法：通过对长沙邮储银行在营销、选择客户时的成功案例分析，论证长沙邮储银行在客户关系管理优化方案中确立目标客户定位的重要性和定位的准确性。4、实地调研法：出于写作目的，作者本人曾多次在长沙邮储银行各部门、各网点进行访问调查和数据收集，尽量保证所写内容真实、完整、有效。由于本人水平有限，使得本文研究尚有许多不足，希望能够为长沙邮储银行客户关系管理提供一些参考。 硕士学位论文第2章客户关系管理相关理论2．1客户关系管理基础理论1、客户关系管理理论客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)源于20世纪80年代初的“接触管理”(ContaktManagement)理论，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。到20世纪末期，发展为以电话服务中心与支援资料分析为主的客户服务(CustomerCare)。20年来，客户关系管理不断发展成熟，最终形成了一套完整的管理理论体系。对于客户关系管理，研究机构对它的定义也不尽相同，代表性的有如下4种：(1)卡尔松营销集团(CarlsonMarketingCroup)对客户关系管理的定义：通过各种方式，使每一个员工、经销商或客户对该公司产生更浓烈的情感，更积极的偏爱或偏好，以提高其对公司业绩贡献度的一种营销策略。(2)来自美国的CartnerCroup认为，客户关系管理就是对企业提供全方位的管理视角，增强他们的客户交流能力和沟通意识，使企业和客户的效益达到最大化。(3)HurwitzCroup认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等客户关系有关的商业流程。它的目标是减短企业的销售周期，减少企业的销售成本，为企业创造更多收入，发掘新的市场和开发新的渠道，同时提高客户的价值、盈利，增强客户对企业的满意感、忠实感。(4)IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理2、关系营销理论关系营销是客户关系管理的基础。20世纪80年代，关系营销这个概念随着大市场营销理念的发展而产生，而后受到了越来越多的关注。关系营销可解释为：企业各个环节的市场营销活动都是在社会这个大环境中进行的，以“系统论”为基本指导思想，认为企业的经营活动是一个与消费者、竞争者、合作者、政府等支撑平台产生互动的过程。只有正确处理好了这些关系，企业的发展才能长远。2l世纪伊始，艾略特·艾登伯格提出4R营销理论。4R理论以关系营销为核心，重在建立顾客忠诚。它阐述了四个全新的关系营销要素：即关联 硕士学位论文第2章客户关系管理相关理论(Relativity)、反应(Reaction)、关系(Relation)和回报(Retribution)。4R理论弥补了以往营销理论的不足，以往营销理论和实践的重心都放在了新顾客的策略上，而忽略了对现有顾客的维系。4R理论提倡企业与客户之间长期合作关系，强调的是客户关系在企业整个经营活动中的作用，不能简单的从一次性交易所获得利润的层次上考虑。3、客户关系生命周期理论客户关系生命周期理论，主要是指企业与客户产生关系到企业与客户关系终结这一段时间内，客户关系水平的一个发展过程，它形象、动态地展现了客户关系发展到不同阶段的不同特征。考察期、形成期、稳定期和退化期是客户生命周期的四个阶段。考察期是企业与客户初步建立关系的阶段，形成期是企业与客户沟通交流关系快速发展的阶段，稳定期是客户关系水平发展的理想阶段、巅峰状态，退化期是企业与客户产生分歧关系水平逆转向下的阶段。不同阶段的客户生命周期，客户对企业的贡献度也截然不同。考察期内，企业往往要为这种客户关系的建立投入一定的成本，客户对企业的忠诚度不高，贡献度较低；在形成期客户关系快速发展，客户带给企业的利润大于企业的投入，企业盈利性增强；稳定期内企业与客户之间的关系达到理想状态，客户满意度、忠诚度明显提高，带给企业的收益明显提高，同时客户对企业品牌的梳理使企业获得更多的间接利益；在退化期，分歧产生，客户对企业提供的产品、服务不满意，交易量下降，企业利润迅速减少。客户生命周期理论让我们意识到，客户关系水平的发展过程实则是一个倒V字型的发展形态，从考察期到形成期是客户关系向上发展的阶段，稳定期是理想阶段，退化期是客户关系的下降阶段，这一过程不可逆也不能跳跃，是一个循序的过程。企业的利润也随着客户关系发展的高低而逐渐上升，最后减少，稳定期最大，因此，持续让客户关系保持在成熟期是每个企业的经营目标。面对激烈的市场竞争，企业不得不想方设法的维系客户、发展客户，建立客户联盟，并针对客户不同周期所表现出的不同特点，提供个性化、差异化服务，是企业获得更大的客户价值，巩固企业的市场地位。4、客户让渡价值理论1996年美国著名市场营销专家菲利浦科特勒就首次提出了“顾客让渡价值”理论，并指出顾客让渡价值实则是顾客总结之与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是什么，就是顾客消费后希望能得到的利益，包括形象、产品、服务、人员价值等。而顾客总成本即顾客消费某产品所支出个人成本，包括时间、体力、精神等，甚至是货币现金。客户在购买产品时通常情况下喜欢把成本降到 硕士学位论文第2章客户关系管理相关理论最低，却想中得到最大的满意度，因而客户在选购中往往分析比较的是价值和成本两方面，从而选择低成本、高价值的产品，即顾客让渡价值最大化的产品对象。在客户让渡价值理论指导下，企业应致力于顾客服务和顾客满意。而要实现顾客满意，需要从多方面开展工作，而并非通常所认为的竞争主要依靠打价格战，因为顾客看重的不仅仅是商品的价格，更多的是“顾客让渡价值”。顾客让渡价值的重要意义在于，它能够提醒企业想方设法向顾客提供比竞争对手具有更多顾客让渡价值的产品，吸引更多的潜在顾客购买其产品。企业要做的工作至少有两点：一是通过改进产品的质量、提升服务水平、提高人员素质与塑造企业形象，从而提高产品的总价值；二是通过降低生产与销售成本，减少顾客购买产品时精神、体力、时间的耗损，从而降低货币成本与非货币成本。客户细分、客户关系营销、客户让渡价值、客户生命周期等概念也使客户关系理论得到进一步发展和丰富。2．2客户关系管理内涵1、客户关系管理不仅是一种经营理念、--,ee企业文化、一种经营策略，同时也是一种商业流程、一种技术手段。客户关系管理是通过不断加强与客户的交流，了解客户需求，从而改善企业的服务水平，提高企业的产品质量，最终满足客户需求，实现企业利益最大化的过程。客户关系管理，是～种以“客户为中心”的经营策略，需要用“以客户为中心’的经营哲学和企业文化来支撑营销和服务的全过程。客户关系管理重点是与客户的交流能力和客户收益率的最大化。客户管理的核心是客户价值管理，客户价值分为现有的需要发展与巩固的客户价值和潜在目标客户价值。客户关系管理理论作为企业的管理方式和指导思想，贯彻到总个企业客户关系管理实施过程，能够提高客户对企业的满意度，提高企业在整个运营过程中与客户紧密联系的业务效率与效益。客户关系管理是一种管理流程和管理方法，它必须结合企业的整体营销战略，需以战略的思维对客户进行全面、系统地维护、开发，要求各部门、各层次人员持续协同配合，在前期充分了解客户的需求，在后期制定相应的策略来满足其需求，与客户建立良好的合作关系，达到企业与客户利益的双赢。客户关系管理作为一种业务流程，它包括4个阶段：识别你的客户、对客户进行差异化分析、与客户保持良性接触、调整产品或服务以满足每一个客户的需求。 硕十学位论文第2章客户关系管理相关理论同时，为了使企业各部门、各环节协调发展，只有通过建立、使用一套符合企业自身情况的客户关系管理系统，并有效地识别客户与企业产品、企业运营过程中所产生各种服务问的相互关系。客户关系管理还是企业管理中各种信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和，是帮助企业组织管理客户关系的。系列信息技术和手段，它是帮助企业改善客户关系，提高客户忠诚度的自动化软件系统。企业利用现有的产品、技术整合客户资源，提高销售业绩，形成以客户为中心营销模式，也是企业技术和管理的实现。客户关系管理通过日趋先进的信息手段不断改善客户关系、加强交流互动、科学资源分配、完善业务流程、提高自动化程度水平，真正实现客户满意的最大化。2、客户关系管理模式黄桂红、周运锦(2000)认为客户关系管理的核心是企业通过与客户不断地学习、交流从而建立一种学习型的关系。他们总结出客户关系管理四个关键性的阶段：找到目标客户、对客户进行个性分析、持续联系与客户保持沟通交流、提高企业产品以及各种服务质量进而满足客户的同益增长、变化的需求。他们提出的分阶段管理模式是长沙邮储银行客户关系管理模式优化的基础。Barness．J．G认为应该差别对待不同的客户，为客户提供差异化服务来满足其不同的需求，并指出了情感隐私的重要性。因为不同的客户，对企业所提供的产品的要求不同，即使同一个客户，不同时期对企业对其提供的服务以及产品的满意感也不同。DonPeppers、MarthaRogers(2002)认为客户关系需要建立一对一的客户关系，注重目前企业所持有的客户份额，而不是市场份额。通过数据挖掘技术、数据库技术、大规模定制技术和交互工具的支持，对每一个客户进行差异化、个性化的管理。其运用数据库、进行客户差异化管理的模式将充分运用到长沙邮储银行客户关系管理一数据库管理模式中。王健康提出了网络信息化时代客户关系管理价值链模式，即由客户价值分析、客户亲近分析、客户价值主张、客户关系管理等组成，并研究了客户关系价值链发展形成过程中经历的基本阶段及所需的支持条件。罗伯特．韦兰提出了客户关系价值的概念，认为不同的客户其对企业的收入贡献度、所需耗费的开发、发展及维系成本都不仅相同，要有根据，有选择的对这些客户进行客户关系管理，这样才能使企业利润最大化。罗兰．T．拉斯特提出了客户资产的概念，客户资产就是客户终身价值各计算期间的现值总和，他认为企业应分析每个客户的客户资产，通过客户终身价值来区别客户对企业的贡献度。 硕士学位论文第2章客户关系管理相关理论EmmaChabo(2000)认为客户关系管理是通过有机整合各个环节、各项技术和人的关系，即整合销售、营销、服务等各种能够与客户相接触的事物。2．3银行客户关系管理理论综述银行是一个特殊性的行业，其提供的商品是与货币有关的产品、服务。银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对银行产品和业务功能进行重新设计，对银行的业务流程进行重组、再造，从而为银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化客户收益率。它的目标：有效降低银行的运营成本，增加银行利润；开发新的市场和渠道，扩展银行业务范围：实现客户收益最大化，提高客户对银行的忠诚度。商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，也是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时也是以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息数据分析等软、硬件系统集成。银行客户关系管理的内涵表现在以下几个方面：1、银行客户关系管理的核心是以客户为中心银行客户关系管理就是指客户关系管理在银行经营中的运用。2、银行客户关系管理需要完善的客户服务体系、先进的科技平台和顺畅的分销渠道来支持客户关系管理的核心是以客户为中心，并通过先进的技术平台和客户经理来完成一系列的营销和服务方案。在为客户服务的过程中，方便、快捷、安全始终是最基本的要求，因此，分销渠道功能健全与否至关重要。除有型网点外，服务前移的网络结算、网上结算等电子银行业务系统，以及ATM和POS机的广泛运用，更代表着适应不同客户需要的分销渠道的日益完善，提高了现代银行业服务分科技含量。同时，现代信息技术的广泛运用，也大大方便了客户信息的收集、整理和分析，进一步推动了客户关系管理的广泛运用，促进了银行和客户关系的稳定。3、银行客户关系管理是目前商业银行之问相互竞争的核心客户开发、稳定客户和扩大客户是整个银行客户关系管理的三大方面。客户开发是客户关系管理的起点，也始终是商业银行竞争的焦点。在客户开发方面，商业银行一般是通过自身实力、信誉、市场定位和特定服务，并借助于现代市场营销技术吸引和争夺优质客户。然而客户开发仅仅是客户关系管理的开始，稳定和扩大客户的市场占有份额，才是客户关系管理的目标。商业银行之 硕士学位论文第2章客户关系管理相关理论所以普遍推行客户关系管理，是因为它能使客户市场占有率不断提高，客户对企业的贡献度不断加大。客户同益增长、R益多样化的需求，使得银行间的竞争R益加剧，一方面迫使银行加大对金融产品的创新，另一方面，客户关系管理也逐渐成为了商业银行之间相互竞争的核心。4、银行客户关系管理将对商业银行资源体系进行整合商业银行客户关系管理的实施需要通过管理方式的改进和信息技术的运用。成功有效的客户关系管理实现需要从以下两个方面进行：一是通过管理层面，企业需要运用客户关系管理的思想推行管理机制、管理模式和业务流程的变革。二是通过技术层面，企业需要运用客户关系管理应用系统实现新的管理模式和管理方法，两者缺一不可。管理的变革和客户关系管理系统的运用互为基础，互为保障。5、银行客户关系管理的实质是实现客户利益和自身经营的双赢银行在满足客户需求的同时，实现客户利益自身经营的双赢。客户关系管理不仅要及时、有效地满足客户的现实需求，同时不断挖掘并满足客户的潜在需求，并且能够为客户提供一套完整的、连续的、有效的一揽子服务，并确保能得到落实。同时，客户关系管理要求银行在考核客户贡献度、实行差异化服务、提高客户价值过程中来提升银行自身价值，实现追求利润的可持续发展目标。 硕士学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析3．1长沙邮储银行简介长沙邮储银行于2008年3月13日成立，组织架构明晰，下辖11个中心支行、200多个营业网点，拥有ATM机150余台，64％的网点分布在农村，且全部实现全国联网，通存通兑。长沙邮储分行现有人员1000余人。目前，长沙邮储银行业务品种不断丰富，业务功能同益完善，逐步推出个人贷款、公司贷款、理财、信用卡、票据等业务，基本满足了经济社会的发展需求。长沙邮储银行始终坚持继承与创新并重，充分发挥网络优势，为客户提供全方位金融服务。截至2011年12月末，长沙邮储银行存款余额已接近133亿元，资产质量优良，资产不良率控制在2％以下。近年来长沙邮政储蓄通过协议存款、银团贷款等形式，引导10多亿元邮政储蓄资金回流长沙，回流农村，直接支持长沙经济发展。经过四年多的市场检验，长沙市分行步入了健康快速的发展轨道。3．2长沙邮储银行客户关系管理现状本节将从长沙邮储银行组织架构、人力资源、经营概况、客户基础分布情况等方面介绍长沙邮储银行客户关系管理现状。1、长沙邮储银行组织架构长沙邮储银行实行分、支行制的组织架构，长沙邮储银行属市级一级分行，下设直属十一大一级中心支行、四县市支行及机关各部室，十一大一级中心支行和四县市支行下设直属二级支行，二级支行又分为一类支行和二类支行两种形式，如图3一l所示： 硕士学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析图3-1长沙邮储银行组织架构图从长沙邮储银行的管理架构来看，通过设置一级中心支行内设机构，实施大支行管小支行的做法，在短时期内整合了客户营销资源，加强了内部管理。部门设置从表面上来看好像有一定的客户倾向性质，像综合业务部主要为客户提供个人存款类产品服务，公司业务部主要为客户提供公司存款和结算类产品服务，信贷部主要为客户提供个人和小企业贷款产品。仔细分析可以发现各职能部门都以某项业务为主，所以从实质上来说该组织架构还是以产品为导向。另外随着业务的扩展，部门设置也在不断增多，这也在某种程度上体现了部门设置产品导向性质。在支行层面上，长沙邮储银行同邮政企业还普遍存在着混合经营的现象，尤其在组织架构方面必须依附于邮政网络。深入全国乡镇农村的网点是邮政储蓄银行存在的基础，也是邮储银行目前的竞争优势。长沙邮储银行成立之后，采取“一个机构、两个职能”的做法，在机构网点布局上，大部分网点采取与邮政企业混合经营的形式，并未根据区域位置、目标客户群、业务种类及发展前景进行网点布局。 硕士学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析在长沙邮储银行自营网点中，根据储蓄余额的归属和办理业务的差异内部又分为一、二类支行。一类支行的业务资金、固定资产和从业人员全部归属长沙邮储银行，是真正意义上的邮储银行。二类支行的业务资金和固定资产归属长沙邮政局，其从业人员除负责人划转到银行外，其余全部属长沙邮政局。在二类支行中，邮政企业人员与邮政储蓄银行人员虽然共处一行，但其归属不同，工作目标和价值取向很难达到一致。长沙邮储银行一、二类支行的特色，既凸显了长沙邮储银行网点众多的优势，同时，在客户关系管理的认知和客户营销过程中也存在着较大差异性。2、长沙邮储银行人力资源结构近年来，长沙邮储银行在经营管理体制建设中，人力资源管理体制改革取得了一定成绩。出台了一系列与绩效挂钩的改革措施，如建立客户经理制、聘任制、劳动合同制等新制度。通过人力资源管理体制改革，充分调动了员工的营销积极性，促进了各项业务的迅速发展。但由于长沙邮储银行人力资源先天的不足，其现行的人力资源管理机制难以发挥有效的作用。目前，长沙邮储银行员工高中及中专学历占比大，研究生、本科学历占比小。高中及中专学历占比为70％，本科学历占25％，研究生学历仅占5％。职称方面，中初级职称共占90％，高级职称仅占10％。长沙邮储银行人力资源结构占比如图3—2：大专及本辩学历25薯研究生掌历5'中爰中专学历70’图3-2长沙邮储银行员工学历分布图。长沙邮储银行成立时，其人员是由原长沙市邮政局下属二级机构一储汇分局管理人员和邮政储蓄所营业员成建制划转过来，这部分员工普遍学历低、年龄大，占目前长沙邮储银行员工比例50％以上，基本分布在基层一线；新进大学生则缺乏经验，难以挑起重梁；’长沙邮储银行急需文化层次高、经验丰富的骨干型人才。目前长沙邮储银行的人力资源结构阻碍了银行员工与客户的交流、沟通，使长沙邮储银行客户关系仅仅建立在业务流程的操作层面上，不利于长沙邮储银行日益丰富的业务发展要求。长沙邮储银行前台人员配备不到位。除了中心支行外，各二级支行及以下 硕+学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析分支机构尚没有设立专门的大堂经理和理财经理，无法满足客户多元化的需求。如何实现人员的配置最大限度向市场倾斜、向客户倾斜是长沙邮储银行目前面临的问题之一。3、长沙邮储银行经营概况(1)长沙邮储银行的业务收入以2012年上半年业务收入占比比较表为例：表3-12012年上半年业务收入占比比较表零售公司储蓄结算中间及票据公司贷时间信贷存款利差收入国际收入收入款收入2011上半年40．O％22．8％22．6％lO．7％1．8％O2012上半年51．2％13．8％18．3％5％1．1％8．2％1．4％其中零售贷款完成业务收入占比51．2％，同比上升11．2％；公司存款类收入占比13．8％，同比下降9％；储蓄利差收入占比18．3％，同比下降4．3％；结算收入占比5％，同比下降5．7％；中间及国际业务收入占比1．1％，同比下降0．7％。以上业务除信贷收入占比大幅度提高外，存款类业务收入占比下降较大。从各条线业务收入占比来看，各条线业务发展情况良莠不齐，收入主要集中在零售业务这一块，公司收入占比极低。从收入占比的特点可看出，目前零售类客户成为长沙邮储银行主要客户基础群。(2)主要产品简介从卜述各产品业务收入贡献度可看出目前我行产品呈现出以零售类业务为主，公司类产品为辅的特色，零售类业务以传统的个人储蓄存款业务、发展迅速的个人及小企业贷款产品为主：公司类业务以公司存款、公司信贷、票据贴现等城市产品为主。表3-2长沙邮储银行个人综合业务产品表储蓄存款业务银行卡个人结算类业务理财类业务国际业务信用卡活期存款绿卡电话银行汇款保险外币储蓄定期存款绿卡通预约转账国债跨境汇款一本通存款绿卡贵宾金卡国内汇兑基金结售汇个人存款证明淘宝绿一i<-商易通人民币理财储汇聚财理财产品个人通知存款绿卡生肖卡异地结算贵金属代理退税定活两便存款区域联名卡网上支付通绿卡．外汇卡腾讯QQ联名卡ATM／POS业务21 硕士学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析负债业务：个人储蓄业务作为一项传统的、技术含量较低的业务，特别是各类代收代付、支付结算类、银行卡等中间业务在很大程度上依赖于银行的营业网点和结算网络。目前长沙邮储银行利用“邮政金融”的独特行业优势，通过邮政的庞大网点网络、实物传递网络和投递队伍，已吸引和挽留住一大批忠实的个人零售类客户。公司存款本外币业务也已推出。资产业务：个人信贷业务分为个人经营性贷款和个人消费类贷款两类，一共有15种产品；公司信贷业务产品有7种产品。其中邮储银行主打产品为个人信贷业务产品及小企业贷款。截止2012年6月30日，长沙邮储银行贷款余额38．89亿元，其中个贷31．42亿元、小企业7．47亿元，各贷种贷款余额占比情况如图3—3。图3-3各贷种贷款余额比率图商务贷款占比34％，消费类贷款占比39％，小企业贷款占比19％，小额贷款占比8％。作为“两小”信贷产品所占份额不到30％，未凸显长沙邮储银行零售银行定位。公司贷款是商业银行提升银行品牌形象的有效方式。拥有大量资金的邮储银行已开始这一市场上谨慎进入，长沙邮储银行参与公司项目贷款，成为长沙银行业对当地经济支持的重要资金提供者。公司类业务产品的发展标志着长沙邮储银行客户群已从过去单一的零售类客户群逐步扩大至企业类客户群。中间业务：长沙邮储银行目前各类结算、票据业务、现金管理等中间业务方面取得初步成效。如票据贴现业务2012年上半年共办理贴现业务424笔，买入票据871张，贴现金额35．37亿；转贴18笔，转卖票据832张，转贴金额34．82亿，实现票据业务净收入1323万元。票据业务的快速发展，标志着长沙邮储银行城市业务的发展已开始崛起。4、长沙邮储银行现有客户基础分布情况 硕士学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析经过四年多的发展，长沙邮储银行已经拥有了一大批稳定的客户资源，但是，大型客户与一般客户两级分化严重，如表3—3所示：表3—3长沙邮储银行客户结构情况表客户群类型客户群【与比资产量占比客户群性质A类(100W以上)10％85％财政类机构客户、大犁食、lp客户B类(50W一100W)2％3％小企业客户、高端个人客户C类(10W．50W)9％3％一般个人客户D类(5W．10W)29％5％一般个人客户E类(5W以下)50％4％一般个人客户100W以上级别的大型客户占客户总数量的10％左右，但能给银行带来80％以上的收益。5w以下的一般客户占客户总数量的一半，却只能给银行带来10％以内的收益，部分一般客户带来的收益甚至是负收益。50W一100W之间的客户数量占比很低，仅占到2％。10W一50W之间的客户数量占比也不高，约9％左右。由于中等规模客户群体占比过低，一旦大型规模客户群的银行资产出现大的变化时，则会对银行经营产生很大影响。(1)从目前客户账户结构分析来看，如图3．4所示：账户结构图qI-O'^．{盛口，⋯7柚l4437里生76—备3。．Z0I图3-4客户账户结构图■1000万以上l■500—1000万Il口loo一500万旧50—l007／I●i0—50万l●5—10万■1—5万1目1万以下|●零余额l■总账户1000万以上的客户占比0．6％，500—1000万的客户占比0．5％，100—500万的客户占比1．7％，50-100万的客户占比0．95％，10—50万的客户占比6．6％，5一100O0O0O咖瑚㈣湖㈣姗枷㈨ 硕士学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析万的客户占比4％，卜5万的客户占比9．4％，I万以下的客户占比45％，零余额客户占比20％。我行低效户、零余额户占比很大，高中端客户占比少而集中。(2)个人客户基本结构后面翮I口,n户IoI!鱼蔓茎主l图3-5对私客户结构占比图如图3—5，长沙邮储银行目前拥有298．7万对私客户，其中日均资产50万以上的高端客户数为15831人，占比0．53％。资产5至50万的中端客户数为516751人，占比17．3％。其余均为低端客户，占比高达82．17％。长沙邮储银行庞大的个人客户群体中，各层次的客户占比十分不均匀，低端客户占比较大，中高端客户偏少。3．3长沙邮储银行现行客户关系管理存在的问题3．3．1尚未形成“以客户为中心”的客户关系管理理念如前所述，长沙邮储银行从目前的组织架构设置和各层级人员配备等都是以“产品为中心”的理念设计的，采取“以产品为中心”单向的促进方式，如图3—6所示：图3-6以产品为中心模式图24 硕士学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析在内部机构设置上，部分部门职能重复且职责模糊，管理层过多，在组织架构上没有向业务发展倾斜，无法满足以客户为中心经营理念的实行。如综合业务部只负责个人存款类业务、信贷部只负责信贷产品销售，理财经理只负责销售理财产品。不同产品对同一客户营销的人不同，以及同类产品出现多个人向同一客户进行营销的现象屡见不鲜。“以产品为中心”的模式短期内从突击产品任务的完成额度来看可以取得很好的效果，有助于新产品投入市场。但在实际营销过程中，需要接洽多个营销人员才能来满足各种需求，从而导致客户对我行产品服务产生厌烦心理。从业人员综合素质不高，导致“以客户为中心”的理念难以推行。邮政储蓄一直以来的营销策略是“全员营销”，从管理层到前台人员都没有对“以客户为中心”理念达成统一认识，简单的把客户关系管理片面的理解为人际关系，对客户关系管理概念的理解有误区，认为银行竞争有好的人际关系就行，对客户关系管理的认识还停留在注重形式}二。比如客户经理在营销客户过程中更多的表现为狭隘的推销观念，靠“请客、送礼、拉关系”等人际关系手段实施营销，客户群体难以稳定。同时后台管理与支持部门都站在各自立场说话，不能完全按以客户为中心的思想去思考和解决问题，其行为与客户关系管理的理念产生很大偏差。最终达不到提高客户对银行的忠诚度、建立长久合作关系的效果。3．3．2客户关系管理缺乏清晰的市场定位和市场细分客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，简称为市场营销、销售、客户服务。在市场营销过程中实行客户关系管理，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。长沙邮储银行在客户关系管理的实际操作过程中缺乏清晰的市场定位和市场细分，具体表现在：1．“零售银行”定位未充分体现(1)未凸显“两小”产品战略地位“两小”即“小额贷款”和“小企业贷款”。小额贷款是邮储银行成立之初向市场投放的第一款无需抵押的信贷产品，利率相对其他贷款产品略高。长沙邮储银行成立以来虽然信贷业务发展日趋加快，收入占比不断提高，但没有按定位“零售银行”的战略思想进行发展，小额贷款和小企业贷款占比都偏低，导致信贷产品收益率不高，造成了高配置低产出的现象。长沙邮储银行应调整 硕士学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析信贷方向，重回小额贷款、小企业贷款二小主战场，突破核心客户群缺失的困境。(2)各条线业务发展不均衡信贷、个金、公司三大业务板块发展极不平衡，除了信贷业务增幅高于全省邮储银行平均水平外，其他基础类业务如具有传统优势的个人存款增幅低于全省邮储银行平均水平，比偏远地区净增还少，银邮占比也是下降的。长沙邮储银行在业务发展的过程中照搬照学其他银行的发展模式，并未深刻认识长株潭地区的区域特征、邮储银行的经营特色，未坚持服务社区、服务三农、服务小微的零售银行的战略定位，依托比较优势，与其他商业银行开展错位竞争，瞄准产业集群、中小企业、三农、中高端个人客户等目标客户群；未坚持存款立行的思想，扩大人民币存款的规模和增幅。2．客户细分层次不明显目前长沙邮储银行针对个人客户市场按照账户存款余额进行了简单的分层。个人客户市场一般分为存款100万以上、50-100万及50万以下三类客户，对存款100万以上客户进行定期拜访，对存款50-100万的客户进行定期电话回访，对存款50万以下的客户几乎处于零处理状态。在市场细分过程中，没有了解并分析客户的年龄，客户短期或者长期的需求，客户的理财经历及客户家人的具体经济情况，不能够清晰地知道向客户推荐怎样的产品，并发掘和获取交叉销售其他产品的机会。长沙邮储银行对公司客户区分定位主要参考客户评级和客户综合贡献度两方面因素。从客户评级看，客户信用等级主要以客户财务数据为主的定指标进行测算，是从银行风险管理角度出发对客户进行的区分定位。从客户综合贡献度看，受科技水平的限制，很难有效地对和客户业务往来中产生的大量数据进行有效分析，对客户进行深层次的挖掘，如企业是集团客户，它是否有现金管理需求或者是公司理财需求，网络型企业客户是否有资金归集需求等。对存量客户仅能以存、贷款和中问业务收入等几个大指标作为计算客户综合贡献度的依据，大量客户的综合贡献度无法准确计算，导致无法对客户明确区分定位，对中小企业客户市场的认识上也仅仅只是了解其是否需要贷款、是否有存款的层面上，对客户缺乏有效的分类和挖掘。造成对企业客户营销时目的性、针对性不强，不能真正做到以客户为中心，为客户提供它所需的产品和服务，错失很多符合长沙邮储银行定位的优质公司客户。26 硕士学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析3．3．3信息技术没有充分运用于客户关系管理客户关系管理系统是一种科学的信息管理系统，是信息技术、软硬件系统集成的管理流程和办法。客户关系管理的重点是客户。客户关系管理的基础是对客户信息的收集、分析、利用。客户关系管理必须借助信息技术这个智能化工具，充分运用到客户关系管理的整个体系当中。企业通过对数据仓库、数据挖掘等技术利用可以发现、完善客户关系，可以将优秀的市场营销实践模式与数据仓库、数据挖掘、企业应用集成等信息技术整合在一起，为企业的销售、客户服务和管理者决策等提供一个高效的管理平台。长沙邮储银行虽然拥有丰富的客户资源，但没有认识到客户信息的重要性，还没有把客户信息视为银行重要的资源，没有有效地将信息技术与管理思想相结合，没有充分理解信息技术作为客户关系管理平台的重要性。从长沙邮储银行信息技术的应用情况看，生产系统多辅助系统少，具体表现为：运用于业务处理和数据储存、统计的储蓄系统、会计系统、清算系统多，而运用于银行分析、决策的客户信息系统、信息分析系统少。长沙邮储银行在信息技术上不重视辅助系统的行为，对客户关系管理的实施产生了一定影响。目前，长沙邮储银行在客户信息的获取上，存在随意性、分散性强的特点，各种繁杂的客户信息没有集中起来，而是零散地分布在各种业务系统之中，而各个业务系统又是由不同的业务部门监管，每个业务部门都有一份独立的客户信息，而各个部门之问信息系统互不相通，导致不能为长沙邮储银行管理者在决策分析、制定经营战略时，提供全面的基础客户信息。如储蓄系统只能提供个人储蓄客户的基本资料，信贷业务系统只能提供信贷客户的基本信息，而会计业务系统、清算业务系统和综合业务管理系统中更多的是业务处理数据，因而具有极其分散、相互分割的特点。同时由于这些分布在不同系统的信息由不同部门和不同层次的人员所掌握，各种信息不能有效结合统一起来，导致大量富含价值的信息被荒废，没有发挥其应有作用，不能给管理者提供有效决策，阻碍了客户关系管理在银行的实施。3．3．4营销渠道不能满足客户多层次需求渠道即客户从银行获取金融产品所需要的途径。渠道作为一种服务手段，其目的在于对客户资源的维系和发展。银行的营销渠道及银行的服务地点，主要是指银行的分支机构及营业网点的空间布局，由实体营销渠道(营业机构、销售点终端(PO$)、自动柜员机)和虚拟的营销渠道(手机银行、电话银行、网络银行)构成。l、营销渠道使用单一 硕士学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析长沙邮储银行的分销渠道得到较快的发展，相继开通了网上银行、手机银行、电话银行、电视银行，增设了自动柜员机，电子渠道逐渐成熟。但由于长沙邮储银行对于间接营销渠道宣传不足，客户对于间接分销渠道的缺乏认知，大部分客户还是倾向于选择传统柜面服务，营销渠道使用单一如图3—7所示：口桓面服务●自勘银行■网上银行固电话银行■于机银行图3—7长沙邮储银行营销渠道运用情况图一方面，柜面排队现象日趋明显，不能实时满足客户办理业务需快捷方便的需求，引发客户不满：另一方面，其他渠道使用极低，没有达到有效分流客户的目的，造成渠道资源的浪费。2、分销渠道布局不合理首先，物理网点设计不够完善，对网点成本和布局的合理性缺乏研究。主要表现在：单一功能网点数量多，全功能网点数量少。长沙邮储银行共44个网点，其中单一功能网点19个、多功能网点13个、全功能网点12个。而单一功能网点人员和设备配置需按照金融机构的设施和要求进行配备，造成人工成本、机构运行费投入大创收能力小，部分网点收益甚至为负增长。3、网点硬件设施陈旧长沙邮储银行虽然网点分布广又多，由于历史原因，受地段和网点本身空间的局限，部分传统物理网点无法为客户提供一个良好的服务环境和齐备的业务类型。下面以长沙市分行金星中路中心支行所辖网点麓山南路支行为例进行改造迁址进行分析。目前麓山南路支行的前身是麓山南路邮政储蓄所，营业面积为23平方米，网点从业人员6人，营业台席2个，存款余额为5800万左右，月均营业收入约为30万元。由于网点营业场所破旧狭小以及周边银行新网点的崛起，网点余额较去年下降近1500多万元。随着该储蓄所向银行支行的转型，现有网点已不具备开办对公业务和信贷业务所需的营业面积。目前长沙邮储银 硕士学位论文第3章长沙邮储银行客户关系管理现状分析行像麓山南路这样条件的网点还有四分之一，极大地影响了长沙邮储银行整体形象的提升，制约了业务的全面发展。3．3．5尚未建立专业的客户经理队伍邮政时期，由于长期的“只存不贷”，对员工的营销、管理能力要求不高，邮政储蓄员工的学历层次、素质及业务水平普遍偏低，导致了现在邮储银行金融人才的缺乏，尤其是具有营销、管理和信息技术的客户经理严重缺乏，导致部分客户对长沙邮储银行客户经理的定位认识错误，认为客户经理即银行的联络员或揽储员。从目前长沙邮储银行客户经理队伍建没现状分析，无论是队伍的综合素质还是单个客户经理，离现代商业银行客户经理的标准还有很大差距。队伍建设滞后的问题十分突出，主要表现在以下几个方面：l、培训机制不健全目前，长沙邮储银行每当有新的产品投产运行，基层网点客户经理便被通知参加视频培训，此种单一的业务培训次数繁多，效果却不尽如人意。同时，长沙邮储银行对客户经理的培养教育机制不科学，新入客户经理业务知识的学习主要依赖所属部门老员工教，没有按计划提供长期、系统的培训，从而导致客户经理队伍的业务素质低下，无法达到专业水准。2、考核机制欠科学激励度不够制定银行客户经理营销任务的科学性有待加强，管理、沟通、协调、激励机制尚未完善。目前，长沙邮储银行对客户经理的考核主要是通过产品营销业绩来考核，将考核完全建立在指标量化上，缺少定性考核，如对法人客户营销管理系统的使用、客户经理日常工作情况、客户评价、团队协作精神、风险控制评价等，不能有效调动客户经理的积极性。3、服务手段落后，金融创新不足目前长沙邮储银行针对客户服务出台了一系列措施，但从各网点制定的行动计划内容来看，仍然流于形式，重口号轻销售的现象普遍存在。与长沙地区其他商业银行相比较，长沙邮储银行的服务技术手段相对落后且业务品种偏少。客户经理无法为客户提供同档次的服务，客户营销层次不高。同时，客户经理技术应用水平不高，对知识经济缺乏了解，业务创新经验不足，在服务手段和金融创新上，无法跟上客户需求的变化。 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计客户关系管理的核心是建立“以客户为中心”的营销理念，并通过科学的管理机制和先进的技术平台来完成的一系列的营销和服务方案。商业银行客户关系管理的基本思路：识别目标客户，拓展客户资源，与客户建立长期合作的发展关系。在基于长沙邮储银行客户关系管理存在的现状，本章从目标客户定位，建立数据库、分析客户需求，多渠道满足客户需求这一实施路径，阐述长沙邮储银行客户关系管理优化方案。4．1设计的原则和目标4．1．1建立客户关系管理的原则1、坚决贯彻“以客户为中心”是制定本次客户关系管理优化方案的核心指导原则。只有以客户为关注焦点，自上而下实施，才能真正推动客户关系管理的进程，才有可能保证整个管理体系的科学、有效实行。2、战略管理原则。只有明晰了长沙邮储银行的战略目标和重点，才能找到准确的目标客户市场，确立合适的客户关系管理体系。银行客户关系管理是一个挖掘客户、维系客户及发展客户的动态发展过程。客户开发不仅是客户关系管理的起始站，也是商业银行竞争的关键。3、差异化原则。目标客户定位确定后，运用客户关系相关理论，在客户信息系统评价分析的基础上，进行客户细分，区分不同类型的客户，采取不同的管理模式，实行差异化管理，满足多层次需求。4、循序渐进的原则。客户关系管理本身是一个长期且渐进的过程，不能急于求成。在优化方案时，应充分考虑到长沙邮储银行目前的营销组织结构、人力资源队伍、信息处理系统等，要制定合适的保障措施，保证客户关系管理优化方案的顺利实施。4．1．2明确客户关系管理的目标长沙邮储银行实行客户关系管理的最终目标是为了更好地完成经营目标和社会责任。通过对客户关系管理体系的优化，能降低与客户的沟通成本，提高工作效率，提升客户关系，进而促进长沙邮储银行业务的迅速发展。1、提高识别客户、分析客户的能力通过对长沙邮储银行“零售银行”的战略定位分析，细分客户层次，识别30 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计有效客户，找准目标客户市场，进而了解和分析客户的价值、忠诚度、对产品需求等特征，针对不同客户群体，采取不同的营销手段，与“以客户为中心”的经营战略配合实施，为客户提供最合适的产品和服务。在这个过程中使长沙邮储银行识别、分析客户的能力得到有效提升。2、为各层面提供高协作、高效率的工作平台长沙邮储银行对现有的客户关系管理体系进行优化一方面能更好的开拓市场和满足客户需求，另一方面为各个层面提供了一个高协作、高效率的工作平台。通过客户资源共享，各层次营销人员真正实现以客户为中心，进行客户资源的相互引见和客户需求的更深层次挖掘。不仅满足了日益增加的客户需求，提高了客户的忠诚度，而且降低了营销成本、提高了盈利水平。3、为决策者提供有效支持通过数据挖掘和分析，满足各级别机构管理层的需求，为氏沙邮储银行管理层的决策分析提供准确依据，并根据分析结果调整营销策略、进行营销决策，这一系列努力必定给长沙邮储银行带来市场的丰厚回报，提高长沙邮储银行竞争力。4．2确立目标客户定位客户关系管理系统的实施要从客户接触点开始，确立目标客户市场，不断为他们提供更好的产品和服务，才能维持企业的生存和发展。菲利普·科特勒认为：目标市场营销又称STP营销，是当代战略营销的核心，S即Segmentingmarket，市场细分；T即Targetingmarket，选择目标市场；P指Positioning，定位。可被定义为STP。邮储长沙银行的客户关系管理拟通过STP战略，如图4．1，通过对客户市场的调研与细分，确定长沙邮储银行目标客户市场。长沙邮储银行目标客户定位原则“抓小不放大”，采取的主要是以零售业务客户和中问业务客户为主、以大型公司贷客户为辅的策略。长沙邮储银行目标客户定位图一5圈 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计4．2．I目标客户市场的定位1、市场定位市场定位即企业根据目标市场上同类产品竞争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造强有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客认同。市场定位的实质是使本企业与其他企业严格区分开，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心目中占有特殊的位置。市场定位理论阐述了企业所具有的潜在市场定位及市场定位战略，并揭示了市场定位及市场定位战略的三维要素。构成定位决策系统的三维要素分别是客户、竞争地和产品。2、目标客户的特征一般情况下目标客户具备四个关键特征。(1)目标客户是对企业的价值高、利润高、潜力大的客户。(2)目标客户有一定的进入壁垒。(3)目标客户构成未来竞争的重要环节。(4)目标客户是未来企业主营业务发展的主营市场基础。3、目标客户的选择目标客户的选择可从如下四个方面考虑：国内市场宏观状况、市场未来发展方向、区域市场竞争环境、市场容量及市场机会。4．2．2坚持发展“两小”信贷零售客户的战略地位长沙邮储银行成立后，资产类业务进入高速扩张时期，“信贷为王”成为这一转型时期的经营战略方向。刚成立的长沙邮储银行应当凭借自身网点优势和对农村的“三熟”(即人熟、地熟、情况熟)，同时充分把握泛长株潭地区的城市化、新型工业化特征，坚持“两小”贷款的战略地位，扩大“三农”和小微企业市场，在长沙城乡金融市场闯出一片天空。1、“小额贷款”客户市场定位“小额贷款”这一符合邮储银行特色、无需任何抵押的信贷产品一经投放市场，就取得了良好的经济和社会效益。“小额贷款”产品客户对于长沙邮储银行来说，具有利润高、潜力大的特征，也是未来长沙邮储银行与其他银行在农村信贷市场竞争点，是长沙邮储银行重要的主营业务市场客户。长沙邮储银行以服务“三农”、支持国家新农村建设为定位，应加大在长沙城郊、四县大力开展小额贷款产品的宣传，找到目前长沙金融信贷市场的补缺，突出邮储银行的“零售银行”品牌特点。以望城县牲猪养殖小额贷款为例，该县推行的是“公司+农户”的合作模式，由农户按公司标准建设猪舍等硬件设施，并由公司统一按市场价格供应品种猪崽，然后肉猪由公司回收销售，这使得合作农户的 硕十学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计先期投资较大，由于农户没有符合银行要求的资产做抵押，融资相当困难，造成农户资金非常紧张。长沙邮储银行通过分析，确定这一客户群体完全符合“小额贷款”产品要求。经测算，按每户10万、共计需发放贷款2000万元，可实现小贷收入280余万元。通过这次成功选定目标客户，提供合适产品，既满足了农户资金需求，又给企业带来了稳定高额收入，同时，邮储银行在当地金融市场也打响了名声。长沙邮储银行应以望城模式，通过在网点开办小额贷款业务为切入点，以农村小额贷款作为发展方向，在发展个人小额信贷的基础上，由小到大、以点带面、在四县城郊逐步推广。一方面，积极寻找一方面集政府背景，民间社团，经营实体于一身，经营目标明确，业务市场广阔，具有较好的成长性的农户合作项目；另一方面，由于小额贷款这一产品的高收益率，加大对这一客户群所在行业的开发，进一步提高长沙邮储银行盈利能力、社会声誉及市场影响力。2、“小企业贷款”客户市场定位长沙邮储银行通过发展小额贷款取得经验、锻炼队伍之后可以开始逐步进军微小企业信贷市场，以期取得良好的经济效益和社会效益。截止2012年9月底，长沙邮储银行小企业贷款授信结余273户，授信金额102003万元，放款结余350笔，金额94760万元，信贷资产质量整体继续保持良好，暂无逾期。长沙邮储银行“小企业贷款”可从长沙地区商会、行业协会为营销切入点，进行小企业行业集群客户开发，从中选择商业运作模式较成功的商会、优势行业协会进行营销。同时对已经与长沙邮储银行有良好合作基础的行业协会客户做深度营销工作，如医疗器械行业协会、粮油行业协会等，进一步拓展客户群体。在对这些客户群进行开发时，一方面借助核心企业的供应商采购平台，向其供应商推选长沙邮储银行为合作银行，开展信贷业务：另一方面通过核心企业为长沙邮储银行提供客户资源。目前，长沙邮储银行小企业单户最高授信额度增加到2000万已经获得总行批复，呵继续加大对工业园区优质中小企业的市场营销。特别是宁乡经济开发区、麓谷高新区、永安制造产业园、浏阳生物制造园等优质客户信贷需求均超过2000万元，是长沙邮储银行营销优质小企业客户的主战场。4．2．3以零售、中间业务客户为基础客户群银行零售业务是相对于批发业务而言的。零售业务具有收益稳定、风险分散的特点，是银行业务中竞争最激烈的一个领域。长沙邮储银行应充分利用邮政遍布全国的金融网络，大力发展结算业务(绿卡、信用卡、汇兑业务、转账、 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计储蓄异地交易)和中间业务(资会归集、代理保险、代发工资等)，树立绿卡品牌，巩固、壮大基础客户群。l、以“关系营销”理论为基础、稳固零售及中间业务类基础客户群21世纪伊始，艾略特·艾登伯格提出以关系营销为核心的4R营销理论。4R营销理论重视对现有客户资源的维护，认为企业应从长远角度出发来挖掘客户资源，与客户建立长期的合作关系，而不是谋取某一笔交易利润。目前邮储银行总行推出的“+计划”活动即以此理论为核心设计的营销活动，目的是稳定、扩大零售类基础客户群，如表4-I。长沙邮储银行可借助“+计划”活动，稳固、扩大基础类客户群。表4-I“+计划”活动(客户升级有礼)基础升级体验升级推荐升级新老客户体验1项同一网点体验3项业务老客户推荐新客户体验1项业务或多项获赠一份30元的宣获赠一份i00元的宣传品，同时推荐和被推挤客户均能获赠，l传品，办理同一升符合基础升级和体验升级限领被推荐客户不重复领取基础l级业务不重复领取取一份升级“+计划”活动即客户升级有礼活动，银行面向所有客户推出“客户升级体验包”，并设置三种升级模式(基础升级、体验升级、推荐升级)，客户可任意选择参与其中的一种升级模式，客户在享受升级活动带来惊喜的同时，银行通过产品绑定客户，并通过交易动作提升客户质量，促使其不断升级，提升客户对银行的忠诚度和贡献度；同时在“+计划”活动过程中，以发行绿卡通VIP卡为契机，通过积极营销潜在VIP客户和准VIP客户参与活动，将潜在客户升级为VIP客户。通过此类营销活动，不仅能够有效保持现有的基础客户群，而且能吸引更多高端客户，最终实现客户和银行价值的共同成长，达到银行与客户之间建立长期稳定的合作关系。2、借助特色新产品、对基础客户群市场进行深度挖掘借助邮储银行服务社区、服务城乡居民的品牌特色，加快金融IC卡发卡和行业应用拓展。目前，长沙邮储银行已开始面向社会发行绿卡通金融IC卡和金融社保卡。省社保己将发卡银行选择权交予各地市社保局，长沙邮储银行可组织力量开展营销公关，挣得发卡市场份额。同时，长沙邮储银行应积极推广助农取款、汇易达手机支付业务，抢占农村市场发展主动权。助农取款是长沙邮 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计储银行开发农村市场，从农村市场挖掘大客户、延伸网点服务功能的一个重要手段，各县级支行应加大助农取款营销力度，抢占农村市场，并通过助农这一渠道将长沙邮储银行个金各项业务向农村市场迅速拓展。汇易达作为长沙邮储银行构建农村支付体系的拳头产品之一，提前做好市场调查与准备工作，在农村金融市场进行全面推广，以满足城乡居民的需求，提高客户满意度。4．2．4积极营销网络型企业、争夺公司存款类客户运用“客户让渡价值理论”，积极营销省级大型网络型公司客户。顾客让渡价值是指由企业转移的、顾客能切身感受得到的实际价值。顾客让渡价值一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。1996年，由菲利普·科特勒首次提出。顾客让渡价值认为顾客购买商品的成本包括物质性成本和非物质性成本，企业在保证质量前提下降低物质成本的同时，还需努力提高工作效率，降低客户的时间成本、精力成本等非物质性成本。对于资金归集类的大型客户来说，邮储银行得天独厚的网络优势，不但能提高其资金归集速度，而且能降低其资金归集风险和资金归集财务成本。长沙邮储银行可利用邮政储蓄网络结算快捷、方便的优势，抢占湖南地区资金归集结算类业务市场，扩大存款规模占有率。长沙邮储银行开发的中石化湖南分公司资金归集项目就是一个很好的成功案例。在面对这样的超大网络型客户时，首先须进行深入的调研了解，在调研的基础上，确定开发方案。第一步，区域试点，全省推广。利用全省300多个加油站点附近的邮政网点，通过“汇转储”业务功能，进行石油款资金初步归集。第二步，先部分业务突破，再实现全面代收业务及资金归集合作。第三步，以公司业务为突破口，实现个人业务、信贷业务、企业上下游关联企业的系统开发，推动项目快速启动。根据系统数据显示，截止6月，中石化湖南分公司在我行的日均余额突破6000万，合作的加油站为230个，实现公司收入200万元。中石化湖南分公司通过长沙邮储银行代理资金归集，资金做到了当天归集当天上划，缩短了资金在途时问，减少了财务成本，消除了安全隐患，使企业的物质性和非物质性成本得到降低，客户的让渡价值得以提高。类似这种资金归集类客户，我省还有湖南省电信、省福利彩票发行中心、省移动、省体彩中心等客户，这些资金归集客户将是长沙邮储银行积极营销的目标客户。4．2．5适度营销公司贷客户对于公司贷款类客户，长沙邮储银行实行的是“抓小不放大，适度营销公司贷客户”的营销策略，长沙邮储银行公司项目贷款重点支持湖南铁路、公路、机械制造等基础设施和重点行业建设，目的是为了扩大长沙邮储银行品牌影响 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计力。随着长沙邮储银行公司贷款业务不断有效推进，长沙邮储银行对公司贷客户的定位，也越来越凸显重要。1、公司贷客户选择在客户选择上，在符合总行准入条件的前提下，优先支持产品需求多样、银企配合度高，批零联动效应明显的优质客户。如长沙邮储银行上半年开发的公司贷客户，均为省内集团企业，如省盐业、广电传媒、省电力公司。长沙邮储银行在对公司贷客户的选择、开发过程中，可依据总行信贷额度宽松的优势，积极宣传、配合各级地方政府，争取在铁路、高速公路等项目上取得合作，特别是与省铁路建设集团、省公路投资集团、省发展投资集团等省级单位的合作。同时，长沙邮储银行应继续跟进已上报总行的重点项目，尽快取得突破，扩大长沙邮储银行在湖南省的品牌影响力。2、公司贷客户营销方案长沙邮储银行通过适度营销公司贷客户，可以扩大客户在存款、结算、利息回报等的贡献度及收益最大化。在公司贷客户金融服务方案的设计上，要注意产品组合，采取“I+N”模式。“1”是贷款这个核心资源，“N”是我分行现有的结算、存款、理财、现金管理、票据等多样化的产品。通过多产品渗透，提升金融服务能力，增强客户对我分行的忠诚度和综合贡献度。如现金管理业务，截至目前，现金管理签约客户数达62家，账户数达146户。通过集团公司的业务需求，为其开办实体现金池产品，通过定时归集、主动下拨、内部透支、资金清分等功能，对其成员单位进行资金管理和监控，为客户提供灵活的公司总部与下属单位资金调拨功能，实现了集团内部账户资金的集中管理；如票据贴现业务，由于其风险较低，收益较高，历来就是商业银行发展公司业务。现阶段长沙邮储银行主要办理的银行承兑汇票贴现、转贴现业务，不仅给给长沙邮储银行带来了丰厚的收益，也是其拓展公司客户群的重要产品。目前我行贴现客户行业分布以加工制造业、批发零售业为主，其中占比前五位的细分行业为：金属制品业(18．19％)、批发业(17．05％)、化学原料及化学制品制造业(5．95％)、专用设备制造业(4．81％)、通用设备制造业(4．34％)。贴现客户行业分布与我行传统公司业务客户(财政、社保、烟草等行业)分布形成了互补，改善了我行公司业务客户结构。4．3不同目标客户营销策略4_3．1资产类信贷目标客户营销策略l、制定激励办法，组建营销团队 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计在客户开发过程中通过设置优秀项目奖鼓励支行组建团队积极营销。激励办法按项目放款金额、项目放款笔数、项目授信金额等三项指标对项目进行评分，每个评分项目均以百分制评分，权重分别为50％、30％、20％。按评分高低取前5名，具体评分可按如下标准执行：①项目放款金额(占50％权重)，放款金额5000万元得60分，每增加1000万元，加1分，最高100分，每减少1000万元，减1分，最低。分，不足1000万元部分不予计入。②项目放款笔数(占30％权重)，每发放一笔贷款得1分，最高100分。③项目授信金额(占20％权重)项目授信金额1000万元为起评分，每增加1000万元／3H5分，最高100分。2、采取团队营销制和目标客户开发制根据客户需求，可组合不同部门或支行相关人员组建对应的营销团队或产品研发团队，对市场和产品进行调研和创新，抓住大客户和优质客户。信贷业务部组建两个营销团队，分别为消费贷团队和经营性贷款团队，每队2人，负责指导、引导支行开展项目营销，负责对支行项目营销人员的进行实战操作培训，负责跟进项目进度和把关上报资料的质量，负责产品的开发及创新等工作。城区支行各组建两个由3人组成的营销团队，所有支行均组建一个及以Ld,微企业营销团队，每队2—3人。负责营销一手房项目和小微企业目标客户。项目组成员从项目申报之月起按分行信贷员平均绩效核发绩效工资，项目开发成功后享受项目奖励的部分成果。同时，对项目采取限时开发制。要求项目从备案到上报省行的时限原则上不超过30天。如时限内备案支行没开发成功，该项目可由其他支行重新认领。3、小微企业贷款客户营销(1)工业园区的营销。根据本地区域经济的特点，主要营销对象是工业园区，做好工业园区小企业集群开发。采用“三步曲”的经验：第一步拿名单突出一个“准”字，通过工业园区有关领导拿到入园企业名单，并进行客户筛选，做到精准营销；第二步主动上门营销突出一个“快”字，通过工业园区融资部门推荐，主动上门营销快速完成第一笔业务，树立良好的形象；第三步客户推荐客户突出一个“诚”字，通过成功授信客户推荐更多的客户，想客户之所想，急客户之所急，用心服务真诚地感动客户，扩大营销成果。这种营销方式，与召开银企洽谈会、举办沙龙等营销方式相比较，有投入少，见效快的特点，效果明显，值得推广。(2)行业协会、商会、专业市场的营销。积极与长沙市个体私营企业协会展开“两小”业务合作。通过个私协安排相关人员与长沙邮储银行指定人员走访专业市场，了解客户需求，寻找合作项目。同时，长沙邮储银行已从全市128个行业协会、27个商会入手，从中筛选重点行业协会营销，取到较好的效果，此种方法可持续沿用。(3)老客户链式拓展营销。利用现有客户37 硕士学位论文第4章艮沙邮储银行客户关系管理方案优化没计人脉关系网络进行“人脉链式拓展”营销。通过应收账款、应付账款明细单，对其产业链、产品链中上、下游客户进行营销。在贷后管理环节利用对授信客户贷后跟踪管理契机进行二次营销。这种营销方式不但能稳住老客户，还可挖掘一批新客户，取得事半功倍的效果。4、一一手房按揭贷款客户。(1)采取项目备案制。各支行由支行主管行长牵头，组建专项营销小组，对符合制度要求的三级以上开发商和当地优质楼盘进行重点营销，确定目标客户。第一阶段各支行可向市行信贷业务部上报1个及以上符合条件的一手房项目，第二阶段各支行上报2个及以上符合条件的一手房项目，力争累计实现2个及以上的项目放款。市行信贷业务部消费贷团队每周跟进项目进展，每两周召开项目推进会，加快初审速度，提高上报质量，提速业务发展。(2)简化一手房项目流程。支行营销开发商项目一上报项目分行备案一市行带领支行开展项目调查一收集项目资料一撰写调查报告一市行初审一省行终审一项目批复一支行与开发商签署合作协议一市行申请开业务系统一支行收单放款。5、二手房按揭贷款客户(1)做好“点”的营销。主要做好广大房产中介的营销，建立稳定的合作关系，形成稳固的客户来源渠道，力争扩大房屋中介二手房业务市场的占有率。(2)做好对商品房小区物管部门的走访和营销，努力开辟自营式营销模式，提高自营客户比例。(3)做好“面”的宣传，通过各类媒介、多种形式的广告宣传，逐渐扩大我行住房贷款的知名度，让更多的消费者了解我行产品，树立长沙邮储银行“二手房贷款专家”形象。4．3．2公司存款类目标客户营销策略1、目标客户确定标准我行公司业务目标客户的确定包括资产类业务、负债类业务及公司类综合业务的公司客户。目标客户采取分层营销管理办法，目标客户确定标准：公司信贷类客户；全国、全省、全市性的资金归集类客户；在我行年往来资金6亿元以上的客户或在我行日均公司存款1亿元以上的客户；在我行办理机构理财业务单笔5000万以上的客户；外汇业务中，对公外汇存款500万美元(其他币种折算为美元)、结售：7E2000万美元(其他币种折算为美元)以上的客户。2、目标客户认定流程(1)支行推荐。各一级支行根据目标客户的前期开发情况，向市行报送目标客户的推荐名单，并填写目标客户推荐信息表，并附客户推荐报告，内容包括：客户基本情况、与我行合作现状、推荐理由。经主管行长签发后，报市行公司 硕十学位论文第4章民沙邮储银行客户关系管理方案优化设计业务部。(2)客户审批。市行公司业务部根据支行推荐的客户名单，比照市行级目标客户的确定标准，对推荐客户进行筛选，符合市行级的目标客户，报市行行长或主管行长审批，审批通过即为我行市行级目标客户。3、目标客户开发小组的成立根据目标客户开发的层级，市分行级目标客户由市行行长或主管行长任开发小组组长，组员由市行公司业务部、目标客户主办行负责人(客户经理)、目标客户引进人构成。市行级目标客户的开发营销，开发主办支行可指定一名客户经理全程跟进。支行级目标客户可根据目标客户的开发情况，组建由支行行长或主管行长牵头的开发小组。(1)制定营销方案。根据目标客户的开发，确定营销方案，明确目标客户，采取有效的营销措施。根据目标客户的业务需求，制定业务服务方案。同时，根据目标客户开发的难易程度，确定开发时间段，并制定开发时间表，对各时间段应达到的计划目标予以明确。(2)及时总结，调整方案。在完成一个开发周期后，对目标客户开发成功的进行总结，明确目标客户下一步的开发计划及维护方案。对目标客户开发尚未成功的，确定是否继续开发，确定继续开发的目标客户，对前期开发不足之处进行分析，调整营销方案及措施。4、目标客户开发的管理根据市分行审批情况，确定市分行级目标客户开发名单，予以公布，并确定目标客户开发主办支行。对目标客户开发情况，每两周就业务推进组织交流，进行定期通报，对开发营销中成功之处予以总结、推广，对存在不足、推进较慢的目标客户项目，予以分析、改进。4．3．3个人存款类目标客户营销策略1、积极策划个性化服务活动组织由企业家参加的创富论坛和与体育明星交流健康座谈等非金融增值服务项目，积极开展创富VlP客户营销活动，逐步构建我行以VIP客户为中心的服务体系。活动可通过设置相关指标月度排名、分析，调动全员参与、宣传活动的积极性，提高客户对长沙邮储银行关注度和认同感。如通过对绿卡通、VIP卡、信用卡、理财、外汇、信贷等业务指标的分析，积极挖掘潜在VIP客户，提高长沙邮储银行VIP客户占比度。2、重视培训，加强指导网点柜员、大堂经理、理财经理和信贷员等营销人员对活动的熟悉程度直接决定了个金业务开展的效果。加强对各一级支行进行相关培训，各一级支行指定专人对所辖二级支行及部室进行转培训，使各级营销人员深入领会每次服 硕士学何论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计务活动的内容，让所有人员熟知操作流程，熟练解答网点在业务发展过程中的疑难问题。3、科技支持，系统支撑，确保执行到位充分利用大客户营销管理系统对业务发展的支撑作用，通过系统寻找目标客户群，确定重点发展对象。关注潜在高端客户，通过积极营销，将潜在客户升级为我分行VIP客户。理财经理(大堂经理)须及时将VIP维护信息在大客户营销管理系统中登记更新，充分利用大客户营销管理系统短信功能，做好活动营销宣传，增强长沙邮储银行对客户的服务能力。4．4建立数据库、满足客户分层次需求客户关系管理理论中的客户分层是指企业在既定的战略、营销模式和具体的某一个目标客户市场中，根据客户自身具备的各种属性，如职业，理财偏好，年龄等属性对客户进行细分，并提供相应的产品、服务和营销方式的过程。客户分析的应用不仅给市场营销部门带来了很大的便利，而且为企业在客户关系管理过程中开发客户、维系客户以及与客户建立长期合作关系提供了重要的分析手段，如图4—2所示：了解客户的需求j有效地发掘现有客户图4-2建立客户信息数据库流程4．4．1了解客户的需求了解客户的各种信息可以发掘客户当前和未来的需求，提出合适的产品和服务建议，并与客户建立长期关系。在客户需求调查中可以通过获得客户的基本信息，发现客户的需求，以便提出合适的解决方案。探寻客户的需求是客户营销中很重要的一环，应给予充分的重视。客户实际上购买的是产品中蕴含的 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计与其需求相吻合的利益，销售人员存在的价值就是把客户的需求发掘出来，并满足其需求。按市场性质分，银行一般分为个人客户市场和企业客户市场。l、个人客户需求个人客户市场分为大众市场和VIP市场。银行根据客户需求调查的结果，提供相应的方案及策略，如下表4～2、表4—3所示：表4-2大众市场客户需求调查表大众市场客户需求方案及策略便捷富有竞争力的产品和服务准确在客户服务上快捷及礼貌知识丰富、乐于助人的员T受过良好培训的一线员工一旦可能则交叉销售表4-3VIP市场客户需求袁VIP市场客户需求方案及策略便捷富有竞争力的产品和服务快速、准确更简单、更快速的流程(一旦有可能)个性化的服务专职的客户经理更舒适、更保密的环境针对大众市场客户需求，应该发挥邮政网络优势，提高服务质量，为广大城乡居民提供优质金融服务，提高客户的满意度。同时，随着产品的日益丰富，也可以对大众客户进行交叉销售，向客户推荐其他产品，达到双赢效果。针对VIP市场客户个性化需求，我们可推出专用VIP窗口和VIP室，提供更舒适、保密的环境，并配置专职客户经理对VIP客户进行服务，满足客户的各种理财需求。目前长沙邮储银行VIP客户定义为平均账户余额为10万元(活期存款+定期存款+投资产品)，对现有的VIP客户我们可以筛选出来对客户进行定期拜访，了解客户理财意向，向其推荐适合产品，挽留住最佳客户。同时，在服务过程中可以从老客户推荐中挖掘一些新的客户资源。对潜在的VIP客户即平均账户41 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计余额为5一10万元人民币(活期存款+定期存款+投资产品)客户，可通过营销手段吸引其成为正式VIP客户，提高VIP客户的占比和存款余额的增加。2、企业客户需求企业客户市场可分为中小企业客户与大型公司企业客户。如下表4-4、表4—5所示：表4-4中小微企业客户需求表中小微企业客户需求方案及策略便捷富有竞争力的产品和服务快速、准确建立长期的合作关系(与客户同步成长)真正了解和关心我们的生意中小企业客户经理成为客户重点联系人全功能网点通过网点和外部营销发掘销售机会表4-5大型公司企业客户需求表大型公司企业客户需求方案及策略经验丰富和值得信赖的客户经理富有竞争力的产品和服务需要全方面的金融产品和服务专职的客户经理专职和快速准确地工作效率管理层参与营销和加深与客户的关系简单和便捷高端的服务质量为客户提供增值产品，同时针对客户需求建立长远金融计划在面对中小企业客户群时，中小企业客户经理将成为客户的重点联系人。中小型企业根据经营规模不同，客户群的银行需求也不同，因此客户经理应与客户建立长期的合作关系，提供适合客户各个阶段所需的产品和服务，与客户同步成长。针对大型公司企业客户的需求，在配置专职客户经理的同时，管理层应参与营销过程，加深与客户的关系，为客户提供增值产品，同时针对客户需求建立长远金融计划。4．4-2有效地发掘现有客户需求维持老客户的成本仅为开发新客户成本的五分之一，因此如何有效地利用现有客户资源，发掘、满足更多的潜在客户需求，是企业客户关系管理中的一个重要环节。“发掘现有客户资源”其实就是保持现有客户联系，以便发掘更42 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计多的需求和机会。在发掘的过程中，需要把现有的客户资源进行合理分配到营销团队中，通过与客户的沟通，对客户购买银行产品的欲望、用途等进行逐渐发掘，将客户心里模糊的认识以精确的方式描述并展示出来，达到满足客户多层次需求，实现企业与客户利益最大化目标。1、实行情感服务、加强银行与客户的联系银行要与老客户之间建立起牢固的联系，不单是从业务方面还需从情感方面进行维护。对老客户进行关系维持，首先可定期与老客户交流，成立专门的老客户俱乐部，对成为会员的客户提供各种特制服务，如新产品推广、优先销售、优惠价格等。通过客户俱乐部的系列活动，加强老客户与银行的联系，培养老客户对银行的忠诚度。其次，实施定期化销售。根据客户不同的情况，和每个客户一起设计销售方案，按他们的特殊需求提供相应的产品。定制化的销售有利于建立银行与客户闾的长期关系。由于每个客户的具体情况各不相同，如所属区域不同、理财策略不同、营销条件不同等，根据具体情况设计产品和服务不仅更具针对性，还使客户感受到他被高度重视。2、充分利用定期回访服务机会、挖掘潜在新客户对客户采取定期上门拜访或电话拜访的方式，可加强银行与客户的联系，同时能更好地掌握客户的动向，对客户的改变及时提供相应的理财策略和方案，与客户建立长期合作伙伴关系。充分利用定期回访服务机会对客户进行维系，一方面可以增强客户的信任，另一方面可以更多的了解客户信息，挖掘潜在新客户，产生以一个客户带来十个新客户的效应。在与客户接触过程中客户经理应充分展现专业素养，以客户为中心，了解、挖掘、满足客户需求，取得客户的信任和满意，客户自然会为银行推荐新的客户。同时，可以在适当时机邀请老客户为银行产品填写产品感受、服务评价，通过这些措施不断提高长沙邮储银行服务水平，提高客户满意度，最终获得新的客户。3、对现有的客户资源进行合理分配、实现交叉销售将现有的客户资源按比例分配给各岗位从业人员，进一步深化与现有客户的关系，一方面可以发掘客户潜在的需求，另一方面可以实现交叉销售提供引见的机会。如中小企业客户经理可进一步发掘信贷客户的需求：客户是否需要对公账户，客户是否具有VIP资格，客户是否有投资、保险需求。理财经理可进一步发掘个金、VIP客户的需求：客户是否为企业主，客户是否需要信贷产品，客户是否有投资、保险需求。对公客户经理可进一步发掘对公客户的需求：客户是否需要信贷产品，客户是否具有VIP资格，客户是否需要POS、代发工资服务。最终通过互相引见达到一个交叉销售的效果，在增长网点绩效和优化资产 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计组合的同时，为客户提供优越的服务，提高了客户忠诚度，有利于现有客户资源的维系。4．4．3建立客户信息表对目前已有客户需求的纵深挖掘是银行客户管理的重要方向。建立客户信息表可以深入了解客户需求，并且有助于进行客户分类，发掘交叉销售或引见的机会。长沙邮储银行一定要做好客户的区分，对于重要客户，要建档分析，分析该客户在不同年龄阶段所需要的产品以及购买该产品的频率和额度。关注客户终身价值的理念重点在于，是从可持续性发展的角度出发，使客户给企业带来的经济利润达到最大化，而不是某一笔交易的利润最大化。i、个人客户信息表的建立对个人客户进行以下信息收集：(1)了解客户来行的目的，在推荐额外的产品和服务前，需要首先满足客户当前的需求、获得客户的信任。(2)为客户提供其他帮助，通过询问了解客户一般使用哪些银行产品来发掘和获取交叉销售其他产品的机会。(3)了解客户其他信息记下其他有助于自己记住该客户的信息，可以是他上的学校，习惯，爱好等，是下次见到客户时建立亲切感的简单又实用的方法。(4)推荐核心产品，核心产品适合一般客户，其中包括：活期账户，定期储蓄，绿卡，绿卡通和信用卡。(5)推荐更多专业产品，当得知客户有交叉销售机会时，将客户引见给相应的客户经理。(6)征询主管的意见，制定后续计划。在任何可能的情况下，支行长都应该试图与优质客户见面，这既有利于提供卓越的客户服务，又可以帮助前台人员抓住错失的交叉营销机会。2、公司客户信息表的建立对公司客户进行以下信息收集：(1)了解到客户如何支付公司费用。理解客户的现金流可以帮助推荐合适的产品和服务，同时，这也是识别交叉销售机会的好方法，如借此发掘代发工资、信贷等的销售机会。另外，了解该客户与其他企业的业务往来也有利于寻找契机，与其他相关企业建立业务关系。(2)了解客户管理账户和转账方式。有助于了解客户资金的管理方式，发掘企业网银机会。(3)了解客户银行信息。了解客户的账户主要是在哪家银行，通过了解银行信息有助于针对客户的实际情况，推荐合适的产品。(4)了解客户现有的邮储产品，可以综合了解客户与我们银行的关系，尤其是对目前仅仅使用一项产品的客户，更是要挖掘客户需求，积极提供适合客户的其他产品。通过分类建立客户信息表，对客户信息进行收集、分析，达到挖掘客户潜在需求的目的。 硕+学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计4．4．4建立数据仓库数据仓库通俗的说就是用来存放数据的地方。数据仓库是一个能够反应历史数据波动、面向主题的、集成的、比较稳定的的数据集合，它是企业用于辅助管理层实行决策的重要工具。面向主题，指的是企业依据数据仓库数据实行决策时所对应的关注对象，如客户群情况、银行贷款情况、储蓄存款情况、收入情况等；集成是指数据仓库中的信息从各个独立的业务处理系统提取并经过系统汇总和加工而成的数据。数据仓库的数据集成能保证提供的信息是统一、全面的，能反映整个企业的全局信息。通过邮政储蓄二十几年的经营和积累，长沙邮储银行存储了大量的客户信息，这些信息详细包括了客户的个人开户资料、历史交易明细、目前账户余额等，长沙邮储银行只有通过数据仓库的建立，将客户信息进行整理汇总和重新组合，及时提供给相应的管理决策人员，才能保证长沙邮储银行客户关系管理工作的顺利实施。数据仓库的建立需要以下步骤实施：l、数据的准备阶段按照数据仓库的具体要求，将收集的客户信息及客户信息表进行整理完善，比如银行账号、所在公司、具体的理财需求等。数据准备阶段主要针对县级支行数据进行收集和城区支行数据进行补充完善。由于县级支行分布范围广，且网点员工平时疏于对客户信息数据的收集，甚至存在没有保留客户联系方式的情况。因此，要达到数据仓库的要求，县级支行必须利用一定时间督促网点员工利用实地走访、电话联系客户等方式收集补充，零余额账户不列入补充范围。城区支行中的老支行与新成立的支行相比，数据相对不完善，需要一一对应补充完整。而新成立的支行则只需补充对银行的需求(包括产品、服务等)。数据收集工作过程繁琐、耗费时间长，可提前准备、提高效率、缩短时间。2、数据的分类整理将所需客户数据按要求收集完整后，对数据进行分类。首先，按对公客户和对私客户进行分类，分别建立对私客户数据仓库和对公客户数据仓库。对公客户则按照客户公司所属行业、客户公司账户额度、贷款额度、给银行带来的价值、对银行的需求(包括产品、服务等)进行排序，建立完整的对公客户数据仓库。对私客户则按照职业、年龄、理财偏好、个人账户额度、贷款情况、中间类业务办理情况、对银行的需求(包括产品、服务等)进行排序，建立完整的对私客户数据仓库。3、数据仓库的功能效果45 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计完整的长沙邮储银行的数据仓库应有以下功能：通过数据收集和完善，将长沙邮储银行所有支行、部门的客户信息数据进行整理、融合；通过客户数据整理，完善了客户信息；通过客户数据转换，将客户数据按要求汇总、聚合或生成衍生数据；通过客户数据存储，将收集、整理、转换后的数据按预定义的数据模型存放在数据仓库中，最后通过客户数据管理，对存储的关系型数据进行性能优化。优化后的数据更新速度快，客户数据详细地被分为年、季、月、周、日五个周期，选择日为周期，管理者则可以看到前一天更新的数据。数据质量高，能保证数据的准确、完整。扩展性。4、数据仓库应用优化后的数据仓库在长沙邮储银行客户关系管理中的应用：(1)分析重点客户。通过数据库中的数据分析出最具有价值的客户，识别给长沙邮储银行带来80％N润的20％的客户，并针对这些客户制定相应的保留客户政策。(2)满足客户需求。长沙邮储银行通过历史数据分析市场上客户需求变化的趋势，可以及时改变产品性能适应客户需要，在满足客户需要的同时增强长沙邮储银行的竞争能力。(3)分析企业经营情况。通过历史数据分析产品的销售和客户关系管理的关系及不同类型客户对于产品的贡献率，从而分析长沙邮储银行的经营状况，为长沙邮储银行今后的发展经营奠定良好的基础。4．5完善营销渠道建设方案4．5．1提供多样化营销渠道1、加快电话银行、网上银行等电子银行业务发展随着信息技术的发展，虚拟的营销渠道应运而生，而且不断发展壮大。银行提供多样化的营销渠道，能极大地地满足客户多层次需求，如ATM、POS、电话银行、白助银行、网络银行等。相比网银强大的功能，电话银行、手机银行、电视银行的服务侧重则各有不同，分别有不同的客户群，相互之间互为补充。为不断满足客户的需要，长沙邮储银行大力发展和优化个人网银，丰富个人网银服务产品。应加强公司网银、银企直联等电子渠道业务的宣传和营销，提高电子渠道业务的服务与支持水平，扩大市场份额。长沙邮储电话银行在为客户提供查询、转账、新业务申请等业务时，客户足不出户即可享受到长沙邮储银行便捷的服务，安全高效，节省时间。长沙邮储银行的网络银行可起到网上营销、网上宣传、网上金融服务等作用，为客户提供了网上电子支付、电子商务等功能。长沙邮储银行在宣传和营销电子银行可采取以下策略：一是大力开展46 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计“e网情深，精彩好礼”电子银行营销活动。认真贯彻并落实省分行下达的“e网情深，精彩好礼”电子银行营销活动安排。大力发展电子银行营销活动，争取在注册量和交易量的增加上发生一个质的飞跃。二是加强员工关于电子银行的专业知识，分批进行高效率的培训。目标以减少投诉及各个网点问题单的上报，对待因操作而产生的问题单，制定相关的考核办法。三是做好个人网银客户的安全教育工作。2、宣传、提供多样化营销渠道使客户分流商业银行为了能让客户更加安全、方便地使用网上银行，所有的网上支付都是在网络信息技术和现代密码技术的保障下进行的。在此基础上，利用个客户关系管理支持系统，将更多的产品部署到电子化渠道上，整合完善自助终端、网上银行、电话银行、支付系统等各种进入服务平台的渠道，用价格杠杆之引导、知识普及之推动，引导客户接受和使用电于化渠道，使低效益的客户向低成本营销渠道分流，同时使客户的3A(任何时间anytime，任何地方anywhere，任何方式anyhow)需求得以实现。长沙邮储银行在营销渠道分流客户时应把握三点：一是做好网银、电话银行及各种间接分销渠道的宣传，让客户知道并学会使用。二、客户的认定应是发展的、动态的。比如一个在读的研究生，按存款划分该客户很可能是限制类客户，但其就业后不久也取就会成为各银行的目标客户；三是对真正的低效益客户的分流必须慎重，不能唯“二八理论”。对长沙邮储银行这样一个网点、人员较多的银行来说，树立老百姓银行的形象，增强大众客户对邮储银行的亲和力和贡献度，也符合长沙邮储银行零售银行的市场定位，人气也是我们创主流银行地位的重要组成要素。4．5．2完善网点功能布局调整示范网点的功能分区，分为引导咨询区、现金业务区、对公业务区、VIP服务区、理财业务区、信贷业务区、自助服务区、客户等侯区八大区域。通过功能分区，打破了邮政传统网点的物理布局，突出差异化营销，并根据银行产品功能的不同，为不同需求的客户群体提供不同的服务。同时，引导咨询区的增加，节约了客户的时间，提高了银行的工作效率。1、适当控制现金业务区的柜台数量如在银行的营业柜台可以实现部分集成柜员制，即把交易笔数较多、金额较大的活期储蓄设一个独立柜台，将除此之外的其他零售业务都集中到一个柜台上，使用户不用多次在各个柜台间往来穿梭，就可完成所有的交易，以方便客户、吸引客户。2、缩短每笔交易时间47 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计完善营业厅自动存取款机、自动终端机、排队机、点钞机等设备的配置，专门设置结算类业务和中间业务专柜，进行客户分流，缩短客户等候时间。并根据前台人员的实际操作技能，进行针对性培训，尽量缩短每笔交易的操作时间，腾出更多的时间为客户服务，进而与客户交谈，挖掘更多潜在客户，增加引见的机会。3、充分发挥引导咨询区的作用大堂经理作为引导咨询区的丰要人员，应充分引导客户使用自助设备办理小额现金存取款业务和转账业务等，减轻前台人员的压力，同时提高银行的服务水平。4、适当扩大各功能区面积适当扩大公司业务、信贷业务、理财业务服务区的面积，并配备专职的客户经理对客户进行非现金业务的营销，同时可进一步挖掘客户的潜在需求进行引见，带动交叉销售的发展。通过调整网点的功能布局，可进一步完善长沙邮储银行网点的营销服务功能，扩大柜员在与客户接触中的个性化服务内容，在接触过程中，不仅要完成对客户的交易和产品的营销，还要完成与客户的交流沟通、信息的采集、个性化需求的设计，由原来简单的满足客户需求到主动引导和挖掘客户的需求，从而进一步提高网点及网点员工的客户营销水平；同时，还可针对网点的地域特性重新设计营销组合，从单一功能网点向多功能及全功能网点转变，并将物理网点的服务重点转移到客户营销和产品销售上，通过改造业务流程和加快营销管理人才队伍的建设，促进网点软环境的升级，力求打造更多邮银特色的精品网点。4．5．3加快网点布局规划及硬件设施建设长沙邮储银行应结合所辖网点的现有情况，以科学规划、效益优先、商业可持续发展为原则，以长株潭一体化经济区为选址导向，增；DNN．务“三农”的覆盖面，兼顾网点盈利性，加快网点的布局规划和硬件设施建设，力争适应地区经济发展和满足老百姓金融需求。1、加快网点布局规划根据现有网点机构大多分布在县域、主要服务个人客户的情况，从加快银行转型的需要出发，注重在经济发展核心区域、新城区、工业园区增设网点，抢占市场先机，支持公司业务发展。并根据每个网点的位置、目标客户群和业务种类及发展前景，做好网点分类，避免网点建成后实际客户群与目标客户群不匹配导致网点效益低下的情况。 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计2、对部分网点进行搬迁改造新增和迁址网点应偏向长株潭经济一体化区域，即长沙地区的南部和西部。从地域位置分析，该区域为全省经济发展的重点，是建设长株潭经济圈的重要位置。随着近年的开发和引资，该区域成立了较爹专业化的生产区、市场和高档社区，为经营生产提供了较好的环境基础。3、对单一功能网点实现无人化和自助化目前，长沙邮储银行大约有四分之一的单一功能网点，存款、取款业务占据TN务项目的三分之二，但网点设施和人员的配备没有完全按照金融机构的要求进行配置。对此类低效益小网点采取实施无人化和自助化，一方面可保障客户的基本需求，另一方面降低了投入成本，提高了长沙邮储银行的整体水平。4、继续加强ATM机的布放长沙邮储银行应努力克服和突破物理网点面积小的缺陷，通过精细化选择优势位置，进一步加快自助银行的建设进程，以此扩大长沙邮储银行个人业务产品的使用范围。在行式ATM侧重对低端客户的分流，将布放在对公业务、理财业务以及信贷业务等低柜业务发展较好的网点，以替代网点高柜，推动网点转型。离行式ATM和自助银行将布放在校园区、医疗机构、大型商场等人流量大、存取款交易频繁的区域。另外，还要在新型商业区、商业繁华地段、高档住宅区以及他行繁忙机具旁配备邮储银行的自助机具，以提高渗透力。银行是一个服务性行业，随着科学技术的发展，银行的产品日趋相同，导致银行问的竞争集中在对客户的服务竞争上，服务质量水平的高低不仅关系到银行的社会声誉，而且直接影响着客户关系管理的水平。因此，长沙邮储银行必须以客户为中心，建立服务示范网点，提高服务质量，为客户关系管理工作打下基础。4．5．4建立服务示范网点、形成以点带面效果1、严格培训、规范上岗首先，将社交礼仪和服务规范纳入营业员的基本工作要求，人力资源部应对新入员工进行上岗前的社交礼仪和服务规范培训，包括服务语言规范、服务行为规范、着装规范、仪容仪表规范等内容。并在培训结束后，进行现场测试，如测试不合格则进行再培训，直到合格才能安排上岗。其次，对大堂经理、理财经理开展专项培训。培训内容包括营业网点大堂服务人员职责定位、营业网点优质服务、大堂营销技巧等，提升大堂营销服务人员的技能。通过培训老师进行定期的现场指导，不断纠正员工错误行为，让示范网点真正达到规范化服务的要求，建立高起点示范队伍。2、将规范化服务纳入绩效考核、年度工作目标49 硕士学位论文第4章长沙邮储银行客户关系管理方案优化设计规范化服务是一项系统工程，为避免走过场，为达标而达标，应将规范化服务质量和业务量薪酬相结合。通过对网点现场检查和网点视频录像抽查进行评估打分，并评估检查结果作为营业网点经营管理转型评比工作及员工在规范管理方面的绩效考评依据。网点现场检查主要包括：网点内、外部环境；营业人员的服务语言、行为规范、仪容仪表；网点的安全防范；客户投诉处理情况四个方面来进行评分。对不合格的项目作扣分处理，并挂入网点当季绩效进行考核。将规范化服务纳入绩效考核，提高了员工的服务素质，促进了支行从上而下全面进入服务状态，且时刻保持最高水平，让规范化服务形成自觉行为。3、统一服务标准、加强检查和指导力度在明确服务标准的基础上，对员工适当施加服务压力，从而促进网点规范化服务达到常态化。首先，由上级机构组织专业人员以现场和非现场两种方式对所有网点进行营业网点规范化服务的检查。在保持已有的监控检查频次外，加强对四县(市)支行的现场检查力度，同时借助省行扩大对全省所有网点开展第三方公司神秘人调查的契机，强化营业网点服务质量及管理水平，实现规范化服务的常态化。通过向服务网点不断施加压力，加大处罚力度，让员工将规范化服务从心里面落实到行动上。其次，有针对性地就现场检查、95580投诉等科目，进行有针对性的培训。4、全面总结、分步推』‘建立规范化服务示范网点是为了带动本地区其他网点服务水平的全面上升，期间可组织各行网点人员分批到示范网点感受服务，感受真诚，体会规范化服务带来的好处，了解客户的需求情况，每年或每季确定几个服务网点必须达标，让示范标杆逐步变成一个面。通过对网点实行全过程规范化服务，达到标准统～的效果，除上述要求外，还应定期组织一线员工交流会，全面总结规范化服务过程中的经验，措施及存在的问题和解决问题的方法，以达到全面提高长沙邮储银行客户满意度。50 硕士学位论文第5章艮沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果第5章长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果5．1长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制5．1．1完善组织架构，明确岗位职责l、建立“扁平型”组织架构完善长沙邮储银行营销管理组织体系，首先应贯彻以“客户为中心”的营销理念，建立“扁平型”的组织结构。扁平化管理是企业为解决“金字塔”结构模式在现代高速发展的信息技术环境下面临的困难而实施的一种管理模式。当企业规模扩大时，“金字塔”结构模式的解决办法是增加管理层次，而“扁平型”结构模式的解决办法是加宽管理幅度。经过对管理层次的压缩，将原有的三级管理变为二级管理，提高了信息传递速度，保证了信息的真实性，并能及时发现问题和解决问题，从而促进了T作效率的提高。同时，扁平状的管理形式有利于下属主观能动性lnEIJ新精神的发挥。长沙邮储银行应进一步强化县市支行的营销职能，淡化管理职能，实行市分行一县市支行二级扁平化管理，逐步减少目前所设置的利润中心、中心支行、城区管理中心等内设机构，改变大支行管小支行的做法，统一由市分行在财务、审计等条线进行集中式的后台业务授权、稽核、监控等；县市支行本部各部室则可因地制宜整合成管理、业务两大部门，提高管理效率如图5-1所示：图5-1长沙邮储银行组织结构优化图 硕士学位论文第5章长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果同时，通过精简管理机构，可以大幅压缩管理人员。在机关各部室人员编制上，将客户经理(含信贷员)全部分配N-级支行管理。通过多种途径将后台人员占比控制在从业人员的43％以下。2、加强支行规范管理、明确各岗位职责各岗位各司其职、互相配合，为客户关系管理提供强有力支撑。(1)支行长是网点的经营业主首先，支行长需要通过对支行各项业务发展数据的了解，分析网点销售的趋势以及结果，同时对目标完成率和年同比增长率进行管理，制定网点盈利的目标和方向。第二，利用数据制定网点行动计划，并持续跟进，确保员工对其承诺负责。第三，在管理的同时对员工业务进行一对一的指导和培训，注意检查和跟进员工的销售业绩及工作表现。第四，确保网点成员之间的紧密合作，促进良性竞争，对支行整体业绩好的月度或者季度进行集体奖励。(2)理财经理是网点的形象代表首先，理财经理需利用本身脱岗优势负责网点大堂营销。同时，负责个金和VIP产品的开发，发掘VIP客户的需求，并给客户推荐解决方案。其次，销售理财和保险，并负责客户的理财规划。主要客户层为VlP客户，以及潜在的VIP客户和理财客户。(3)客户经理是联系企业客户的重要纽带客户经理作为联系企业客户的重要纽带，首先要抓住网点外部销售的机会，主动寻找目标客户，开发新客户，开拓新业务，扩大市场占有率。同时发掘客户需求，提供针对性地产品和服务解决方案，并持续跟进客户需求，增强客户满意度和忠诚度，与包括柜员在内的团队成员合作，引见客户，提高交叉销售率。(4)柜员是各项业务的引荐人作为主要的客户服务人员，应为上门客户提供卓越的客户服务(如微笑、服务用语、主动热情。不断更新业务知识，提高自身素质，增强优质服务能力。执行首问接待制，处理客户当前的业务需求，解决客户现场提出的各类问题。5．1．2细化绩效考核机制1、绩效考核机制原则(1)全面性原则。绩效考核指标体系包括基准指标、加分指标、扣分指标和否决指标，涵盖效益、市场、质量、管理等四个方面，以全面评价各级分支行经营成果和管理水平；绩效考核将采取“正激励”和“负激励”政策，以充分调动各级分支行发展业务的积极性。 硕士学位论文第5章长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果(2)整体战略原则。绩效考核指标设置在符合监管部门和总行基本要求的前提下，基本反映长沙邮储银行全年经营发展战略和重点业务发展方向，并逐步建立银行价值最大化的经营管理理念。(3)风险控制原则。绩效考核指标从控制不良贷款、提高服务质量、防范资金风险、加强内控评价等方面进行设置，全面贯彻总行稳健、审慎经营的基本思路。(4)公平公『F公开原则。各项指标计算以、系统数据、人民银行、银监局或第三方市场服务监测机构提供的数据。经审计后的年度财务报告为基础。绩效考核结果定期公布，凡发现明显的短期行为，将酌情甄选时段数据进行考核，确保绩效考核工作客观、公平、公正。2、从支行、员工两方面来细化长沙邮储银行绩效考核机制(1)实行支行分类评级、突出客户指标任务实行支行分类评级主要从各二级支行客户指标、效益指标、市场指标等指标综合考虑进行排名计分，再按总分排名定级。其中突出客户指标数，包括每季度各层次客户新增的数量、对现有客户资源潜在需求的挖掘。具体指标及分值如表5．5，表5-1支行分类评级表指标类别指标名称分值1．新增信贷客户数(5分)客户指标2．新增公司客户数(5分)3．新增综合业务客户数(5分)4．现有客户资源潜在需求挖掘数(5分)1．收入完成进度及增幅(15分)效益指标2人均业务收入(15分)3收入利润率／成本收入比(10分)1．信贷日均余额及收益率(15分)市场指标2．公司存款日均及新增(15分)3．人民币储蓄存款日均及新增(10分)从表5—1可得知客户指标共占20分，新增信贷客户数占5分，新增公司客户数占5分，新增综合业务客户数占5分，现有客户资源潜在需求挖掘数 硕士学位论文第5章长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果占5分。其中每季度各层次客户数量新增数各支行分别由高往低取名次，第1名得20分，第2名递减1分，以此类推。效益指标共占40分，收入完成进度及增幅共占15分，人均业务收入占15分。其中收入完成进度、增幅及人均业务收入各支行分别由高往低取名次，第1名得20分，第2名递减1分，以此类推。收入利润率／收入成本比占10分，四县(市)支行考核收入利润率，市区各支行考核成本收入比。收入利润率取当季四县(市)支行平均值，达到平均值得10分，每高1个百分点，加O．5分；每低1个百分点，扣O．5分；成本收入比取当季市区支行平均值，为当季市区平均值得10分，高于平均值1个百分点，扣O．5分；低于平均值1个百分点，加0．5分。市场指标共占40分，其中信贷日均余额及收益率占15分，公司存款当季日均余额及新增日均余额占15分，人民币储蓄存款日均及新增存款占10分，各支行由高往低取名次，第1名得满分，第2名递减O．5分，以此类推。通过支行绩效考评可以评定各支行和各部门的经营管理水平，可根据考评结果对支行、部门管理层和员工进行月度绩效考评、年终分配、评先以及管理层的考核、晋升。(2)细化各层次员工绩效考核机制支行长绩效评分方法。将各支行行长的绩效系数与该支行在全行的排名挂钩，以收入增加绝对值及客户规模排序定正副行长的绩效系数，系数在3．0—6．02_间调节。如当季支行收入完成进度不足80％以及客户规模排名最后一名的支行，以上一级支行行长和副行长的绩效系数降低一档标准执行。理财经理、大堂经理绩效评分方法。专职理财经理的绩效考核：绩效系数为2，20％与支行客户新增数量完成进度挂钩，60％与理财业务完成进度挂钩，20％与服务质量挂钩。专职大堂经理的绩效考核：绩效系数为2，20％与支行理财业务完成进度挂钩，20％与支行客户新增数量完成进度挂钩，60％与服务质量挂钩。大堂兼理财经理的绩效考核：绩效系数为2，40％与支行理财业务完成进度挂钩，40％与服务质量挂钩，20％与支行客户新增数量完成进度挂钩。每发生一起客户有效投诉及纠纷均扣减当月服务质量分，一次扣5分。服务质量的评比表由长沙邮储银行渠道科技部制订。，柜员绩效评分方法。柜员分为个金柜员和公司柜员，绩效系数为1。40％与支行整体各项业务收入完成进度挂钩，20％与支行客户新增数量完成进度挂钩，20％与服务质量挂钩，20％与日常工作挂钩。其中个金柜员重点单项业务3项以上为零扣5分／项，公司柜员未及时上报公司业务有关数据给支行造成影响扣5分。54 硕士学位论文第5章长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果3、支撑部门评分项目及评分方法对支撑部门的考核项目包括全行季度客户数量增长进度(基分lO分)、业务收入进度(基分25分)、全行季度利润完成进度(基分25分)、部门工作重点指标(基分40分)。部门工作重点指标设置如下：人力资源部考核当季工资绩效核算和发放情况、培训的组织和开展；财务会计部考核当季成本预算、核算和备付金管理情况；渠道科技部考核当季电子银行业务发展、ATM完成率、示范网点转型和设备维护；审计部考核当季常规审计、专项审计开展情况；办公室考核当季文件处理、安全管理、食堂管理、车辆管理等工作；监察部考核当季党风廉政建设开展情况和效能监察情况；资产保全中心考核风险合规、资产保全情况。将绩效考核与银行客户发展的战略发展目标密切结合，一方面加快了业务的发展，使长沙邮储银行走上可持续性发展道路。另一方面，依据考核中员工的薄弱环节进行针对性的培训，提高员工的素质和能力，更好的胜任工作，从而创造更大的价值。并通过考核结果的分析，决定员工的晋升、淘汰、工作轮换等，进一步调动员工工作的积极性。5．1．3加强客户经理队伍建设客户经理制是现代商业银行在发展业务过程中将营销银行产品、传达市场信息、开拓管理客户于一体，围绕客户为核心，为客户提供全面服务的一种金融服务方式。客户经理作为银行与客户相互交流的重要纽带，其角色定位可以概括为以下几个方面：一是银行与客户之间的联络协调员。二是银行与客户业务的经办员。三是金融产品的导购员和咨询员。四是银行新业务的推销员。五是开拓市场的主力军。同时，客户经理是长沙邮储银行对外拓展业务的形象代言人，因此，不仅需要具备专业的业务水准，还需具备良好的综合素质。1、突出客户经理市场营销主力军的工作定位，把客户经理从散杂工作解放出来，实现客户经理从兼职到专职的角色转变，让客户经理把时问与精力集中到学习业务、提高技能、市场营销和售后服务上来。2、选拔高素质、复合型人才，壮大客户经理队伍。将强化客户经理的执行力摆在一个前所未有的高度，以胜任力为核心，明确能力标准，选拔优秀人才充实到客户经理队伍中，以满足客户曰益增长的理财服务需求。3、加强培训与服务意识管理，全面提升客户经理综合素质。1方面加强对客户经理的培训工作，积极组织客户经理参加上级行组织的各类个人理财讲座、研讨会，加强与兄弟行客户经理的联系，互相交流营销心得，共享市场信息资 硕士学位论文第5章长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果源，切实提高客户经理市场营销能力，信息收集分析能力；另一方面加强对客户经理的服务意识管理，要求客户经理全面了解重要优质客户的基本情况，熟悉每个重要优质客户的习惯和爱好，保证这些客户来办理业务，均能享受到优先、快捷、专业的服务。4、强化激励约束，建立有效的客户经理管理机制。建立科学合理的绩效考核管理体系，对客户经理的营销业绩、工作能力、行为态度、风控水平等进行综合考核，能激励客户经理真正发挥主观能动性，积极开展客户营销工作。首先，长沙邮储银行应结合本行各方面的实际发展情况，建立有邮银特色的客户经理绩效考核制度。构建客户经理绩效考核方案的基本思路是：对客户经理的绩效考核以客户经理个人为基本单位，实行营销岗位等级管理、营销工作流程管理及营销业绩量化管理，采用定量、定性相结合的考核方式，建立客户经理的收入、营销费用与业绩之间科学合理的关联关系。考核的原则：考核的内容包括德、能、勤、绩四个方面，奖惩激励取决于考核结果。为保证客户经理考核的公『F、公平，成立客户经理评审委员会。评审委员会由银行领导和人力资源部、综合业务部等部门负责人组成，负责客户经理考核管理。具体职责包括各项考核政策的制定与修改、客户经理的准入、退出、评级、考核和调整等工作。对客户经理的考核包括四个方面：第一，营销开发。根据市场定位和营销战略，负责目标客户的开发，依据客户的个性化需求制定金融服务方案，有针对性地向客户推荐金融产品；做好客户信息档案建立、客户经理日志填写等工作；按期完成上级下达的业务各项考核指标。第二，维护服务。负责与客户沟通和联系，做好信息的相互传递，了解和发掘客户需求，拓展业务合作领域；做好客户的定期回访、节日慰问等关系维护工作，增强客户对分行的满意度和忠诚度，并认真填写客户经理定期拜访记录。第三，日常工作。按时参加客户经理例会等内部交流会议，参加各类业务、营销技能培训并通过相应的资格考试。第四，风险防控。及时向开户行报告客户的可疑交易和异常行为并提出对策建议，如客户有异常大额资金转入转出行为、频繁办理大额现金提取等；严格核实客户办理业务时提供的相关材料的真实性、可靠性，积极防范业务风险。56 硕士学位论文第5章长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果表5-2客户经理指标设置表类别指标名称考核分值目标客户的开发20营销开发各项贷款时点增量20人民币各项存款时点增量20其他金融产品的营销20对老客户进行定期拜访维护服务日常产品信息传递工作10对老客户潜在需求的挖掘日常工作按时参加客户经理例会等内部交流会议10各类业务、营销技能培训并通过相应的资格考试贷款向下迁徙扣10分风险控制内控管理扣0—5分党风廉政建设扣0-10分合计100分长沙邮储银行的客户经理绩效考核机制是以能力和业绩为导向的考核淘汰机制，通过实行优胜劣汰，实现客户经理能上能下、能进能出，确保客户经理队伍质量。5．2长沙邮储银行客户关系管理实施效果5．2．1明显改善业务状况l、经济效益指标情况长沙邮储银行客户关系管理体系优化以来，各项业务发展情况与去年同期相比取得了较大进步。2012年卜9月长沙邮储银行收入利润率为30．6％，比上年同期提高1．7个百分点，高于全省平均水平2．73个百分点，全省排名从去年第7位上升至第5位。长沙邮储银行成本收入比为51．8％，比去年同期下降12．39个百分点，低于全省平均水平1．96个百分点，全省排名第5位。全行人均创收为109．87万元，人均创利49．14万元，分别比去年同期提高15．54％、3．12％。2、业务质量及业务结构 硕士学位论文第5章长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果信贷放款速度加快，余额净增领先全省，零售业务突显其主导地位。2012年9月末，长沙邮储银行零售贷款余额为46．49亿元，占全省零售信贷余额的22．8％，比2季度末占比增长7％，全年累计净增17．98亿元，净增排名全省第一。公司存款结构更趋合理，行业开发得以大力推进。i000万以上的客户占比5．6％，500一1000万的客户占比3．4％，100—500万的客户占比3．2％，50一100万的客户占比2．55％，10-50万的客户占比8．3％，5—10万的客户占比5％，卜5万的客户占比9．1％，I万以下的客户占比40％，零余额客户占比10％。我行低效户、零余额户占比有所下降，高中端客户占比略有增加。网络型客户、中小企业客户占比达到13％。个人储蓄日均持续增长，综合营销效应明显。2012年9月末，长沙邮储银行储蓄存款时点余额为42．32亿，年度净增3．66亿元。通过客户关系管理系统客户分级促进其他中间业务的综合营销，其中信用卡新增发卡2416张，新增激活2001张，较年初提高15％。结算类业务，绿卡通卡(含福农卡、VIP卡)新增11945张，卡户平均余额3836元，全省排名第2。POSED商易通新增71台，较年初增长55％。理财业务，N9月30日，累计理财业务总量为33．97亿元，排名全省第3，较年初增长35％。5．2．2降低成本、优化资源配置长沙邮储银行通过实施客户关系管理，梳理了企业经营管理全过程，降低了生产、投资、管理环节资源占用，建立了科学、节约、高效的资源配置机制。通过加强用工管控、成本管控，营造了“降本增效，人人有责”的企业良好风气。1、精简机构。实行省分行一市州分行一县市支行三级扁平化管理，减少了管理层级，在财务、审计等条线进行集中式规模化的后台业务授权、稽核、监控等，进一步强化了县市支行的营销职能，淡化管理职能。鼓励县市支行本部各部室因地制宜整合成管理、业务两大部门，提高了管理效率。严格控制新增网点，撤并低效网点、低效信贷咨询服务中心和低效自助设施。2、压缩领导职数和管理人员。市分行部门原则上只配备了一名总经理或主管工作的副总经理；挂靠部门(如资产保全中心、信用卡中心、理财中心、票据中心、ATM维护中心、中心金库、小企业信贷四个县分中心、业务稽核处理中心)负责人各按一人配备，由所挂靠部门副职兼任；县市支行年收入在3500万元以下的，其负责人只按两入(一正一副)配备。鼓励一级支行副行长兼任二级支行行长，鼓励县(市)支行副行长兼任部室经理。减少机关各部室人员编制。客户经理(含信贷员)全部下沉到二级支行管理。各支行在完成城区网点收送款工作外包的基础上，在风险可控的前提下， 硕士学位论文第5章长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果逐步完成了金库点配钞、驾驶员等工作的外包。通过多种途径将二级分行本部现有编制减少8人，将一级支行现有编制减少4人，全行后台人员占比控制在从业人员的43％以下。通过全方位、多途径开展降低管理类和专业类人员占比，控制操作类人员占比，提高销售类人员占比，顺利实现人力资源“后台往前台走”，同时，将低效信贷咨询点、低效网点、低效业务的人员撤并出来，充实到高效业务上，充实到营销条线上，使人员的配置最大限度向市场倾斜、向客户倾斜，顺利实现人力资源“低效往高效配”，从而实现人力资源管理的战略转型，实现分行人均创收创利水平大幅提升，达到全国人均创收创利水平。5．2．3提升了客户关系管理水平1、“以客户为中心”经营理念得以贯彻执行首先，从管理层开始提高了对客户关系管理的认识水平。全行上下，从管理层到前台柜员，“以客户为中心”经营理念得以全面普及。同时，将客户关系管理的观念渗透到经营管理的全过程，渗透到每一个部门、每一个员工。通过每一个环节、每一个员工都融入到客户关系管理中，银行客户关系管理得以高质量的顺畅运行。管理层对客户关系管理高度重视，从态度上和行为上表示出整个银行实施的信心和决心。由于客户关系管理模式的优化是一项大工程，涉及到全行上下各个部门。因此，长沙邮储银行已规定“一把手”担任客户关系管理模式优化项目的负责人，从总体上协调各个部门，保证各部门的紧密协作，保证了该项目实施所需的时间、财力和人力。2、加强了企业资源整合和业务流程再造(1)加强了资源整合长沙邮储银行通过改革和组织再造，整合内部资源，建立了适应客户战略、职能完整、交流通畅、运行高效的组织机构。(2)促进业务流程再造长沙邮储银行从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移、关注的焦点由提高内部效率向尊重外部客户的转移。长沙邮储银行正是基于这两个“转移”的理念，以客户需求挖掘和满足为中心，实行了业务流程的重构，重建完整高效率的新流程，即按照客户类别，将本来分散在各职能部门的工作，按照最有利于客户价值创造的营运流程重新组装，统一了客户联系渠道。长沙邮储银行客户关系管理实施后的业务流程具有如下特点：第一，工作部门发生变化，通过对部门机构进行压缩精简，业务流程简明化；第二，工作性质发生变化，即从单条线业务销售变为全方位的业务营销，工作性质多元化；第三，59 硕士学位论文第5章长沙邮储银行实施客户关系管理的保障机制及效果员工工作价值观发生变化，即从“等客上门”型变为主动开拓型，工作态度积极化。3、提高了客户经理综合素质实施客户关系管理后，一方面加大了对客户经理的培训，通过客户关系管理系统中各业务的联动营销，通过带动实际操作，强化了客户经理综合业务技能。通过每周坚持一次以上对客户经理进行客户关系管理专题培训，提升业务素质。对于县支行采取下县轮训的方式，确保每个客户经理都得到充足的培训机会。另一方面，对合格在岗履职的客户经理，配套落实绩效管理办法，享受2．0的系数，极大地激发了客户经理的工作积极性和工作绩效，客户流失的情况明显减少。由于客户经理综合素质的提高，这些客户往往能够最终留住，并成为长沙邮储银行的忠实客户。同时，这些客户往往能通过转介绍的方式为长沙邮储银行带来更多的优质客户，为长沙邮储银行业务发展和网点综合服务水平提升打下了基础。 硕士学位论文第6章研究结论与展望6．1结论第6章研究结论与展望本文从长沙邮储银行客户关系管理现状着手，以客户关系管理理论为基础，对长沙邮储银行客户关系管理问题进行了全面论述和分析，并对其客户关系管理体系提出了优化建议及实施的相应保障措施。本论文研究的主要结论是：1、长沙邮储银行客户关系管理存在如下问题：尚未形成“以客户为中心”的客户关系管理理念；客户关系管理缺乏清晰的市场定位和市场细分；信息技术没有充分运用于客户关系管理；营销渠道不能满足客户多层次需求；尚未建立专业的客户经理队伍。2、长沙邮储银行客户关系管理优化建议。通过客户关系管理的原则和目标，首先确立目标客户定位：坚持发展“两小”信贷客户的战略地位，以零售、中间业务客户为基础客户群，积极营销网络型企业、争夺公司存款类客户，适度营销公司贷客户；建立数据仓库，细分客户，挖掘客户需求；完善营销渠道建设，为客户提供更好的分销渠道，满足客户分层次需求，提高客户的满意度。3、长沙邮储银行在实施客户关系管理优化方案过程中，必须完善营销组织架构，明确岗位职责，让各岗位各司其职、互相配合。同时，长沙邮储银行须通过细化绩效考核机制，建立服务示范网点、加强客户经理队伍建设等措施来提升邮储银行品牌形象，确保其客户关系管理优化方案的顺利实施。4、长沙邮储银行客户关系管理研究效果：有助于邮储银行“特色零售银行”战略定位的贯彻执行，有助于全员“以客户为中心”意识的加强，有助于客户关系管理水平的提高，有助于长沙邮储银行实现较好的社会效益和经济效益，为长沙邮储银行向现代先进商业银行转型打下良好基础。6．2展望本人通过在中南大学学到的理论知识，结合长沙邮储银行的实际情况，对长沙邮储银行客户关系管理进行了浅显研究，这是一次有益的尝试。客户关系管理是一个长期、动态的过程，不同的企业文化、不同的内外部环境、不同的地域区间、不同的员工素质，就有不同的管理方法和措施。因此，在未来我们 硕+学位论文第6章研究结论与展望还需要从管理理念、信息技术、流程管理等方面不断细化和改善。随着客户关系管理优化方案设计的进’步实验，我们将根据出现的具体情况，做出更加针对性的分析，打磨出更加符合长沙邮储银行发展实践的客户关系管理策略，来满足日益丰富的客户需求，更好的为客户服务，逐步提高长沙邮储银行客户关系管理水平。 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