邮储银行哈分行客户关系管理

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1、邮储银行哈分行客户关系管理第2章邮储银行哈分行客户关系管理现状分析2.1邮储银行哈分行基本情况2.1.1邮储银行哈分行的组织结构目前在城区共设38家二级支行，县区共设37家支行。作为黑龙江省会分行，在总行和黑龙江省分行的带领下，统筹推进组建初期的改革、转型与发展，个人储蓄业务、公司业务、信贷业务贯穿“以客户为中心”的服务理念，业务发展业绩逐年攀高，为哈尔滨城市发展注入了加大的动力。哈分行内设12个部室，城区设8个一级管理支行，下辖38个二级支行；县区划设12个一级管理支行，下辖37个二级支行。员工人数为1603人，其中合同工75

2、3人，聘用工93人，劳务工757人。其中硕士研究生48人，大学本科538人，大学专科789人，大学专科以下228人；其中管理类岗位76人，专业类岗位856人，操作类岗位671人。邮储银行哈分行组织结构设置情况见图2.1。2.1.2业务基本情况截至2012年12月31日，个人存款余额104.3亿元，公司存款余额53.4亿元，个人信贷余额65亿元，小企业信贷余额15亿元，销售中间业务产品1.07亿元。实现收入734832万元，净利润25791万元。（1）个人业务。包括：储蓄业务；个人结算业务（汇款业务、商易通、国内汇兑、异地结算、电

3、话银行等）；银行卡业务（绿卡通、绿卡、绿卡通贵宾金卡、淘宝卡、物流卡等）。（2）理财业务。包括：人民币理财（天富、财富、创富、日日升、月月升、鑫鑫向荣）；代理保险；代理发行国债；代销基金；贵金属买卖交易。（3）信贷业务。包括:个人信贷（个人住房贷款、个人商务贷款、个人信用贷款、个人综合消费贷款等）；公司信贷（流动资金贷款、固定资产贷款、小企业法人贷款）。（4）公司业务。包括：本币业务（公司存款、公司理财、票据业务、现金管理、公司信贷、网上银行等）；外币业务（外币存款、国际结算、结售汇与外币兑换、贸易融资、担保）。（5）外汇业务。

4、包括：外币储蓄（外币活期储蓄、外币定活两便、外币整存整取、外币存款证明）；跨境业务（银邮国际汇款、西联汇款、邮政国际汇款、国际收支申报）。92.2邮储银行哈分行客户关系管理的现状自2008年转制成立以来，邮储银行哈分行在网点转型、产品创新、营销推广、客户服务等方面做了大量的基础性工作和积极探索，在经过经营理念和新的经营管理模式的转变下,邮储银行哈分行充分认识到以客户为中心的经营理念是企业取得竞争优势的关键所在,是提高自我发展能力和盈利能力的重要保障。2009年开始以网点经营管理转型工作为抓手，对企业内部的业务结构、业务流程（销售

5、）、组织结构、服务能力、银行业务信息化等方面进行研究，逐步实施有效的客户关系管理。2.2.1邮储银行哈分行CRM组织架构初步形成邮储银行哈分行目前现有的客户管理体系仍为各条线分散化管理。市行下设个人业务部、公司业务部、信贷业务部、小企业贷款中心四个业务部门分管各业务条线的经营工作推进。其中个人业务部设产品经理、业务管理、综合管理等细化岗位，内设信用卡中心并配备信用卡客户经理；公司业务部设产品经理、业务管理、综合管理等细化岗位，内设票据中心并配备公司客户经理；信贷业务部设产品经理、业务管理、综合管理等细化岗位；小企业贷款中心内设产

6、品经理，业务管理，内设营销中心配备信贷客户经理。在渠道部下设服务管理岗负责市区支行的服务管理工作。除此之外市行由渠道部负责对大客户信息系统的管理和维护。如图2.2所示:除各业务部门外，哈尔滨市分行城区下辖7家一级支行，外县下辖12家一级支行，各一级支行由地理位置划分而成。城区一级支行内设三个部门：综合业务部、小企业贷款中心、综合管理部。综合业务部内设部门经理、业务管理、公司客户经理三个岗位，负责对接市行个金业务和公司业务部两个部门，制定本支行的业务方案，推进本支行的业务进展等。小企业贷款中心内设信贷中心主任、内勤岗、信贷客户经理

7、三个岗位，负责对接市行信贷业务部、小企业贷款中心两个部门，开拓信贷业务市场。综合管理部内设专职人员负责本支行的服务投诉管理工作。一级支行负责辖区内各二级支行的业务推进工作，二级支行内设支行长、大堂经理、理财经理、公司柜员、综合柜员。除个金业务外，部分二级支行开办了公司业务。客户关系开发方面，支行长负责综合开发信贷业务、公司业务、个金业务；大堂经理主要负责大堂客户服务、客户投诉及对支行员工的服务工作进行监督指导；理财经理主要负责理财、基金、保险业务、POS机、公司业务、信贷业务的大堂客户挖掘；柜员主要负责向理财经理或支行长引荐有潜

8、在需求的客户，将有价值的客户填写到客户信息表中，并由理财经理等相关人员录入到大客户信息管理系统内。目前，邮储银行哈分行在客户开发方面仍然处于各条线分散管理状态，个人业务已经建立起大客户管理系统，但是公司业务、信贷业务的客户系统未能与个金业务的客户融合对接，无法综