《客户关系管理》授课计划

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1、授课计划教研室计算机应用A课程客户关系管理A课程所属专业AA落后学时A班级A老师A教务处制***************学院授课计划2011年上学期教师姓名制定时间2011年2月任教班级课程名称客户关系管理周课时（节）4节总课时（节）68节所属系部教研室主任审核教学目的（含素质、能力、知识目标）、重点、难点教材分析教学目标：1.理解客户关系管理相关概念。2.通过本期的学习，能够用掌握客户关系管理的处理方法和整体流程。3.能够了解客户关系管理在各行业中的应用。重点：1.1.客户关系管理的定义、内涵。2.2.客户关系管理的作用。3.3.客户关系管理的目标

2、、实现。4.4.客户满意与客户真诚管理。5.5.客户关系管理的数据管理。6.6.客户关系的选择与开发。7.7.客户关系管理的应用。难点：8.1.客户关系管理的定义、内涵。9.2.客户关系管理的作用。10.3.客户关系管理的目标、实现。11.4.客户关系的价值分析与管理。12.5.客户关系管理的数据管理。13.6.客户关系管理的应用。的主要设想提高教学质量教学质量是素质教育的重要组成部分，学校办学水平的高低很大程度上取决于教学质量的优劣,本人所设想下面的方法来提高教学质量：1．认真钻研教材，分析学生实际，以人为本，以学生为主体，既有教法设计，更重要的是

3、注重教给学生学法，培养学生良好的学习习惯；　　2．突出科学性实效性、创新性，以培养学生素质，全面提高课堂效率；　3．每堂课的目标明确，重点突出，难点有突破，科学安排教学内容，尽量做到不出现知识性错误；每堂课教学后，认真反思，及时修改教案；4．注重落实学生的自主学习和创新精神的培养，结合到班级和学生实际，因材施教，有的放矢，充分发挥学生的主体作用，使学生成为学习的主人，教给学习方法，让学生在课堂上多思、多做；5．“抓两头，促中间”，让优生更优，不鄙视后进生，对其要多关心、多辅导、多鼓励，既注重个性发展，又要提高整体成绩，不使一个学生掉队；6．注意培养学

4、生良好的学习习惯。专心听讲，认真细心工整地做作业，积极思考，大胆质疑答难，与他人合作，勇于探索、实践，学习勤奋刻苦等；7．为人师表，从语言、行为习惯等方面做学生的表率；8．认真布置和批改作业。　作业设置科学规范；批改及时规范，及时辅导订正做错的作业；重视学生作业质量和习惯的培养。9．认真辅导学生，面向全体学生，注意学生的个性发展。10．注重实践教学，尽可能在教学过程中多引入实例，提高学生学习的积极性。具体教学安排周序教学内容章节课时作业备注1客户关系管理的相关概念、客户关系管理的发展动力4教材p24实践环节2客户关系管理的内容与作用、客户关系管理的目

5、标与实现、案例与讨论4教材p24思考题3客户关系的生命周期与价值体现、客户的终生价值4教材p48实践环节4客户资产及管理、客户价值细分、案例与讨论、客户满意度分析4教材p48思考题5客户忠诚度分析、客户保持与管理、客户流失与管理4教材p81实践环节6客户满意与忠诚管理案例与讨论、客户关系的选择与开发策略4教材p81思考题7客户异议处理、客户分级及管理、案例与讨论、客户互动概述4教材p123实践环节8客户互动管理的有效实现、客户互动中心及应用、客户关怀4教材p123思考题9客户投诉、案例与讨论、客户数据及重要性4教材p145实践环节10客户数据的处理分

6、析与应用、数据仓库及数据挖掘在CRM中的应用、案例与讨论、4教材p145思考题11客户服务中心概述、呼叫中心的基本知识与发展历程、客户服务中叫在CRM中的作用4教材p175思考题12企业客户服务中心的工作流程介绍、案例与讨论、CRM软件系统模型与结构4教材p175实践环节13CRM软件系统的组成部分、CRM软件系统的三种类型、案例与讨论、4教材p202思考题14饭店业、零售业、旅游业CRM应用与案例介绍4教材p202实践环节15汽车贸易、医药、房地产及其它CRM应用案例介绍4教材p220实践环节16CRM软件系统解决方案与模块功能示例4教材p220思

7、考题17客户关系管理在电子商务行业中的应用讨论、复习4复习迎考************学院实训计划2011年上学期教师姓名所属系部制定时间2011年2月班级课程名称客户关系管理实训总课时12节教研室主任周次课时实训内容备注12上网搜索什么是客户关系管理22教材p24实践环节32上网搜索中国联通是如何创造客户价值的42教材p48实践环节52上网搜索海尔是如何使客户满意的62教材p81实践环节72教材p123实践环节82上网搜索中国人寿是如何使客户满意的92教材p145实践环节102上网搜索格力空调是如何使客户满意的112上网搜索数据仓库与数据库的区别1

8、22教材p175实践环节132教材p202实践环节142上网搜索客户关系管理系统应具备的功能152教材p22