客户关系管理培训课程大纲.doc

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1、客户关系管理－－21世纪企业获胜的利器众所周知，20%的客户能创造80%的利润。那么：如何才能在“市场”找到这20%的客户，如何才能巧妙“销售及获得”这20%的客户，如何有效地“服务并保留”这20%的客户，如何进行企业的客户关系管理，是每个管理者和营销人应该思考的问题。单元一：（导入篇）：客户关系管理理念及导入lCRM基本理论lCRM发展趋势l客户导向的企业文化lCRM业务框架与发展结构l现代客户关系管理的精髓在哪里l客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里单元二：（市场篇）：客户关系管理的急先锋lCRM需求分析l实施CRM的误区和风险分析l客户关系管理与C

2、RM软件有什么差异l有效实施CRM的步骤和方法l客户生命周期管理l用户与潜在客户细分的标准如何确立l如何挖掘潜在客户使之成为用户呢？l让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里l市场联盟与合作渠道管理单元三：（销售篇）：客户关系管理的创造者l一对一营销概述l关联销售机会和方法l潜在客户销售控制法ü如何协助销售人员来提升销售阶段ü如何分析与诊断销售状态ü让潜在客户转变成为用户的关键在哪里l四类用户的发展策略与技巧ü让用户重复消费的秘诀在哪里ü四类用户对企业的价值体现在那些ü用户层级的提升应具有的关键点在那些l系统客户分析ü系统分析的方法有哪些ü如何分析数据与客户状态

3、ü如何评估客户的潜在价值ü如何提升服务，让客户产生增殖单元四：（客服篇）：客户关系管理的守护神l客户满意与客户忠诚ü客户管理难道只是减少投诉吗？ü全面提升客户满意度的奥秘在哪里ü什么是客户满意度？ü客户满意度的具体指标ü建立一对一的个性化服务体系ü获得客户忠诚度的秘诀ü战略性客户服务的机会点l客户流失管理与重获ü客户关注的服务价值ü客户的流失的原因ü客户流失带来的波浪反应ü重获客户的机会与方法