《客户关系管理》课程教学大纲

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1、《客户关系管理》课程教学大纲（2006年6月修订）课程编号：英文名：CustomerRelationshipManagement课程类别：专业主干课/专业选修课前置课：市场营销学、网络营销学、统计学、会计学、数据库管理系统后置课：无学分：2学分课时：36课时（其中上机实验课10课时）主讲教师：胡理增、陈建军等选定教材：董金祥陈刚尹建伟编著《客户关系管理》浙江大学出版社2003年9月课程概述：竞争的加剧、管理重点的演进、信息技术的进步促成了客户关系管理的诞生和发展。本课首先介绍CRM基本概念、CRM的技术构成、CRM的体系结构、CRM发展现状与趋势；然后从管理理论、管理技术、管理机

2、制等三个方面展开。管理理论方面主要介绍CRM的八大理念和八大理论；管理技术方面主要介绍CRM销售自动化管理、CRM营销自动化管理、CRM服务自动化管理，CRM中的商业智能与知识管理、客户数据库的建立与利用，商业智能与数据挖掘；管理机制方面主要介绍相应机构的设置及其功能、信息共享与实时分析、业务流程的重组与优化等。本课程教学大纲适用于市场营销专业和广告学专业的本科生教学。教学目的：1、让学生了解CRM在电子商务企业中地位（ERP、SCM、CRM、BI、KM、PLM）、在企业信息化进程中的作用，了解CRM系统的基本构成和主要功能模块，了解市场现状和前景。2、引导学生运用数据库管理技术

3、进行客户数据库系统的分析和设计；运用以前掌握的营销学、会计学和统计学的知识进行客户识别的实战训练，并据此进行一对一营销的策略制订。3、学会如何进行数据的深度挖掘工作。4、了解新一代呼叫中心的功能、工作流管理软件的功能和使用。教学方法：1、课堂讲授时做到CRM管理理论与管理技术（软件演示）相结合，以体现本课程的特点；2、设计一些需要学生自主创新的大作业题（如客户价值分析和客户流失分析系统的设计、客户识别的方法等），要求学生寻找合作伙伴共同完成，以培养创新能力和合作能力；3、安排几次课堂讨论，让学生将自己的大作业与大家交流；4、为提高其学习兴趣并深入理论学习，特安排上机实验，要求根据

4、事先完成的应用系统设计方案，完成一些如数据库设计和客户数据挖掘等技术工作。各章教学要求及教学要点：第一章客户关系管理概述课时分配：6课时教学要求：要求了解CRM在企业信息化中的作用，CRM的概念、功能、目标、技术体系、工作流程，CRM的理论基础、核心理念，市场现状与趋势等。重点是CRM的核心理念、体系结构与主要功能；要求就各种类型CRM的功能进行讨论。教学内容：第一节企业信息化与客户关系管理一、企业信息化与CRM二、CRM产生的背景三、CRM的历史演变第二节CRM的概念一、CRM的定义二、CRM的目标三、CRM的主要任务第三节CRM的理论基础一、关系营销二、一对一营销三、数据库营

5、销第四节CRM的技术体系及其功能一、CRM的技术体系二、CRM的技术功能三、CRM的软件分类第五节CRM的工作流程一、信息管理阶段二、客户识别阶段一、方案制订阶段二、实施管理阶段第二节CRM的核心理念一、客户是企业生存与发展的核心资源二、客户为中心三、客户关系具有明显的周期性四、客户终身价值是CRM的根本目标五、客户忠诚是CRM追求的理想，要有忠诚阶梯计划提高其忠诚水平。六、客户终身价值是判别客户重要程度、分配营销资源的最重要依据七、识别和保持有价值客户是CRM的两项基本任务八、差异化服务是企业留住客户和提高利润的基本途径思考题：1、CRM在电子商务应用中有怎样的作用？2、数据库

6、营销、关系营销、一对一营销各有什么重要观点，对CRM的发展产生什么影响？3、什么是CRM，其基本目标是什么，您是怎样认识这一概念的？4、部门级CRM有哪些功能模块组成？5、作为一套技术解决方案，CRM有哪些子系统组成，每一子系统各有哪些主要的功能模块？6、企业信息化包括哪四个方面的内容？7、客户关系管理在企业信息化进程中有何意义？8、CRM是在什么背景下产生的？9、CRM作为软件在功能方面经历了哪几代演变？10、客户关系管理的目标有哪些，最终目标是什么？11、客户关系管理的主要任务有哪些？12、您认为关系营销对CRM的主要贡献有哪些？13、什么是一对一营销？其主要作法有哪些？14

7、、您是怎么理解数据库营销的，它对CRM产生了哪些贡献？15、CRM有哪三大基本功能？16、CRM的工作流程包括哪几个阶段，各阶段的关系如何？17、论述题：试论述CRM的核心理念。第一章CRM的主要理论课时分配：9课时教学要求：CRM是管理理念、是管理技术、是管理机制。本章介绍CRM的八大理论，包括客户关系生命周期理论、客户关系价值理论、客户满意度理论、客户忠诚理论、客户成本理论、客户流失理论、客户抱怨管理理论、客户识别理论。要求学生能很好地理解这些理论。教学内容：第一节客户关系生