客户关系管理课程教学大纲

《客户关系管理课程教学大纲》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、《客户关系管理》课程教学大纲一、基本信息编写依据：2018版本科人才培养方案课程名称（中英文）：客户关系管理CustomerRelationshipManagement课程编号：105212311学时学分：48/3理论学时与实践学时分配：32：16课程类别：专业课程课程性质：必修适用专业：商学院市场营销专业开设学期：第4学期先修课程：《市场营销学》、《管理学》、《消费者行为学》开课单位：商学院二、课程教学目标通过本课程的学习，使学生掌握客户关系管理的理论渊源、CRM系统的构成、CRM系统的实际应用，培养学生在客户关系管

2、理系统方面的实际应用能力，为将来从事客户关系管理工作和研究、开发、实施CRM系统奠定坚实的基础。三、课程教学要求明确客户关系管理课程需要实现的目标，抓住课堂教学过程中的重点，逐步引导学生解决客户关系管理课程学习过程中遇到的难点，推送教学文件；以培养能力为中心实施单元（模块化）教学，采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法，利用蓝墨云平台、师生互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段，提高课堂教学效果；结合企业战略管理等现实案例（项目）演练，提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力。学生课前主动自学，完成预习和复

3、习，组成学习研究小组（团队）对课程重点、难点、疑点和兴趣点深入探讨，与师生互动，课后对课程核心知识点多思考、练习，巩固所学知识，四、教学内容及学时分配（一）教学学时分配教学单元教学内容学时（理论/实践）第一单元客户关系管理概述16（12/4）第二单元客户关系管理理论12（8/4）第三单元客户关系管理实务12（8/4）第四单元客户关系管理变革8（4/4）（二）教学内容第一单元客户关系管理概述【单元教学目标】1.了解电子商务的发展对企业经营管理的影响，以及作为电子商务主要解决方案的客户关系管理对企业经营管理所具有的意义72

4、.了解客户关系管理的兴起和发展3.掌握客户关系管理的概念、内涵、发展现状和发展趋势4.了解客户与消费者的区别以及客户的分类5.掌握客户满意度、客户忠诚度与客户价值6.掌据客户盈利能力与客户终身价值的分析方法7.了解客户在客户关系管理体系中的重要作用8.了解关系营销的产生与发展历程9.掌握关系营销与客户关系管理的联【单元教学要求】在本单元教学过程中，通过课堂讲授和学生讨论的方式，使学生能了解电子商务环境下给企业带来的主要问题以及使企业产生的变革，客户与消费者的区别以及客户的分类，客户在客户关系管理体系中的重要作用，关系营

5、销的产生与发展历程，掌握客户关系管理的概念、内涵，客户满意度、客户忠诚度与客户价值，客户盈利能力与客户终身价值的分析方法，关系营销与客户关系管理的联系；通过组织学生课堂讨论和实践，使学生熟悉客户关系管理研究的主要问题以及发展趋势，掌握客户分类、客户满意度的度量、客户忠诚度的度量、判断客户的价值、提升客户价值的方法，能够区分关系营销与传统营销的不同。学生要通过预习明确本单元的教学内容，积极参与课堂讨论来掌握相关的内容，通过案例分析的有效介入，加强学习的效果。【主要内容】1.电子商务给企业带来的变革2.客户关系管理产生的背

6、景3.客户关系管理的概念与内涵4.CRM的研究现状与发展趋势5.客户的概念6.客户满意7.客户忠诚度8.客户价值9.客户的盈利能力与客户终身价值10.关系营销的产生与发展11.关系营销概述12.关系营销的实施13.关系营销的价值测定【教学重点】1.电子商务给企业带来的变革2.客户关系管理产生的背景3.CRM的研究现状与发展趋势4.客户资源的概念5.客户满意的概念6.客户忠诚的概念7.客户价值的含义8.客户满意度的度量以及如何提高客户的满意度9.客户忠诚度的度量以及如何提高客户的忠诚度10.怎样定义、判断客户的价值，如何

7、提升客户价值。11.关系营销的概念712.关系营销的市场模型13.关系营销实施的主要途径【教学难点】1.客户关系管理的概念与内涵2.影响客户满意的因素3.提高客户忠诚度的要点4.客户满意度和客户忠诚度的关系5.客户价值管理6.客户盈利能力分析7.客户终身价值分析8.关系营销的特征及目标9.关系营销实施的意义【实践项目】1.实验名称：沟通技巧2.实验目的：掌握与个人和组织交流沟通的技巧3.实验内容：命题演讲：如果你是“315”晚会曝光企业，请你作为企业新闻发言人，向媒体进行解释说明。4.实验实训类型：综合技能实训5.实训

8、方法：角色扮演第二单元客户关系管理理论【单元教学目标】1.了解客户关系管理的核心思想和运作流程2.了解客户关系管理研究的主要问题3.了解客户关系管理建立的基础、目的与原则4.了解CRM系统的产生、发展和定义5.了解CRM系统的特征、创新和作用6.掌握CRM系统的一般模型及组成7.掌握CRM系统的各项功能8.了解CRM系统的发展趋势