客户关系管理课程教学大纲

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1、《客户关系管理》课程教学大纲课程名称：客户关系管理/CustomRelationshipManagement课程代码：030631学时：32学分：2　讲课学时：28上机/实验学时：考核方式：考试先修课程：现代酒店管理原理、旅游学概论公共关系学适用专业：旅游管理、邮轮经济开课院系：管理学院教材：王晖于岩平编.旅游企业客户关系管理——全国高等院校专业统编教材.旅游教育出版社.2005年11月。主要参考书：（1）杜继南.大客户管理与销售.不详（2）范云峰.客户管理营销.中国经济出版社.2004年（3）李志宏.客户关系管理--21世纪电子商务系列教材.华南理工大学出版社.2004/4.（4

2、）邵兵家.客户关系管理——理论与实践.（5）唐璎璋，孙黎编，《一对一营销——客户关系管理的核心战略》，中国经济出版社，2002（6）罗纳德·S·史威福特编，《客户关系管理：加速利润和优势提升》，中国经济出版社，2001一、课程的性质和任务本课程的目的是使学生了解市场营销学的最新进展，系统理解客户关系管理的理论、方法与策略，掌握客户关系管理的思想与工作技能。本课程是电子商务专业和工商管理专业的专业课程。客户关系管理理论产生的背景,市场份额竞争与顾客份额竞争的相关策略及其关系，客户关系管理理论的系统架构,客户关系管理的理念,客户收益性分析与客户细分及其管理策略,客户获取、客户维持、客户

3、升级等管理策略，客户流失分析与对策等，接触点及接触点分析与管理策略，客户数据仓库与数据挖掘及数据挖掘主要方法在客户关系管理中的应用等。二、教学内容和基本要求了解客户关系管理产生的背景，以及市场份额竞争与顾客份额竞争的基本策略，系统理解客户关系管理的理念，掌握客户收益性分析、客户细分及其管理策略、接触点管理策略等内容，了解数据挖掘方法在客户关系管理中基本应用。(一)理论教学：第一章客户关系管理的起源和发展趋势2小时内容：客户关系管理的起源、客户关系管理的发展动力、客户关系管理的未来发展动力重难点：客户关系管理的发展动力第二章客户关系管理在中国2小时内容：客户关系在中国的发展、客户关系

4、管理在各行业的应用、中国客户关系管理产品现状及发展重难点：中国客户关系管理产品现状及发展第三章客户关系管理的概念及内涵2小时内容：客户关系管理的定义和内涵、客户关系管理的核心思想、客户关系管理的价值链分析、客户关系管理的功能、客户关系管理的应用系统、客户关系管理的作用和实施效果重难点：客户关系管理的核心思想、客户关系管理的价值链分析、客户关系管理的功能第四章客户关系管理战略与客户分析2小时内容：企业战略管理与客户关系管理、客户细分、客户关系管理与顾客满意度、客户关系管理与顾客忠诚度重难点：客户细分第五章客户关系管理的营销策略2小时内容：数据库营销、关系营销、一对一营销、客户关系管理

5、的营销策略创新、客户关系管理的营销自动化、客户关系管理营销的其他理念重难点：客户关系管理的营销策略创新、客户关系管理的营销自动化第六章客户关系管理系统设计与实施2小时内容：客户关系管理系统结构模型、客户关系管理软件系统模型、客户关系管理实施重难点：客户关系管理实施第七章客户关系管理中的数据管理2小时内容：客户关系管理的客户数据、客户关系管理数据库的构建、数据仓库、数据仓库中的数据组织与数据集成、数据挖掘技术在客户关系管理中的应用、客户关系管理的决策支持系统和商业智能重难点：客户关系管理数据库的构建、数据仓库、数据仓库中的数据组织与数据集成第八章客户服务中心2小时内容：客户服务中心的

6、发展历程、CTI技术及应用、客户服务中心的作用、客户服务中心的设计与建设重难点：客户服务中心的设计与建设第九章客户关系管理与管理信息系统2小时内容：工作流管理技术、工作流管理信息系统与客户关系管理集成应用、客户关系管理应用的业务流程设计和自动化、客户关系管理应用的基本功能模块和设计原理重难点：客户关系管理应用的业务流程设计和自动化第十章客户关系管理扩展与应用整合2小时内容：客户关系管理与电子商务的融合、客户关系管理与供应链管理、客户关系管理与企业资源计划、客户关系管理应用的延伸重难点：客户关系管理与供应链管理、客户关系管理与企业资源计划第十一章客户关系管理与企业变革2小时内容：客户

7、关系管理打造企业核心竞争力、客户关系管理与企业组织再造、客户关系管理与业务流程重构、企业文化与客户关系管理战略互动重难点：客户关系管理与企业组织再造、客户关系管理与业务流程重构第十二章客户关系管理的运行绩效及成本效益分析2小时内容：客户关系管理的运行绩效评价、客户关系管理实施成本、客户关系管理系统的效益体现重难点：客户关系管理的运行绩效评价、客户关系管理实施成本(二)实验教学：8学时（见后）五、考试考核办法：1、重视对学生平时的考核，结合期末考试进行总考评；2、注重学