客户关系管理培训系列课程大纲--陈清

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1、客户关系管理培训系列课程陈清系列课程之一《客户关系的建立与开发》课程大纲第一部分客户关系管理的意义与内容21世纪以来，生产力的高度发达，信息技术的广泛使用，使得企业生产的产品和提供的服务高度同质化，而与此相对应的却是人们的消费观念不再是强调产品质量的“好和坏”，而是更加追求对产品的“喜欢和不喜欢”，对企业整体的“满意与不满意”。这样使得企业不得不将提高客户满意度，不断扩大忠诚客户数量作为当今企业竞争获胜的利器，也可以说是企业提升核心竞争能力的关键就是客户关系管理。客户关系管理绝对不是一个新话题，

2、可以说自从有了商品就有客户关系管理，客户从来没有像今天这样备受企业关注，世界进入了一个“客户定制规则”的时代。新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”较变。为争夺客户，许多大型国际公司已经“从娃娃抓起”，客户已经在真正意义上成为为企业带来长远、巨大效益的重要资源。我们所处的环境与以往相比，经济大环境正在发生着巨大的转变，在当今的时代，供求关系发生根本变化，短缺经济不再是经济的主体；全球经济一体化，竞

3、争不分国界；信息技术迅速发展，企业生存数字化；客户、竞争与变化成为时代特征，。总体来讲，当今的时代有四大特点：（1）有形资产价值向无形资产价值的转移。企业扩张的活动越来越频繁，与旧经济时代相比，更加注重对无形资产的利用和控制，同时也更加关注无形资产所带来的价值。（2）企业竞争力的转变。价值从提供产品的企业，转移到不仅提供产品同时提供低价格、高度个性化产品的企业，或者能够提供问题解决方案的企业。（3）信息技术成为经济活动的载体。过去的经济是建立在制造业基础之上的，以标准化、规模化、模式化、讲求效率

4、和层次化为特点。而当今和未来的经济，则是建立在信息技术基础之上，追求的是差异化、个性化、网络化和速度。（4）大规模的广告传播已不适应。同时，广告代理将渐渐转变为传播代理；营销人员的职能发生着转变，不仅仅是传递产品信息，更需要利用新的营销方式为客户提供全方面的服务；网上商店的商品价格更为公开，竞争更为激烈，传统的店面经销遇到了强劲的挑战。客户关系管理是研究企业与客户建立关系和维护关系的科学，是企业管理理论发展的新领域。客户关系管理研究的内容是：如何建立客户关系，如何维护客户关系．如何存客户关系破裂

5、的情况下恢复客户关系……一、什么是客户关系？《现代汉语词典》对“关系”的解释是：①事物之间相互作用、相互影响的状态；②人和人或人和事物之间的某种性质的联系；③关联或牵涉等。客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。任何关系都可能有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关系破裂、关系恢复或关系结束，客户关系也不例外。企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系。企业的销售和客户的购买使企业赢得利润、客户获得价值，企业与客户都从对方获得利益，只要关系不断

6、，这种交换就可以持续下去。企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系、伙伴关系，而且互为客户关系。好的客户关系可以为企业创造实实在在的价值，可以给企业带来利润，还可被作为一项资产来经营，企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，就必须积极培养和建立客户关系，就必须巩固和发展客户关系。应当强调的是，客户关系是企业与客户的关系，从本质上最终归于人与人之间的关系，但是，客户关系又不同于一般的“人际关系”，客户关系不是可以“务虚”的，不是可以通过“请客”、“送礼”、“赔笑脸”、“走后门”就能够实现的，客户关系必

7、须是“务实”的，必须是建立在坚实的利益基础上的，必须是能够为客户创造价值的。二、客户关系的价值？1.降低企业维系老客户和开发新客户的成本2.降低企业与客户的交易成本3.给企业带来源源不断的利润4.促进增量购买和交叉购买5.能提高客户的满意度与忠诚度1.能整合企业对客户服务的各种资源三、客户关系管理的主要内容四、建立客户导向的企业文化1.重视客户利益，让客户满意2.关注客户个性需求3.注重情感消费的经营思路4.树立将客户纳入企业资产的新的管理理念案例分析、小组讨论第二部分客户的认识一、客户的价值1

8、.利润源泉2.聚客效应3.信息价值4.口碑价值5.对付竞争的利器二、客户的状态1.潜在客户2.目标客户3.现实客户4.流失客户5.非客户三、如何对各类客户进行管理1.对潜在客户和目标客户的管理2.对初次购买客户的管理3.对重复购买客户和忠诚客户的管理四、客户关系管理的目标1.“更多”——客户关系的数量增长2.“更久”——客户关系持续时间增长3.“更深”——客户关系质量提高案例分析、分组讨论第三部分客户的选择一、为什么要选择客户？1.不是所有的购买者都是企业的客户2.不是所有的购买者都能够给企业带