急诊科护患纠纷原因分析及对策

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1、急诊科护患纠纷原因分析及对策秦庆力温英(广丙脑科医院广丙柳州545005)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1007-8231(2010)06-055-01急诊科是医院的窗口，也是抢救、治疗病人的场所。由于护患双方知识层次、社会人际关系和心理素质的不同，在相互接触中难免会发生纠纷。如何处理护患纠纷，是我们工作中的重点，下面介绍护患纠纷处理的一些经验。1临床资料2006年8月至2008年8月，我科共收到6例护理投拆事件，其中3例为服务问题，2例为静脉穿刺问题，1例为抽血问题。6例事件通过科室领导、当班护士的有效沟通、解释，问题在科内得到解决。现就护

2、患纠纷产生的原因及如何正确处理、改善进行分析。2护患纠纷原因2.1服务态度问题其实平时我们的护理工作做得很好，只是有个别护士在与病人的接触中不注意方式方法、说话的态度、语气，从而激起病人的反感而引起纠纷。由于服务态度引起的纠纷主要有两个方面的问题；一是由护理人员木身引起的，主要表现在与病人交流过程中，语言生硬，态度不好，行为不雅，使患者产生逆反心理，产生对应情绪，纠纷因此而产生。二是急诊病人由于病情急、重或意外伤害而产生焦虑、烦躁，自制力下降，对外釆取攻击态度［1］。由于迁怒的心理机制，常把怒气发泄在护士身上，此时，如果我们没有良好的心态和善于控制自己的情绪，一

3、场“干戈”必然发生。2.2语言表达不妥当，解释不到位急诊病人病情急、重，在救治工作中，不注意讲话的方式方法而无意中中伤了病人，从而导致护患纠纷发生。2.3护理人员短缺急诊病人一到医院后就希望能够得到及时的服务,病人没有及时得到服务或得到的服务少，使患者感觉不被重视，发生误解而发生纠纷。急诊病人就诊的特点是：单位吋间内，病人比较集中，而就诊的病人都认为自己病情比较重，迫切希望能优先诊治，如病人把液体拿来，就希望护士马上帮其将药物用上，由于护士正在忙，不能及吋实现吋，使病人自感不被重视而心存怨恨，发生误解而引起纠纷。2.4穿刺技术不过硬如静脉穿刺数次不成功，直接影响

4、急救质量，或有的病人特别是有些患儿的家长，他们对护士的要求特别高,输液要一针见血,注射要求不痛，有求必应，药到病除，妙手冋春。一旦愿望不能对现，便向护理人员发难，进而引发护患冲突。2.5费用问题这也是急诊科常见纠纷之一。3防范措施3.1改善服务态度，提高服务意识学会心理上的互换方法，即将心比心，换位思考，经常向自己提出“假如我是一个病人”的问题来体会病人的心情、处境、言行。用自己的爱心去关心病人，使病人感到护士己经全身心地在工作，从而理解、支持护士的工作。我们要有良好的心理素质，遇到问题就主动向病人解释，心平气和。3.2要讲究语言的艺术性、技巧性提高自身的文学修

5、养，恰当地运用沟通技巧，不要过多使用专业术语。我们的工作是冏人打交道的工作，离不开语言的表达和信息的交流，护理行为中语言不当是护患纠纷发生的重要原因。因此在护患相互沟通过程中，要充分认识语言表达的重要性，不能用生硬的语言训斥病人，提倡微笑服务。3.3急诊科工作繁里、琐碎我们除了工作吋要注意讲宄工作方法外，还要求我们对那些怨声载道，骂骂咧咧的病人，对各种不冋态度的病人给予理解和宽容，体谅病人的心情和痛苦。既要积极为他们解决问题，又要真诚婉转地给予解释，注意语言亲切，礼貌待人，切忌顶撞病人。必要吋报告护士长，派人增援，缓改排队局面，尽快地满足病人的要求。只要处处为病

6、人着想，方便病人，辅以得体的语言，纠纷就会减少，病人就会满意。3.4娴熟的技能是取得患者及家属的信任，建立良好护患关系的重要环节平吋我们严格要求自己，加强护士的业务考核，鼓励并支持护理人员参加继续教育培训，加强专业学习，加强自身素质建设，及吋掌握新技术、新方法和新观念，加强技术操作的训练，静脉注射尽量做到一针见血。用实力向病人及家属证明护士的水平，确实让病人放心：医院是安全、值得信赖的，从而赢得病人及家属对护理工作的理解与支持。3.5遇有医疗纠纷耐心解释由于我们所从事的护理工作是一项高风险服务工作，有时发生医疗、护理纠纷再所难免，因此护士必须学习相关的各项法律法

7、规，用法律的尺度衡量各种护理活动，尊重病人的权利，维护病人的权益，提高防范护患纠纷的能力。一旦发生纠纷，我们都要认真查找原因，有错就改,无错要耐心给予解释，对病人要做到有问必答，热情服务。奋很多纠纷都是服务态度引起的，如果发现问题能耐心解释，大多数情报况都会“化干戈为玉帛”的。总之，在处理护患纠纷中，重要的是工作人员一定要树立为病人服务的意识，在接触病人的过程中，要吋刻进行换位思考一一假如我是病人或病人家属，多问几个为什么，这样才能从更深层次地急病人之所急。适吋运用沟通技巧，严谨的科学态度，高度的负责精神，精湛的专业技术是防范护患纠纷和建立新型护忠关系的关键。参

8、考文献[1】马秀素.护士