急诊科护患纠纷的原因分析与防范对策

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1、急诊科护患纠纷的原因分析与防范对策【摘要】目的通过对护患纠纷防范的管理，减少护患纠纷的发生。方法分析和总结急诊科护患纠纷发生的原因，采取针对性的护患纠纷防范管理方法。结果护士的法律意识、护患纠纷防范意识增强，护患纠纷发生率降低。结论护患纠纷防范管理方法可行，并在临床护理工作中起重要作用。【关键词】急诊室，医院；急症护理；护患纠纷；原因分析；防范对策　　护患纠纷是医疗纠纷的一部分，是指在临床诊疗过程中，主要由护士与病人及其家属发生的各类矛盾〔1〕。急诊科是医院的窗口，是抢救生命的第一线，它存在以下3种

2、实际问题：一是急诊病人病情急、危、重、难、复杂、变化快、病死率高〔2〕；二是病人及其家属对急救知识缺乏，对病情变化难以理解，对突发事件难以接受；三是病人的法律意识和维权意识增强。由此决定急诊护理是高风险工作、是护患纠纷高发区，如何减少护患纠纷的发生，需要每个护理管理者及急诊科护士引起高度重视。2003年以来我院急诊科对护患纠纷产生的原因进行分析，并采取相应的防范对策，取得了良好的效果。现报告如下：　　1原因分析　　1.1　护理人员方面　　1.1.1接诊分诊理念落后　　①护士有时未能将过去机械完成工作

3、更新为“以病人为中心”的理念。表现在非急诊病人就医增多时，接诊护士思想易松懈麻痹，服务态度冷漠，说话不严谨，解释不到位，不能给予确切的指导与满意的答复，如未能指导或协助病人到相关科室做各项检查，致使病人“来回跑”而延误诊治时间，造成病人及其家属心情不愉快，从而引发护患纠纷。②不掌握分诊原则，缺乏专业训练，导致分诊不准确，或未见到病人就挂号分诊，延误急、危重病人的抢救治疗，则往往诱发激化不满与矛盾。　　1.1.2院前急救意识不强　　呼救电话接听不详，不问清地址、联系电话，导致救护车空跑，延误病人抢救；

4、出诊速度慢，未在预定时间到达现场，影响院前急救质量；出诊配备药品、器材不到位，如除颤仪、心电图机电量不足，简易呼吸器气囊漏气等；出诊护士动作慢，导致各项急救措施未能及时落实，直接影响抢救质量；转运前未向病人或家属告知转运途中可能出现的危险，如休克、窒息、呼吸心跳骤停等。这些都可能成为护患纠纷的触发点。　　1.1.3缺乏娴熟的专业技能　　随着新知识新技术的不断更新，护理工作中复杂程度高、技术要求精益求精，造成护理工作中技术风险增大，给护理人员形成较大的压力。部分护理人员没有认真学习相关知识，平时不注重

5、业务学习和专业技术培训，新技术的应用以及新设备的使用掌握不熟练，单独上班时不能完成较复杂的操作，违反技术操作规程，容易导致操作失败或操作错误而发生护理差错，因而引发护患纠纷。　　1.1.4对抢救物品的管理不完善　　急救药品用后不及时申领补充，抢救仪器使用后未及时清洁、消毒、保养，急用时因抢救物品缺省而影响抢救效果。　　1.1.5法律意识淡薄，缺乏自我保护意识　　①护理人员法律意识不强，忽视病人的权益，如对患者的隐私权、知情权等没有在思想上产生足够的重视，随意谈论病人的病情及转归；不坚持原则，盲目执行

6、口头医嘱等均可导致护患纠纷。②自我保护意识淡薄。紧急抢救时手忙脚乱，在家属面前大喊大叫，或抢救过程中讲一些与抢救无关的话和事；对病人家属拒绝接受的抢救治疗，没有及时签字而易导致护患纠纷的发生；急救护理记录真实性、及时性、准确性不够，如抢救病人以及为危重病人做了大量专科治疗及护理却未及时记录；护理记录与医疗病程记录不相符；护理记录里没有用药起止时间记录，无法显示给病人用药速度快慢及用药的间隔时间，特别是不能同时用药的间隔时间等〔3〕。如果发生医疗纠纷，护理记录单将不能提供有利的法律依据，护理人员将十分

7、被动。　　1.2患者方面　　1.2.1患者的不良心境　　患者及家属由于疾病，特别是突发疾病，危重症的影响及经济承受能力的限制等因素，易产生不良心境，导致过激行为，引发护患冲突。　　1.2.2患者自身素质因素　　由于部分病人所受教育的限制，素质不高，缺乏相关医学知识，对护士出言不逊或不尊重行为，也是导致护患纠纷的一个因素。　　2防范对策　　2.1更新护士接诊理念　　在接诊中给予病人更多的人文关怀，礼貌待患，实施首问负责制〔4〕，答好“第一问”，接好“第一诊”。树立全员意识，即使病人所问与本岗位无关，也

8、应耐心细致，给予确切的指导，答好第一问。同时，第一接诊护士应有较强的急诊意识和急救理论，及时准确地做好接诊分诊工作，负责理顺就诊的各个环节，对危重病人首先护送入抢救室，并立即通知医生做紧急处理，开通绿色通道，然后才补办挂号、交费等手续。　　2.2增强护士的院前急救意识　　认真接听呼救电话，问清病人病情、性别、年龄、联系电话，病人地址及附近有无明显标志、特征或建筑物，根据病人的病情备齐必要的抢救物资。出诊记录应详细记录呼救电话的接听时间、出车时间、到达时间、病人地址、病