浅谈基层急诊科护患纠纷的原因和防范对策

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1、浅谈基层急诊科护患纠纷的原因和防范对策姜亚明(常州市武进区奔牛人民医院213000)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672・5085(2010)25-0278-02急诊科是医院的窗口，是医疗活动比较集中的场所，是接待急、危、重症病人的前沿阵地。但由于急诊护患关系建立时间短，要求高、矛盾多，冃病人多起病急，希望得到及时救治。工作中如护理人员稍有疏忽或违反操作规程，就会造成病人不满，引发护患之间的矛盾和护理纠纷，严重干扰医院的正常工作秩序，降低医院的信誉。针对目前基层急诊科存在的护患纠纷常见原因及隐患

2、，我将相应的防范措施总结如下：1.引起护患纠纷的主要原因1.1护患沟通不到位。急诊科设立了各专科的诊室、抢救室、清创缝合、观察室、输液室等。该科室的工作运转还需要检验科、放射科、收费处、药房、B超室等部门的配合。由于部门多、环节多，发牛医患摩擦的机会也相应增加。如交费、取药、辅助检查的等候时间长，检查报告不能及时取回，或者找不到检查科室，均可增加病人的负面情绪。急诊病人病急、重，普遍存在急躁、忧虑、恐惧心理。与护理人员接触时间短，不易建立良好的信任感，因此对护理人员的每一个细微环节都十分敏感，医护人员的言谈举止对病人

3、心理都会产生很大影响,如果服务态度冷淡，说话牛硬，就会引起病人反感。1.2对家属心理反馈的忽视。急诊病人都由家属陪伴，其共同心理特点是认为自己的病是最重的，急切希望得到迅速的救治，且对外界事物及语言刺激承受能力非常弱。稍不适即要求医牛立即处理。如护理人员在实际工作中忽视了家属的心理反馈，或正忙于抢救别的病人而无暇顾及病人的要求没有给予解释，甚至对家属呼来唤去，易引起家属不满，导致护理纠纷的发牛。1.3工作责任心不强，执行制度不严。由于欠缺对患者牛命权、健康权的理解和尊重，忽视了严格执行制度及操作规程是安全医疗、护理的

4、保证，加上工作压力较大，会出现置制度和程序于不顾的情况，致使患者得到的护理缺乏连续性、完整性、岀现护患沟通障碍，为引发纠纷埋下隐患。1.4临床经验不足，技术水平较低。急诊科的就诊患者大都病情危重且纷繁复杂，多伴有生命危险,若没有较高的业务技术水平，常用救护程序不熟悉，则直接影响抢救质量，引发医疗纠纷。1.5人员配置不足，工作超负荷。由于现阶段普遍存在护理人员编制不足，使上岗人员任务重、压力大，吋间紧，相对于患者不断提高的需求，显得力不从心，造成供需矛盾加大，成为护患纠纷的常见隐患。1.6自我保护意识淡薄。个别护理人员

5、对护理文书重要性重视不够，抢救病人后未能按要求书写护理记录而造成护理纠纷。1.7就诊患者的复杂多样性。由于就诊病人具有不同的文化修养、社会背景、致病原因等，不免会遇有动机不纯、过分苛求或“无理取闹”的现象。因此，护士若不能以主动的服务意识，良好的自身修养，敏锐的观察力，较强的应变能力，以及忍辱负重的敬业精神，一旦发生口角，便会发生护理纠纷。1.8家属急救知识缺乏。患者本人或家属常常根据自己的经验或医护人员的表现，言谈表情对疾病做出判断，如果临床诊断与预期结果不符合或治疗中病情变化，抢救未能达到预期目标时，即对医疗护理

6、技术产生怀疑，甚至指责医生护士不负责任，诊断不明确，抢救不及时，治疗无效果，观察不细致等，从而引发护理纠纷。2•防范措施2.1掌握语言的艺术性，提高护患沟通技巧。护士与患者及家属有着频繁的交往，首先应尊重患者，态度和蔼，做到以礼相待，以取得患者及家属的信任和好感。同时，注意合理运用形体语言、触摸、暗示等非语言沟通技巧，在向家属谈及病情时，应及吋履行告知义务，交代病情做到客观、实事求是，禁用“没事，挺好的”等语句，以防患者病情突然变化引起家属误会，引发护理纠纷。2.2对待病人一视同仁，要一切为病人着想，从病人的需要出发

7、，尽可能为病人提供方便，帮助病人解决实际问题。在抢救危重病人的同吋，一方面应迅速熟练，有条不紊，不遗余力地救治病人；以减轻病人肉体上的痛苦；另一方面也要注意病人家属的心理反应，建立良好的沟通渠道，由于病情危重已无法挽冋的病人，根据家属的心理需要可再适当延长抢救的时间，以安慰家属的心理。2.3强化责任意识。强化急诊科护理人员的职业道德和责任心，加强以病人为中心的服务意识，做到急病人所急，想病人所想。严格执行各项规章制度，提高危重病人的急救护理质量，杜绝护理过失行为导致的护理纠纷。2.4加强业务素质培训，提高护理质量。良

8、好的技术水平是预防医疗纠纷的保证。在护理过程中要严格遵守规章制度和操作规程，主动将各种制度和职责当做法律意义中的义务去履行，确保护理质量。急诊科具有工作量大、繁琐、就诊患者随机性强、流动性人、病情纷繁复杂的特点，很容易分散注意力。工作中更要加强责任心及献身精神，不断提高业务水平及应急能力，加强新技术、新理论、新器械的学习和培训，充分利用现代科学