基层医院急诊科护患纠纷原因研究及防范对策

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1、基层医院急诊科护患纠纷原因研究及防范对策【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)10-0330-02【摘要】目的为有效地防范护患纠纷构建和谐护患关系。方法全面客观分析我院急诊科2010年至2012年发生护患纠纷的常见原因并提出相应的对策。结果急诊科护理纠纷的原因包括：人员、床位配备不足，法律意识淡薄，护理技能水平低、掌握不全面，制度执行不力，缺乏有效的沟通以及患者不切合实际的期望值等。结论重视急诊科的建设和发展，不断完善规范急诊科的各项规章制度及工作流程，加强管理

2、及监督，强化护士的法律意识及服务意识，全面提高护士的急救技能和沟通技巧，公开、透明、合理收费,是减少基层医院急诊科护患纠纷发生的有效措施。【关键词】基层；护患纠纷；原因；对策随着社会的进步，我国公民法律意识的增强，以及对医疗服务要求的增高，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。其中护患纠纷占有相当高的比例，而急诊科是医院的特殊科室，是医疗护理的前线，具有病情急、危、重、不可预见性、高风险性、工作任务繁重、难度大、医疗投诉和医疗纠纷多等特点。作为基层医院的急诊科护患纠纷产生的原因有其自身的特点。本文就近两年来我院急

3、诊科护患纠纷原因进行分析并探讨一系列防范对策。1基层医院护理工作中引发医疗纠纷的常见原因分析1.1护理人员配备不足，尤其是中午和夜间是治疗护理的薄弱时刻，在班人员相对少，不能满足一些轻型病人及时治疗的需求，护士常忙于常规的治疗工作而忽视了与病人的交流及沟通，导致了患者对护士服务态度不满意。1.2床位配置与需求的矛盾。急诊科是医院的窗口科室，病人流动性强，人数众多，涉及到多科室的门诊输液病人、留观病人、120出诊接回的急危病人，由此造成了床位周转快，床位紧缺的局面。为合理安排床位，我们首先满足危重病人，

4、其次是老人、小孩，最后才是一般的需留观的病人，这样还是让一部分有此种需求而没有得到满足的病人心理不能接受，觉得自己受到了冷落，不被人重视。这也是引起纠纷的导火索。1.3对急诊护理工作流程不熟悉。急诊科护理工作涉及面广，包括了院前急救、急诊病人的接诊、分诊、突发公共卫生事件的应急处理、急危重症患者的抢救，这就要求护理人员对常规处理流程、应急处理流程以及危重症抢救流程要全面掌握。而在岗的护理人员大多数是年轻护士，资历浅，临床经验不足对相关流程不能融会贯通，导致各个环节不能按照正确的流程及时处理，延误了对病

5、人的抢救及治疗而引起纠纷.1.4法律意识淡薄，缺乏自我保护意识。如不重视医疗文书的书写，存在涂改，记录不及时，所记的内容不能真实全面反映出病人的病情变化，在进行各项操作（尤其是侵入性操作）前后未履行告知义务或告知不详细，抢救或治疗护理过程中，不注意场合与方法，谈论与治疗无关的话题，不注意保护患者的隐私。1.5操作不熟练或失败。急诊病人多数是发病突然，病情急、重甚至威胁到生命，患者及家属普遍存在焦虑、紧张的心理，他们求医心切，对治疗护理要求高，若因技术问题延误病人的治疗或抢救，会引发患者的不满，出现护患

6、纠纷。1.6规章制度执行不力。护士存在侥幸心理，简化操作规程，三查七对、交接班不严谨出现失误和差错引起病人强烈不满，导致纠纷的发生。1.6患者及家属的原因。患者及家属无充分的思想准备，对抢救无效的事实不能接受因而迁怒于医护人员，或是对医生的诊治、用药、疗效等方面不满意，患者一般不会直接与医发生冲突，往往通过对护理工作上的失误，如静脉穿刺不成功、语言上的不慎等借故发泄不满情绪。1.7医疗费用的问题。医疗费用超出了患者预先估计的金额，心理难以接受。或患者对收费项目有质疑。有一些外伤患者需要手术但病情又不是

7、太严重，身上又没有现金而导致无法立即手术，会认为医务人员没有医德而发生冲突1。2防范护患纠纷对策2.1医院领导应重视急诊科的建设和发展，首先人员配备要满足急诊护理的需要。急诊科的护士应该是精挑细选出来的精兵强将，不光要有过硬的护理操作技能，还要有良好的生理素质和心理素质，热爱急诊工作，有全心全意为人民服务的思想。其次是根据形势发展的需要适当增加急诊科的床位数，逐步完善并配备相关的设施、设备。2.2完善急诊工作流程，流程应全面、科学、合理、可行，形成书面文字制定成册并上墙，定期对护士进行规范化培训并严格

8、考核，考核结果与绩效挂钩。为加深护士对相关流程的理解及学习，可轮流对常规处理流程、应急处理流程、及危重筝的急危重症抢救流程进行现场模拟演练。2.3增强急诊护士风险防范意识：(1)急诊护士必须增强法律意识，加强法律知识学习：科室负责人要利用一切可以利用的时间组织护士学习《中华人民共和国护士管理办法》、《医疗事故处理条例》、《中华人民共和国药品管理法》等相关法律法规，并结合一些典型的案例进行讨论，吸取教训防患于未然。学会用法律知识来维护自己的行为不触犯法律，