急诊科护患矛盾纠纷原因与对策

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1、急诊科护患矛盾纠纷原因与对策李秋红(河南省平舆县人民医院463400)【中图分类号】R472.2【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2014)04-0193-02急诊科是接收急诊病人就诊、抢救危重病人的场所。是医疗护理工作的前沿及医院的窗口科室。急诊科病人的特点具有“突发性、危重性、复杂性、情绪急躁性、数量不定性”，这就决定了急诊护理工作具有“急、忙、多学科性、涉法及暴力事件多”。因此，急诊科是医疗事故和纠纷的高风险区，护患矛盾产生的几率偏高，如果处理不当，容易激发上升为护患纠纷。因此，分析产生护患矛盾及纠纷的原因，釆取积极的防

2、范措施具有重要意义。1患者及家属方面易出现的情况1.1急诊病人由于起病突然，发展迅速，病人对突如其来的患病缺乏心理准备。因此，病人心理紧张、脆弱、易激动、烦躁不安、不配合治疗，此时护理人员因时间仓促，来不及与患者沟通，为此无端地遭到责骂。1.2病人家属目睹到病人生命处于危急状况，常出现不同程度的焦虑、恐惧心理。来到急诊科，都想得到最及时的急救和最好的服务，情绪激动，容易有过激行为与护理人员发生冲突。1.3急诊病人的流动性大，对急诊护士的要求较高，而急诊护理人员相对缺乏，急诊护士既要抢救急、危、重病人，又要接诊新病人，常会出现力不从心的忙乱局

3、面，这样势必会引起病人及家属的不满，易与护理人员发生冲突。1.4由于病人数量多，接诊时间或检查时间过LC病人会引起焦虑，这样病人及家属容易把怨气撒到护理人员身上，引起护患冲突。1.5有些病人及家属个人素质相对比较差，对护理人员吹毛求疵、无理取闹的情形也时有发生。2护理人员及科室方面的情况2.1护理人员不足，这是S前大多数医院普遍存在的现象。急诊科就诊病人多，因护士不能及时满足病人的要求而产生不满，从而引发护患矛盾。急诊科人力资源配备及调动是否合理，将直接影响到病人得到的护理效果及护士自身的健康。2.2服务态度生硬，在工作中不使用服务用语，不

4、注意说话的方式和语气，冋答问题简单导致病人及家属误解等。护理人员缺乏人文关怀，简单从治疗护理角色出发，不能主动适应病人心理、生理的需要。2.3业务素质不过硬，护理操作不熟练，如采血和输液不能一针见血，各种仪器使用不熟练等。2.4巡视不力，出现液体外渗。由于急诊科工作量大，护理人员少，尤其是晚夜班护士工作繁忙，急诊护士多忙于应付治疗而疏于巡视，治疗吋又未能及吋向病人或家属告知输液的不良反应及注意事项，致使液体外渗、输液反应等，引起病人及家属的不满。2.5费用问题。医疗费用的大幅上涨与百姓收入之间的矛盾，病人不明白收费标准，对费用清单不理解，当

5、护士向病人或家属催款吋，病人没冇得到详尽耐心的解释吋易引起护患矛盾。2.6急诊科管理不到位，布局不合理。如仪器设备故障未及吋处理，急救药品的准备不足，抢救程序混乱，延误抢救。护理文书书写不规范，未认真履行告知义务等；挂号收费、就诊及检查地点分散，延误抢救吋间。1对策3.1合理使用人力资源。在急诊科护理工作中，由于工作的随机性大、突发事件多，应根据各班的工作情况合理调动人力资源，实行弹性排班，保证急诊病人得到及吋诊治。在当班过程中出现问题时，职称高、经验丰富的护士应起到骨干作用，及吋出面处理，化解护患矛盾。全体护理人员随吋保持通信畅通，遇到重

6、大突发事件吋，可以及吋调动人员进行抢救。3.2加强急诊护士的培训。首先，加强她们急救技能培训，使全体护士抢救技术过硬，操作技能娴熟，让患者及家属产生信赖感和安全感；其次，加强护士护理水平的学习，经常开展科室小讲座等，使急诊护士形成在不冋情况下的良好应对方式，提高应对水平。3.3转变服务观念，强化服务意识，提高服务质量。掌握与医学相关的护理心理学，学会和病人及家属的沟通技巧，提供人性化护理，尽量满足病人需求。操作前做好各种解释，把护患矛盾消火在萌芽状态。3.4严格执行各项规章制度。如抢救室工作制度，“三查七对”制度，职业防护制度等。3.5保证

7、各种设备仪器正常运转，耗材库存充足。对各种设备、仪器实行专人管理，同时要熟练掌握新设备、新仪器的使用方法及操作规程并建立管理制度；定吋检查发现问题立即处理；建立设备保养记录。对护理工作量进行每日评估，了解耗材的用量，及时领取补充，避免因数量不足或使用新设备仪器，操作不熟而导致抢救延误或护理工作受阻发生医疗护理风险。3.6规范急诊收费。对于急诊科的各类收费项B,都要有据可查。对于收费吋间、项0、金额等值班护士有严格记录，按照物价部门规定的标准收费。一般收费项目的标准，单独列出打印出来，各诊室一份。对不常用新开发的技术项0，按物价部门规定标准收

8、费或有关文件可查，遇病人及家属对收费质疑时，护士应热情接待，耐心倾听，仔细核查，让病人及家属信服、放心。3.7加强急诊护士法律意识。用法律规范自己的行为，预防护患纠纷的发生，争取