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国际金融服务外包的运行机制及风险控制研究摘要国际金融服务外包是金融领域的新兴业务,从国际范围看,金融服务外包行业正处于行业生命周期的高速成长期,尤其是近年来发展迅猛。我国金融业务外包虽起步较晚，但目前开始呈现发展加速的趋势。就金融服务外包的整体认识，我国的研究还不够深入，但在实际业务中已经出现了各种各样的问题，需要引起我们的重视。国际的金融服务外包已发展多年，形成了基本完善的运行机制，特别是对于主要作为发包国的美日和主要作为承接国的印度等国家。本文将国际金融服务外包的运行机制进行了研究总结，并进行了分述，具体包括动因机制、决策机制、实施机制、监督机制和评价机制。动因机制从内外动因两个角度进行了阐述，决策机制给出了两个决策模型并讨论了如何选择模型，实施机制和监督机制重点阐述了金融服务外包的过程，评价机制给出了两个评价标准。对运行机制的归纳，可以提高对国际金融服务外包的整体认识。在整个机制运行过程当中，因为大多是跨区域进行，难免会出现各种各样的风险，例如国家风险、战略风险、合同风险等等，所以有必要进行对风险控制的研究。从风险的发生概率和强度两个方面对风险进行量度之后，风险控制需要从两个方面进行，既要求金融机构从金融服务外包的过程出发，自身加强内部风险防范,也要求金融监管部门从政府的角度出发，加强监管，促进金融服务外包健康有序的发展。运行机制和风险控制相结合，才能更好的发展国际金融服务外包业务。就我国的情况来看，由于发展时间不长，所以必须首先借鉴成熟的国际金融服务外包的发展模式，然后对我国目前的外包模式进行评鉴。针对发展我国的金融服务外包业务，提出几项具体对策。战略方面，从统筹规划金融服务外包的发展战略开始，重点培养一批熟悉外包业务的人才。对于金融机构，要规范金融机构的金融服务外包范围，指导金融机构制定应急预案，完善金融机构内部监督评价机制，并加强其对外包风险意识的培训。对于金融监管机构，要加强外部监管，完善国际服务水平协议，完善相应的法律规范。关键词：外包国际金融金融外包风险控制1 RunningMechanismandRiskControlResearchofInternationalFinancialServicesOutsourcingAbstractInternationalfinancialservicesoutsourcingisemergingfieldoffinancialservices.Fromtheinternationalpointofview,thefinancialservicesindustryoutsourcingindustryareinthelifecycleofhigh-speedgrowing,especiallytherapiddevelopmentinrecentyears.AlthoughChina'sfinancialbusinessoutsourcinghasalatestart,butitbegintoshowthetrendofaccelerateddevelopment.Inthefinancialservicesoutsourcingoverallunderstandingofourstudyisnotthoroughenough,butintheactualoperationstherehavebeenavarietyofissuesshouldbebroughttoourattention.Internationalfinancialservicesoutsourcinghasbeendevelopingovertheyears,andformedasoundbasicrunningmechanisms,inparticularforthemaincontractsupplierastheUnitedStates,JapanandmajorcontractreceiverasacountryofIndia,etc.Inthispaper,theinternationalfinancialservicesoutsourcingrunningmechanismisconcluded,andgetthereferencepoints,includingthespecificmechanismCause,decision-makingmechanism,theimplementationmechanisms,monitoringandevaluationmechanisms.Causemechanismformovingisexplainedfromtwoanglesbothinsideandoutside.Thedecision-makingmechanismgivetwodecision-makingmodelanddiscusshowtochoosethemodel.Implementationandsupervisionmechanismsfocusonthefinancialservicesoutsourcingprocess,andevaluationmechanismsaregiventwoevaluationcriteria.Inductionofrunningmechanismcanimprovetheinternationalfinancialservicesoutsourcing.Intheentiremechanismandtheprocess,becausemostoftrans-regional,itisinevitabletherewillbeawiderangeofrisks,suchascountryrisk,strategicrisksandriskofcontracts.Soitneedstheresearchofriskcontrol.Fromtheprobabilityandintensityoftheriskinriskmeasurement,riskcontrolneedstwoaspects.Notonlyrequiresfinancialinstitutionstostrengthentheirowninternalriskpreventionfromthefinancialservicesoutsourcingoftheprocess,italsorequiresfinancialsupervisionto2 strengthentheregulationoffinancialservicestopromotethehealthyandorderlydevelopmentofoutsourcingfromtheangleofthegovernment.ThecombinationbetweenRunningmechanismsandriskcontrolcandeveloptheinternationalfinancialservicesoutsourcingbusiness.Inoursituation,wemustlearnfromthematureinternationalfinancialservicesoutsourcingmodelofdevelopedfirstlybecauseoftheshorthistoryofdevelopment,andthenevaluateChina'scurrentoutsourcingmodel.ForthedevelopmentofChina'sfinancialservicesoutsourcingbusiness,weraisedseveralspecificstrategies.Strategiesincludefromplanningthedevelopmentofthefinancialservicesoutsourcingstrategytothefocusontrainingagroupofpeoplefamiliarwiththeoutsourcingbusiness.Forfinancialinstitutions,itisnecessarytoregulatefinancialinstitutionsinthefinancialservicesandguidefinancialinstitutionstodrawupacontingencyplan.ImprovefinancialinstitutionsofInternalOversightevaluationmechanismandstrengthentheirawarenessoftherisksofoutsourcingtraining.Tothefinancialregulatorybodies,theyshouldstrengthentheexternalsupervision,improveinternationalservicelevelagreementsandimproverelevantlawsandregulations.Keywords:outsourcing;internationalfinance;financialoutsourcing;riskcontrol3 目录摘要...................................................1Abstract.................................................2绪论.....................................................70．1研究背景及选题依据..........................................70．1．1研究背景.............................................70．1．2选题意义.............................................70．2基本内容和论文框架..........................................80．2．1基本内容.............................................80．2．2论文框架.............................................80．3本文研究的创新及不足........................................91、国际金融服务外包的理论综述...........................111．1国际金融服务外包的理论基础.................................111．2国内外理论研究现状综述.....................................181．2．1国外金融服务外包的研究现状..............................181．2．2国内金融服务外包的研究现状..............................192、国际金融服务外包的运行机制...........................222．1动因机制...................................................222．1．1外部动因................................................222．1．2内部动因................................................232．2决策机制...................................................272．2．1交易费用决策模型.......................................272．2．2核心竞争力决策模型.....................................292．2．3如何选择合适的决策模型.................................302．3实施机制...................................................322．3．1确定外包范围及方式.....................................322．3．2选择外包提供商.........................................344 2．3．3签订合同执行...........................................352．4监督机制...................................................352．4．1动态监督...............................................362．4．2数据保密...............................................362．4．3应急预案...............................................372．5评价机制...................................................372．5．1对预期目标达成效果的评价...............................372．5．2如何进一步完善外包业务.................................393、国际金融服务外包的风险控制研究.......................403．1运行机制下风险的识别.......................................403．1．1国家风险...............................................403．1．2战略风险...............................................403．1．3合同风险...............................................413．1．4其他风险...............................................413．2运行机制下风险的量度及评估.................................423．2．1运行机制下风险的概率和强度评估.........................423．2．2运行机制下风险的综合评估...............................423．3运行机制下的风险控制研究...................................433．3．1金融机构风险控制.......................................433．3．2监管机构监管控制.......................................463．3．3风险控制下的资源配置...................................484、国外成熟金融服务外包的模式及我国的对策建议...........504．1国外金融服务外包的发展模式.................................504．1．1美国服务外包模式........................................504．1．2日本服务外包模式........................................514．1．3印度服务外包模式........................................534．2我国金融服务外包模式的评鉴.................................554．3我国发展金融服务外包的对策建议.............................594．3．1统筹规划金融服务外包的发展战略..........................595 4．3．2重点培养一批熟悉外包业务的人才..........................594．3．3规范金融机构的服务外包范围及应急预案处理................604．3．4完善金融机构内部监督评价机制............................614．3．5加强对金融机构外包风险意识的培训........................614．3．6加强金融监管机构的外部监管..............................624．3．7完善服务国际服务水平协议................................634．3．8完善相应的法律规范......................................645、小结.................................................65参考文献................................................676 绪论0．1研究背景及选题依据0．1．1研究背景联合论坛12005年发布的《金融服务外包》(OutsourcinginFinancialServices)给金融服务外包所下的定义,金融服务外包是指：“受管制实体在持续性的基础上利用第三方来完成一些一般由受管制实体现在或将来所从事的事务，而不论该第三方当事人是否为公司集团内的一个附属企业，或为公司集团外的某一当事人。”外包的金融服务通常包括如下三种类型:信息技术(informationtechnology),具体操作(specificoperations)，契约功能(contractfunctions)2。金融外包的实质在于金融企业的重新定位，重新配置各种资源，将资源集中于相对优势领域，从而提升自身的竞争优势，增强持续发展的能力。最近，发达国家出现了新一轮的金融服务外包浪潮，在所有行业中，金融业的外包规模仅排在制造业之后位居第二，涵盖了包括银行在内的各类金融机构以及各种规模的金融机构。TowerGroup公司的研究结果表明:金融服务业的外包趋势正不断加强,全球最大的15家金融服务企业将扩大信息技术项目的外包业务,金额将从2005年的16亿美元上升到2008年的38.9亿美元,平均年增长率为34%。德勤(Deloitte)公司2004年的研究结果3表明,未来5年内美国将有3560亿美元的金融服务要外包给海外机构，占现有金融服务成本支出的15%。近几年来，金融服务外包迅速发展。国际金融界普遍认为，中国在金融服务业和制造业方面相对于其他发展中国家和地区的领先地位，使其成为全球极具吸引力的金融外包承接国。许多跨国金融机构从其全球化的长远发展战略考虑，已经把中国市场作为其战略部署的一部分，并将有关的金融流程业务外包给中国。那么作为金融服务外包的承接国，中国应如何应对这种新业务形式带来的风险是一个迫在眉睫的问题。所以，我们今天研究国际金融服务外包的运行机制，研究在运行过程中所产生的风险控制是非常有必要的。0．1．2选题意义国际金融服务外包是金融领域的新兴业务，它有利于强化金融机构的核心竞争力、规避经营风险和降低经营成本。从国际范围看,金融服务外包行业正处于行业生命周期的高速成长期,尤其是近年来发展迅猛，目前我国金融业务外包已1联合论坛由巴塞尔银行监管委员会（BCBS）、国际证监会组织（IOSCO）、国际保险监督者协会（IAIS）及国际清算银行（BIS）组成。其曾于2004年8月发布《金融服务外包征求意见稿》，并在2005年2月发布了正式稿，用以指导受管制机构的外包活动，确立监管当局的监管责任和义务2BaselCommitteeonBankingSupervising.OutsourcinginFinancialServices[S].Report.20053《银行业务离岸及跨境外包情况》美联储理事会会议.德勤事务所报告.2004年3月20日7 经开始起步并呈现不断发展的趋势。所以，本文希望通过研究国际金融服务外包的运行机制及其风险控制，最终总结国外金融服务外包的发展模式，并提出对我国的对策建议。0．2基本内容和论文框架0．2．1基本内容国际的金融服务外包已发展多年，形成了基本完善的运行机制。本文将国际金融服务外包的运行机制进行了研究总结，并进行了分述，具体包括动因机制、决策机制、实施机制、监督机制和评价机制。对运行机制的归纳，可以提高对国际金融服务外包的整体认识。在整个机制运行过程当中，难免会出现各种各样的风险，所以有必要进行对风险控制的研究。从风险的发生概率和强度两个方面对风险进行量度之后，风险控制需要从两个方面进行，既要求金融机构从金融服务外包的过程出发，自身加强内部风险防范,也要求金融监管部门从政府的角度出发，加强监管，促进金融服务外包健康有序的发展。运行机制和风险控制相结合，才能更好的发展国际金融服务外包业务。就我国的情况来看，由于发展时间不长，所以必须首先借鉴成熟的国际金融服务外包的发展模式，然后对我国目前的外包模式进行评鉴。最后，针对发展我国的金融服务外包业务，提出几项具体对策。方案及可行性分析：本文从整体上看是具有可行性的。国际服务外包作为一个较新的经济领域已经引起了国内外学者的普遍关注，理论基础比较扎实，而国际金融服务外包作为越来越热门的领域，具有进一步深入研究的价值。学术构想与基本思路：通过研究国际金融服务外包的动因机制、决策机制、实施机制、监督机制、评价机制，对国际金融服务外包的运行机制进行系统的研究；全面深入分析国际金融服务外包的风险控制；总结国外金融服务外包的发展模式，并提出对我国的对策建议。0．2．2论文框架本文在整个国际金融服务外包的理论之下，对国际金融服务外包的运行机制进行了分解研究，包括动因机制、决策机制、实施机制、监督机制和评价机制。又在外包运行过程中，从风险的来源到风险的评估，对风险控制进行了研究。最后，总结了国外金融服务外包的模式，评鉴了我国的服务外包模式，并提出了对我国的对策建议。论文框架见图0-1。8 金融服务外包理论国际金融服务外包国外金融服务外包模运行机制式和我国的对策动因机制国外金融服务外包的模式决策机制对我国金融服务外包模式的评鉴实施机制我国的对策监督机制评价机制国际金融服务外包风险控制研究风险来源风险评估风险控制图0-1论文结构框架图0．3本文研究的创新及不足国际金融服务外包的研究已开展了不少，可随着我国经济与世界经济越来越紧密的联系，便出现了很多问题。本文力争在如下方面获得创新：1、目前理论界对国际金融服务外包的运行机制大多只是规范分析，本文根据国际金融服务外包的发展流程，建立起国际金融服务外包运行机制的模型，使9 其具有系统性。2、本文以国际金融服务外包的运行机制为出发点，总结出运行机制下的风险种类及评估依据，并针对各种风险着重对风险控制进行了研究。3、总结了几个国际金融服务外包发展较好国家的发展模式，从中选取对我国最有借鉴意义对象，提出对我国的对策建议。由于眼光和视野的局限，本文难免遗留些不足：1、参考资料有局限性，目前的文献资料以世界发达国家金融服务外包居多，而发展中国家资料不全，难免造成分析片面。2、各国实际情况不同，本文总结的经济学模型和风险控制研究方法并不具有普遍适用性。3、作者本人水平有限，而且由于中国目前的国情限制，本文的实践意义会有所偏差。10 1、国际金融服务外包的理论综述1．1国际金融服务外包的理论基础“外包”的概念是由加里·哈梅尔（GaryHamel）和C.K.普拉哈尔德（C.K.Prahalad）于1990年发表在《哈佛商业评论》的题为《企业的核心竞争力》（TheCoreCompetenceoftheCorporation）文章中首次提出的4。外包（Outsourcing）是英文“OutsidesourceUsing”的缩写（奎恩和海默Quinn，andHilmer，1994），其直译是“外部资源利用”，是指企业在内部资源有限的情况下，将其非核心业务通过合同方式分包给其它企业承担，而自己则专注于核心业务的发展，其实质就是一种资源整合的管理模式，即利用外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力等。这种活动超越国界就属于国际外包业务范畴。美国著名的管理学家彼得·德鲁克曾预言：“在10到15年内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去”。英国的查尔斯·盖伊和詹姆斯·艾辛格在《企业外包模式》一书中，将外包定义为：依据服务协议，将某项服务的持续管理责任转嫁给第三者执行。外包战略是在专业化分工日益细致的前提下企业向非一体化的战略选择，其实质是企业对边界的一种重新界定5。越来越多的企业发现，全球化过程在不断加速，社会分工和协作在日益发展，即使达到了多元化和一体化所带来的规模优势，也很难以一己之力产生灵活的经营机制和持续的利润增长，此时整合和利用外部资源就成了现代企业提升竞争力的有效手段。业务外包作为一种企业寻求外部资源的行为，是归核战略和价值链优化理论在企业经营管理中的有效运用。外包最初出现时，主要局限于国内企业之间进行业务外包，而现在外包己经有了新的内涵。外包己经不限于本土，开始扩展到了海外，特别时扩展到了发展中国家，其性质已经成了离岸外包，即国际外包业务。根据联合国贸发会议2004年的世界投资报告显示，外包已经转向了服务业，即国际服务外包。目前，外包的发展趋势不可阻挡，已经成为经济全球化的一大特征。外包的对象从制造业走向了服务业，外包的范围从国内企业走向了国外，不仅走向其他发达国家也走向了世界新兴的工业化国家和发展中国家。在外包的迅速发展的背后，有着深层次的经济学和管理学理论根源。4PrahaladC.K.GaryHamel.TheCoreCompetenceoftheCorporation[J].HarvardBusinessReview,1990,(3):79-935陈明.一种策略性价值增长方式.《新营销NEWMARKETING》.2006.03：P5011 1、外包的经济学理论根源(1)交易费用理论与外包罗纳德·科斯在1937年发表的《企业的性质》一文中提出了“交易费用”的重要概念。他认为，市场和企业是资源配置的两种可相互替代的手段，市场交易中存在着交易费用，其内容主要包括:(1)运用价格机制的成本，即在交易中发现相对价格的成本。如获取和处理市场信息的费用，这是在交易准备阶段发生的费用。(2)为完成市场交易而进行的谈判和监督履约的费用。其中包括讨价还价、订立和约、执行和约并付诸法律规范而必须支付的有关费用，这是交易过程中发生的费用。(3)未来的不确定性所引致的费用，以及度量、界定和保护产权的费用6。此后在二十世纪七十年代，威廉姆森对交易费用理论做了重大的贡献，他指出:任何一个能表示为合约问题的经济-组织问题，都可以在节约交易费用的意义上进行深入的探讨。威廉姆森将交易费用的决定因素归纳为两组:第一组因素是交易主体行为的两个基本特征:有限理性和机会主义。有限理性是交易主体在经济活动中其感知和认识能力是有限的。交易当事人既不能完全搜集事前与合约安排有关的信息，也不能预测未来各种可能发生的变化，因而所签订的合约总是不完全的。若要提高理性程度，就要付出更大的交易费用，以便得到更充足的信息。所谓机会主义，指的是用各种投机取巧的办法，包括说谎、窃取骗等手段向交易对方提供歪曲的信息来实现自我利益。这种以欺诈手段追求自身利益的行为倾向是以有限理性假设为前提的，正是由于人们的有限理性，才使得某些交易者得以利用信息不对称环境或利用某种有利的讨价价地位欺诈对方。机会主义假设的引入便签约的难度增加，或者说使市场交易费用增加。第二组因素是有关交易特性的三个维度，即资产专用性；交易过程的不确定性；交易重复出现的频率。其中资产专用性是交易的最重要的特性。资产专用性是指有些投资一旦形成某种资产就很难再重新配置使用，因为它们的转换成本很高，在重新配置中将遭受重大经济价值损失。资产专用性的形式包括三种:地点的专用性、物质资产的专用性、人力资本的专用性。交易过程的不确定性是指由于市场环境的复杂多变，使交易双方的稳虐性受到影响，进而增加履约风险。库普曼斯(Koopmans.T.C.)把这种不确定性分为两大类:一种是初级的不确定性，即由于市场环境的变化和消费者偏好的改变所带来的不确定性；一6史占中,《企业战略联盟》,上海财经大学出版,2001年版,P7612 种是次级的不确定性，即由于交易双方的信息不对称和相互依赖程度的不对称而导致的不确定性。由于机会主义和不确定性，契约总是不完全的，需要专门的治理结构来保障契约关系的稳定性和可调整性，而建立这种结构的费用能够得到补偿在一定条件下取决于交易发生的频率。如果交易并不是经常性重复发生的，这种新增费用就很难得到补偿。一般来说只有对高频率的交易建立保障机制才是经济上合算的。后来威廉姆斯在《交易费用经济学：契约关系的规则》一文中讨论了“三方规制”和“双边规制”两种介于市场和企业之间的组织形式，被称为混合治理结构，如外包、战略联盟、松散的合作网络等。威廉姆斯认为，当资产的专用性程度较低，且交易重复发生时，关系合约和双边治理就是优先选择。外包就属这种情况7。跨国公司业务外包是一种新兴的交易方式，因此可以利用交易费用理论进行分析。组织通过外包寻求降低生产成本的机会，而外包商通常由于其规模经济而具备较低的成本。但节约的生产成本或多或少地被在与外包商进行合同谈判、外包关系地管理以及确保外包商对合同的严格执行上所产生的费用所抵消。这些与外包商相关的缔约费用和管理费用被称为交易费用。外包的交易费用取决于：资产专用性或外包关系中所设计的资源和服务的独特性；外包交易的不确定性增加交易费用；与不熟悉的外包商订立合同也会增加交易费用。总的来说，当企业组织内部生产的费用远远高于外包交易的费用时，企业将选择外包。2、外包的管理学理论根源在管理学领域可以从多个理论角度解释外包产生和存在的原因。以下以核心能力理论、供应链管理理论和价值链管理理论、资源基础理论及资源依存理论对外包做简要分析。(1)核心能力理论与外包加里·哈梅尔和C.K.普拉哈尔德于1990年发表在《哈佛商业评论》的文章《企业的核心竞争力》中提出了核心能力的概念，并对核心能力理论有了一个较全面的解释。按照普哈拉和哈默的定义，核心能力是“组织中的积累性知识，特别是关于如何协调不同的生产技能和有机结合多种技术组合的知识”。基于资源的理论，企业被看作是各种资源的集合体。由于各种不同的原因，企业拥有的资源各不相同，具有异质性，这种异质性决定了企业竞争力的差异。企业的核心能力不仅是一种资源，而且被认为是企业所有资源中最重要的资源，它往往决定了其他资源的使用效率。7UlliAmord,”Newdimensionofoutsourcing:acombinationoftransactioncosteconomicsandcorecompetenciesconcept”,EuropeanjournalofPurchasing&SupplyManagement,6(2000),P23-2913 企业的核心能力一般都具有以下几个特征:①用户价值，即核心能力必须有助于实现用户价值，那些能够使公司为用户提供根本性好处的技能才能称得上核心能力。②独特性，即能够成为核心能力，必须是独树一帜的，是竞争对手难以模仿的。③延展性，该能力除了提供良好的用户价值和特殊竞争力的考验外，还必须能够由此能力衍生出一系列优势的产品和服务。核心能力可能是高品质的制造、与供应商良好的关系、优质的服务、快速的产品开发周期、高素质的员工、营销文化或过硬的服务信誉。奎恩和海默(QuinnandHilmer)指出8，企业应该持续地在具有核心能力的业务上进行投资，而将不具备核心能力的业务进行外包。外包非核心业务可使企业更加提高管理注意力，加大对绩效显著工作的资源的分配，而对相对劣势的工作交给外部组织承担。类似地，企业通过专注于具有核心能力的产品生产或服务，将非核心业务或职能交给外部组织承担，不仅可以降低成本而且也可以提高质量，而且外包可使企业专注于核心竞争力。Reve提出了核心技巧与互补技巧的区别。他认为，只有那些具有显著的唯一性的资源才能称为企业的核心技巧，有关核心技巧的业务或活动，应由内部完成。互补性技巧，如果在企业中具有非常重要的战略作用，则可以通过外包、联盟等合作形式来完成，以提高交易质量。如果战略重要性低，则可以通过市场进行采购。Reve9还认为，企业的核心技巧不是一成不变的，而是随着时间的推移，企业的经验曲线的变化，更多的产品或服务可以通过外包、战略联盟等合作形式或市场来获得。综上所述，任何企业所拥有的资源都是有限的，随着技术的进步、市场的变化和竞争的复杂化，任何企业都不可能在所有领域都获得竞争优势。因此，企业如果想在竞争中不断保持竞争优势就必须将自己有限的资源集中在核心业务上，强化自己的核心能力，同时将自己并非核必专长的能力外包给企业外部优秀的专业化组织，从而整合企业内部和外部的优秀资源，整合各参与方的核心能力，形成整个供应链的核心竞争优势。这样外包就成了企业利用外部资源获得互补的核心能力强化自身竞争地位的一种战略选择。(2)供应链管理理论和价值链管理理论与外包在市场需求日益多变、技术进步突飞猛进、产品生命周期越来越短的市场环8QuinnJB,HilmerFF,StrategicOutsourcing(J),SloanManagementReview,1994,(40):43-559Henrik.Brands,StrategicChangesinPurchasing(J),EuropeanJournalofPurchasingandSupplyManagement,1994,(2):7914 境中，企业的竞争优势很大程度上取决于企业自身是否能够对市场的变化做出快速的反应。为了达到提高效率、增强竞争力和适应能力的目的，很多企业都在不同程度的进行着管理模式的创新。在一体化战略中，“横向一体化”形成了一条从供应商到制造商再到分销商的贯穿整个业务过程中所有企业的一条链。在这条链中，相邻层次的企业之间存在需求与供应的关系，也就是上游与下游的关系，当把所有相邻企业连接起来时，便形成了供应链。供应链管理的主要思想是，每个企业要根据自己的核心能力和优势，将主要精力放在核心业务上，充分发挥核心业务带来的竞争优势，同时通过寻求其他企业的互补性的核心能力，并与之形成上下环节的互补合作关系，将企业自身的非核心业务交由合作企业完成，从而达到整个供应链收益的最大化。因此供应链管理理论可以成为企业通过业务外包保持和增强企业核心能力的理论基础。竞争战略专家迈克尔·波特在《竞争优势》一节中提出了价值链的概念10。波特认为每一个企业都是用来进行设计、生产、营销、交货以及对产品起辅助作用的各种活动的集合。以价值链表示的价值活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。基本活动涉及产品的物质创造及其销售、转移给买房和售后服务的各种活动。辅助活动是辅助基本活动并通过提供外购投入、技术、人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持。以此将企业创造价值的过程分解为一系列互不相同但又相互关联的增值活动，其总和即构成企业的价值链。每项经营管理活动都是这个价值链上的一个环节。由于企业拥有的资源是有限的，而价值链的各个环节所要求的生产要素不同，所以任何企业都只能在价值链的某个环节上拥有优势，而不可能拥有全部增值环节的绝对优势。因此，各个企业都只能在具有比较优势的环节上发展自己的核心能力。而要实现各个环节对价值链增值的最大贡献，企业就必须在各自成功的关键价值链环节上展开合作，从而达到整体利益的最大化。这也就是企业专注核心能力，外包非核心业务的原因了。由以上分析可知，其实价值链管理理论与供应链管理理论的基本思想是一致的。他们都强调企业在有限资源的约束下，不可能拥有全部的优势和资源，只有相互优势互补，才能不断提升企业的竞争优势，达到企业利益的最大化，井增强企业的灵活应变相适应能力。因此业务外包也成为了企业在市场竞争中自然而然的选择。(3)资源基础理论和资源依存理论与外包资源观把企业看作是资源/能力的集合体，由于各种不同的原因，企业拥有的资源各不相同，具有异质性，这种异质性决定了企业竞争力的差异。资源观主10迈克尔波特.竞争优势[M].陈小悦.译.北京：华夏出版社.200115 张包括边界抉策在内的一切企业战略抉策都从这个角度出发，否定了把企业看成是相互独立的若干个战略事业单位的传统的计划经济观点。加里·哈梅尔和C.K.普拉哈尔德在《企业的核心竞争力》一文中将核心竞争力与最终产品之间的有形联结定义为核心产品，作为一种或几种核心能力的实物体现。而企业之间的竞争就在核心竞争力、核心产品、以及最终产品三个层次上展开。其中，核心竞争力层次的胜利对企业建立并保持长期的领先地位至关重要。他们指出，从战略事业单位组合的角度来看待企业，会把企业的战略视角局限在最终产品市场上，造成对核心竞争力和核心产品投资的不足、企业的资源分散化、以及创新范围受限，从而阻碍企业核心竞争力的建设。而从资源观的角度出发，每当企业要做出某项边界决策时，需要决定的不仅仅是保留还是放弃一项业务活动，而更重要的是块定一种资源或能力的取舍。这就站在了企业核心竞争力培养和发展的角度做决策，显然，资源观下的外包行为比事业单位的业务重组显得更有战略意义11。资源基础理论认为一个公司在其所处行业中要赢得竞争优势和高于行业平均水平的利润，就得具备卓越的产品和较低的成本，而这反过来又取决于资源的优越性以及公司配置它们的方式。公司要赢得并保持这一优势就必须依据竞争战略来获取并配置资源。有时可以通过外包来填补其实施战略所需的资源缺口。如果外包充实并扩展了公司现有的资源基础，那么外包的应用就达到了良好的效果。资源依存论认为首先组织要想生存下去，必须从外部环境获得所需资源，并且能够运用这些资源；其次组织尽可能保持自身的自律性，避免依存于其它组织，并且尽可能便自身在与其他组织的关系中具有支配性，扩大自身支配的范围。组织是在对其它组织的依存和保持与其它组织的独立两种倾向之间把握平衡，谋求发展。一个公司对资源外部提供者的依赖程度取决于资源对公司职能和成功的重要程度，公司对资源供应者的影响力，以及其他供应商或其他资源的替代程度及转换成本。公司的成功和生存与其周边环境中的其他公司及组织密切相关。公司要依赖于周边别的一些公司和组织向其提供必须的资源，但对其他组织的依赖存在着不确定性。如果组织间建立一种相互的依存关系，就可以在一定程度上减少这种不确定性。外包就是这样一种通过建立依存关系可以获取使用所需资源的方法。12此外还有其他相关理论，在不断对业务外包行为做出合理的阐述。综上所1余莹.《战略外包的理论阐释》.对外经济贸易大学.2004年：P3312例如比较优势理论、木桶效应林论等16 述，经济学和管理学理论从多个角度对外包进行了解释。这也说明了外包不仅在实践领域具有重要的作用，同时各种理论的阐述和支撑也揭示了外包持续发展的趋势。在市场需求迅速变化的背景下，外包作为一种首先在实践领域兴起，并不断发展完善的新的管理模式，有着很深的理论渊源和发展的生命力。相信合理发展外包、利用外包必将为企业界带来崭新的发展局面。以上是外包的理论基础，本文着重对国际金融服务外包进行阐述。巴塞尔银行监管委员会《金融服务外包》13中指出：金融服务外包是指金融机构在持续经营的基础上，利用外包商，既可以为公司集团内部的附属实体，也可一为公司集团的外部实体，来实施原由自身进行的业务活动。外包的金融服务通常包括如下3种类型：信息技术，如信息技术的应用开发、编程和编码等；具体操作，如会计服务、后勤服务及管理工作等；契约功能，如呼叫中心等。金融服务外包是建立在业务外包理论基础之上的，对于金融服务外包来说，根据业务外包理论，主要具有以下作用：1、强化核心竞争力。随着电子信息技术的不断细化、金融全球化和金融市场竞争的日益激烈以及金融消费需求特点由趋同向求异的转变，任何单一金融机构要想在整体产品市场上取得全面的竞争优势已经非常困难。金融业在产品市场上的竞争焦点已由传统的价格竞争、功能竞争和品质竞争等转向了响应能力竞争、客户价值竞争和技术创新竞争。竞争形态的转换要求金融机构重新审视本机构在整条产品价值链上的增值优势，确立自身核心业务范围，并将优质的资源和独特的能力集中到该领域，挖掘和寻求特定的客户群体，为客户提供最快的、能够带来最大价值的金融产品，形成强化核心竞争力的业务平台。通过金融服务外包，金融机构可以集中有限的资源，建立并强化自己的核心能力。2、减少交易成本。国外的一项调查表明，节约经费是外包的最重要的原因。专业化分工带来了组织职能效率的提高，许多外包商都拥有比本金融机构更有效的资源和组织，尤其是专业化的知识和经验。通过承揽较多的外包服务，外包商可以通过规模经营的实现而获得比单个企业生产高得多的经营效率；在资源配置日趋全球化的背景下，将特定业务外包到资源和服务价格相对较便宜的国家和地区，能直接降低金融机构的加工成本、人力资源成本和管理成本。此外，业务外包有利于金融机构节省巨额的固定资产投资，减少由于资产专用性而引致的沉没成本，降低资产风险。3、提升组织效率。依照组织规模与组织官僚性之间的关系，部分金融服务外包后的金融机构组织目标更为明确，人员结构更为趋同，信息传播更为快捷，13文件具体内容可参考：黎世奇.《金融服务外包文件》之评析.广州大学学报（社会科学版）2005年10月17 组织原则更为统一，组织文化更为融合；金融机构规模减小，组织更加精简，从而减轻由于规模膨胀而造成的组织反应迟钝、缺乏创新精神的问题；使组织更加灵活地进行竞争，管理更有效率，从而更快、更好地满足顾客价值实现的需要。此外，金融服务外包能降低固定资产在资本结构中的比例，降低金融机构的退出屏障和转换成本，有利于提高自身的适应性。4、规避经营风险。由于自然和社会环境的不确定性、市场经济运行与金融业业务活动的复杂性和经营者认识能力的滞后性及手段、方法的有限性等方面的原因，金融机构在经营过程中会不可避免地承受信用风险、市场风险、操作风险、技术风险、财务风险、法律风险和投资风险等多种类型的经营风险。而经营风险具有复杂性、潜在性和破坏性等特性。金融服务外包的一项重要优势在于其能降低风险并与合作伙伴分担风险，从而使金融机构变得更有弹性，更能适应外部环境的变化。在迅速变化的市场和技术环境下，通过外包，金融机构可以与相关公司建立战略联盟，利用其战略伙伴们的优势资源，缩短金融产品从开发、设计、生产到销售的时间，减轻在较长的时间里由于技术或市场需求的变化所造成的产品风险。同时，由于战略联盟的各方都可以利用公司原有的技术和设备，因而将从整体上降低整个项目的投资额，从而也就降低了金融机构的投资风险。1．2国内外理论研究现状综述1．2．1国外金融服务外包的研究现状国际金融机构早在20世纪70年代起就开始了业务外包，比如当时出现的证券业对准文书性事务的外包等。金融业内的外包虽然初始于20世纪70年代，但是直至90年代才得到迅速发展，并且在最近几年发展极其迅速。目前，外包的范围已经从最初的文书类业务,逐渐扩展到信息类业务、人力资源管理等更具有战略性的部门，甚至越来越多的机构将业务处理，如某个业务品种的处理整体外包。发包机构和承包方之间的关系也在变化,后者的角色正在从传统的服务提供者向战略伙伴转变。另外一个明显的趋势就是跨国外包。大型金融集团和机构将业务外包给外国的第三方，或外包给集团自己在外国设立的处理中心。这些处理中心规模增长迅速,如截至2003年,花旗、渣打、汇丰等大型金融集团已经在印度设立了10个处理中心。如今外包的规模已经十分庞大，有证据表明至2004年，金融行业业务外包的规模增长超过20%。金融业务外包被界定为“被监管者将部分在持续经营的基础上本应由自己从事的业务利用第三方（既可以是被监管者集团内部的附属子公司,也可以是集团外的公司）来完成。”具体来看，金融业务外包不仅包括将业务交给外部机构，还包括将业务交给集团内的其他子公司去完成的情形，不仅包括业务的初始转移,18 还包括业务的再次转移，也可称之为分包，不仅包括银行业务的外包，还包括保险、基金等业务领域的外包。同时值得注意的是，巴塞尔委员会所界定的外包不包括购买合同，如购买家具、软件等标准化产品，更不包括金融机构承包的企业财务资金等业务14。金融业务外包的核心思想是迈克尔·波特的价值链理论。该理论认为并非构成企业价值链的每一个环节都能创造价值,只有特定的也即战略环节才创造价值,企业的竞争优势实际上就是企业在价值链上某个特定的战略环节上的优势。这种优势是决定资源利用方式的基本变量。以银行为例，银行的价值活动可以分为基本活动和辅助活动两大类。基本活动是指与银行产品或服务直接相关的活动,它包括日趋标准化的部分和非标准化的部分。前者如专家系统等各类应用软件、成熟化了的业务处理等,后者如人机交互安排、接触式销售、关键时刻的服务管理等。辅助活动则是为基本活动的执行提供输入资源或基础性设施的活动,它包括人事管理、后勤管理、信息基础设施、产品的开发设计、市场分析和管理协调与决策等等。银行的辅助活动的每一项都可与具体的基本活动联系起来并支撑整个价值链15。按照上述思想,根据外包业务的特性,金融业务外包可以分为以下几类：一类是后勤支持服务类业务外包,包括人力资源管理、档案管理等；第二类是专有技术性事务外包，包括信息技术、法律事务、审计事务等,该类外包事务具有专业上的特殊性，银行本身不是这方面的专家，而利用第三方的服务可以获得更高的服务质量；第三类是银行业务的部分操作环节外包，比如个人住房贷款业务、进出口贸易结算、境内外汇款、客户财务数据录入信贷业务的后台处理等工作转移集中处理等等。在金融服务的三大行业中，各行业的外包做法是不一样的。例16如，基金管理和保险部分较为激进，已将一些属于核心业务的职能外包。1．2．2国内金融服务外包的研究现状由于历史原因,我国金融机构摊子大、网点多、效益低下,从核心业务到IT采购、人力资源管理、后勤保障等业务几乎全部由自己承担，将大量的人力、物力、财力耗费在一些非业务管理上；同时还承担了较多的社会功能,造成对市场变化的反应能力迟钝,创新动力不足,极大地制约了业务的发展。在此背景下,我国金融业外包市场发展十分缓慢，其根本原因除了技术水平制约外,更为重要的是政策限制、内部体制、金融机构自身的安全考虑等因素。目前，我国相当多的金融机构均外包了部分金融服务，外包范围主要集中在IT外包和专业服务外14《OutsourcinginFinancialServices》,theconsultativedocumentofBaselCommitteeonBankingSupervision.Report.200515田晓军.银行业务外包及其对我国商业银行经营的启示[J].城市金融论坛.1999,(6)16赵智锋，彭磊.我国金融业务外包的现状及完善建议.海南金融.2006年第二期:21-2219 包等领域17。随着入世过渡期的结束，金融业的竞争将日益激烈，国内金融机构也将更加关注自己的核心业务。国有商业银行和国内保险公司近年将逐步上市,而成功融资之后必然会扩大对外包服务的需求。IT行业、技术和管理咨询行业的迅速成长也会带动外包服务的增长；同时,金融外包行业伴随着行业的成熟会出现更多专业化的金融服务外包商。因此可以预见,中国金融服务外包的市场需求和供给均会不断扩大，金融服务外包将会日益快速发展。根据中国金融业发展的实际情况和发展趋势,下列领域的金融服务外包可能将会有较大的发展：IT外包、不良资产处置外包、人力资源管理外包（包括人员招聘、培训等）、档案管理外包、内部审计外包（内部审计外包有利于降低审计成本，并增强审计独立性）及市场调研和有关研发外包等。与发达国家相比，我国金融业务外包尚处于萌芽阶段。目前，依据其发包方的国别可以将我国的金融业务外包分为以下两类：1、外资跨国金融机构的业务外包。可以说，外资跨国金融机构是我国境内金融业务外包的倡导者和先行军。早在1997年，花旗银行就将所有在华分行的贸易融资交易的单证审核及电脑系统处理工作统一交给该行位于马来西亚的槟城分行负责（负责整个东南亚地区）。继而，很多外资银行纷纷将其在华分行的贸易融资等业务的后台操作、汇款操作、现金管理部门、信贷管理部门的部分业务外包给专门负责外包服务的其他分支机构集中处理。目前，外资跨国金融机构的业务范围也比较广泛,涉及到数据处理、IT服务、人力资源、部分操作性业务等等。由于数据难以统计，其规模无法具体得知，但是相信随着其发展速度的加快，规模将会越来越大。其发包主体主要是大型银行集团，但是随着保险业和证券业的逐渐开放，外资保险机构和证券机构也将加入到该业务中来。另外从供给方来看，主要是两类：一类是银行（集团）下的分支机构，二是银行（集团）设立的全资公司，目前还少有外资银行将业务外包给独立于银行（集团）之外的法人机构。在外包需求方面，主要涉及到境内机构之间的业务集中处理，也有的涉及到跨境外包。可以看出，外资跨国金融机构在管理框架下基本是以区域为单位进行战略规划的，就在华的外资银行分行来看，他们基本上都属于亚太区管理区域的一部分。对于这些分行来说，其部分操作业务有可能被放到亚太区其他国家的分支机构去处理，其本身也有可能被选作集中进行处理业务的分行。因此，对于外资金融机构将中国作为其区域性业务处理中心的趋势，我们应该积极的鼓励。2、国内金融机构的业务外包。随着中国金融业与世界的接轨，部分国内金融机构也开始效仿外资金融机构将其部分业务外包出去。2004年2月，国家开17曾康霖，余保福.金融服务外包的风险控制及其监管研究.金融论坛.2006年第6期：2320 发银行与惠普公司在北京签署了战略性IT外包服务合同，将其IT系统包括软硬件的运营维护和管理等外包给惠普，要求其为北京总行及其分布在全国32个城市的几十家分行提供硬件设备和软件系统，以及设备管理与委托采购服务、系统运行维护服务等一系列的IT服务。国家开发银行与惠普的外包协议，是国内金融界首家整体外包案例。紧接着的8月份，光大银行也签订了国内首份信用卡全面外包协议，将信用卡业务外包于美国第一资讯公司（FDC）。基于合作协议，FDC将协助光大银行提供三类服务：咨询服务，向光大银行全面介绍西方及亚太信用卡运作的成熟经验；培训服务，为光大银行培养信用卡业务团队；数据业务托管服务，通过FDC上海数据中心为光大银行承担信用卡数据处理工作。可见，国内银行业的外包主要集中于IT业18。此外具体实践中，也有涉及到客户信用等级评定和信用调查评估等事项，保险业中也有一些保险公司将保单印制等业务外包，但是总体来讲，其规模和范围都不是很大，比如在信用卡业务方面，迄今为止16家已发卡银行中只有6家采用外包方式，而由外包服务商处理的卡量也不足市场总发卡量1000万张的3%19。目前国内金融机构业务外包的发展并不顺利。以IT业为例，四大国有银行拥有技术实力雄厚的IT系统维护和软件开发人员，IT外包的可能性微乎其微。对于涉及银行核心业务的IT系统，如数据中心的管理维护和数据备份，四大国有银行出于安全性和保密性的要求，很难选择外包；而对于非核心的IT系统维护工作，由于拥有技术实力雄厚和规模庞大的IT系统维护和软件开发人员，亦可内部解决。数据的安全性和保密性也同样使得国家开发银行也仅仅是将IT硬件和软件系统的维护的外包出去。另外，由于地方性商业银行IT系统规模小，其通过IT外包服务所能带来的成本节约不具有吸引力。而对于资金实力介于四大国有银行和地方商业银行之间的股份制银行来说，由于其欠缺软件开发和系统维护的附属公司，再加上相对复杂的IT系统要求和分布较广的地域特殊性，出于成本节约的考虑，它们往往成为潜在的IT系统维护的发包方。但是事实上，股份制银行中，只有深发展将灾备中心外包、光大将信用卡业务外包，导致这种情况发生的因素主要有：政策限制、内部体制、安全性和不完善的法律系统和信20用系统等。18金子财，杜胜.建立我国金融机构业务外包监管制度[J].西安金融.2005.(5)19赵智锋，彭磊.我国金融业务外包的现状及完善建议.海南金融.2006年第二期:22-2320同注解1921 2、国际金融服务外包的运行机制2．1动因机制国际金融服务外包的动因可以从两个方面进行阐述。一个是外部动因，客观环境的发展使金融服务外包变得可能而有效；一个是内部动因，企业自身的需要促进了金融服务外包的发展。现分述如下：2．1．1外部动因一、技术动因1、信息技术和互联网对服务外包的支持和促进作用表现在：一是互联网的延展性和灵活性使地理位置、自然资源对企业的约束化于无形，市场可以无限制地延伸到任何时间、任何地方，从而为服务外包跨越时空障碍提供技术支持。二是计算机技术、通信技术、光电子技术、自动控制技术和人工智能技术等的发展大幅度降低信息处理的成本，增加信息储存的容量，提高信息的传播速度，消除人们搜集和应用信息的时空限制，保证信息传播的可靠安全，为服务外包各方参与者之间方便、快捷、安全地交流和传递信息提供技术支持。三是基于计算机技术、仿真技术和信息科技建立地决策支持系统帮助企业决策者以最快的方式尽可能多的获得有关企业内外部及企业之间的信息，及时对这些信息进行综合处理，为服务外包管理者准确快速的决策形成提供技术支持。2、信息技术的飞速发展为服务外包提供了技术基础。信息技术特别是INTERNET的发展，从根本上改变了企业管理模式和运行方式，企业进行信息收集、加工、传递的成本变得极为低廉，企业协作的交易费用大大降低。相互协作的企业以信息网络为依托，集中不同公司的资源，协作企业之间的信息传递、业务往来都由网络提供技术支持，从而使服务外包从可能成为现实。二、经济动因经济全球化带来资本、信息、技术、劳动力、资源在全球范围内流动、配置和重组，使生产、投资、金融、贸易在世界各国、各地区之间相互融合、相互依赖、相互竞争和制约，整个世界连接成一个巨大的市场。任何企业想在此浪潮中闭关自守是注定要失败的，只有通过服务外包与别的企业建立战略联盟，协调合作，互惠互利，才能获得长久竞争优势，享受全球化带来的胜利成果。因此，经济全球化程度越高，服务外包程度也越高。三、市场动因日益激烈的国际市场竞争是服务外包的根本原因。随着经济全球化深入发展，国际市场竞争出现了新的特点：1、竞争的关键由一般技术转向核心技术。企业为了集中精力，不断进行技22 术创新，开发和垄断核心技术，不得不把一般技术的生产和服务外包出去，以最大限度地保持企业的竞争力。2、竞争的地域由区域转向全球。企业要在全球市场保持和扩大占有率，仅靠自己的力量是不够的，必须利用国外资源，与国外企业建立战略同盟，服务外包就是成为其中的一种有效模式。市场环境迅速变迁迫使企业采用服务外包战略。通过服务外包，企业以网络技术为依托，把具有不同优势资源的合作方整合成反应快速、灵活多变的动态联盟，各方资源共享、优势互补、有效合作，共同应对激烈而严峻的市场挑战。市场变迁越剧烈，服务外包程度越高。2．1．2内部动因一、增强核心竞争力外包的一个重要目的是为了使企业保持精干。为此，越来越多的企业将非核心业务外包出去，集中精力强化核心能力。美国企业协会的主席JohnMariotti指出，几乎没有哪家公司能承受得起精于一切。他们需要决定他们的核心竞争力是什么，专心搞自己擅长的方面，同时确保自己的专长在市场上仍有竞争力。1、所谓企业核心竞争能力是指一定制度框架下，企业所拥有的、基于独特知识技术积累的一种竞争能力，它具有价值优越性、异质性、难以模仿性、难于替代性的特点，决定着企业的整体能力和发展前景。一个成功的跨国企业，总有一种能够使他赢得维持竞争优势的核心竞争能力。在市场竞争日益激烈的今天，独具优势的核心竞争能力不仅需要保持，更重要的是要不断开发和改进，这些都需要企业拿出更多的时间、资金和精力来经营。如果将企业的非核心业务环节外包出去，就能使企业保持较“小”的规模和较高的灵活性，集中精力走专业化的道路，克服很多由于规模经济而产生的容易被对手攻击的弱点，使自己专注于核心业务，赢得长期竞争优势。在世界打印机市场处于领先地位的惠普公司，打印机的年销售额超过80亿美元，其中70%以上来自过去三年中推出的新产品。对惠普来说，成功的关键在于不断地开发新产品。为了将关键任务做好，1998年公司实施了精简，精简后公司只保留了后方的研究开发的部门和前方的销售部门，附加值较少的中间生产环节的工作则由其他公司来分包。在信息产业，出于同样的考虑，许多公司也将大量的工作外包出去。微软公司本着专心搞自己擅长的方面，确保在核心业务上具有竞争优势的原则，进行了公司改造。改造后，微软只专注于其核心业务—创造普及的软件产品，在提供顾客服务和支援方面，则以战略同盟的形式，通过与其他软件公司合作完成。这几类工作以外的其它工作，从为微软员工提供技术支援，到生产套装软件，则全都外包出去。2、外包可以帮助企业解放原来用于非主业方向的资源，集中力量发展核心业务。每一个企业在成长过程中，都会受到可利用资源的限制。如果把一些操作23 性的职能交给外包公司的专业人员进行处理，企业可以重新调整、分配其各项资源（多数是人力资源），从非核心业务向核心业务或附加值更大的业务转移，从而使企业更加集中精力和资源发展核心优势业务，更好地满足客户需求。二、节省成本1、降低成本，提高效率。企业一切资源的获得和能力的培养，都要靠资金来支持，如果企业的规模太大，追求自给自足，一方面在硬件投入上必须面面俱到，花费大量资金来购置各种设备、工具；另一方面在人才培训等软件方面上也需要不断地、长期地投入，这些都将大大提高经营成本。相比之下，管理良好的业务外包流程能大幅度削减开支，增强成本控制。例如根据美国Forrest调查公司估计，美国企业依靠自身力量建立并维护一个Web网站，第一年的费用就是22万美元，而将此工作交给专门公司来做，开销仅为4.2万美元。降低成本、减少投入是企业提供绩效最原始的手段。根据美国外包研究所的估计，服务外包能够为企业带来9%的成本节省。服务外包实现成本节省的途径：一是通过供应方的规模经济获得成本节省。在服务外包中，多个客户共享生产设备，不仅节约安装和建设费用，而且提高各种设备、原材料、能源的利用率和活劳动生产率。规模越大，成本越低；二是通过供应方的范围经济获得成本节省。在外包服务中，供应方为不同客户提供多个不同的外包服务项目，实现范围经济，收获成本降低；三是通过供应方的学习效应获得成本节省。在服务外包过程，供应方的学习效应通过服务生产不同侧面发生作用。例如，员工在重复性的工作中对任务熟悉程度的提高，完成相同工序的速度加快，浪费越来越少；管理者在原材料陪送到组装协调方面逐步学会如何将生产管理安排得更有绩效，生产系统的运行更加合理等。四是虽然交易成本会随着企业的服务外包程度提高而增加，但在具体实施过程中，服务外包企业可以依靠信息技术、与供应方建立长期稳定的合作关系等手段来降低交易成本。可见，成本与服务外包存在相互关系。实际上，成本越高，企业越希望通过服务外包来降低交易成本，服务外包程度也越高。2、企业成本最小化、利润最大化的冲动为服务外包提供了强大动力。就短期效益而言，服务外包公司可节省20%~40%的运营成本。就长期效应而言，服务外包将对相关服务的价格走势造成影响，从而提高企业和整个行业的积极效益。服务外包公司成本的降低主要得益于不同国家间工资成本的差异。如印度的平均工资水平约为美国的1/10，中国的平均工资水平约为美国的1/40。因此，通过服务外包利用国外人力资源优势，能有效降低生产成本。事实上，服务外包虽然可以控制成本，但为了取得理想的服务绩效，提高服务质量，也有在原来基础上增加成本的个别案例。3、降低和控制运营成本。企业如果试图建立大而全的业务模式，往往会导24 致企业在研发、业务扩张、市场营销、机构及人员部署等方面的投入急剧增加，最终转嫁到消费者。而外包服务机构由于规模经济和基于专业化分工的其他优势，能够帮助企业降低运营成本、增强竞争能力，最终使整个社会受益。三、规避弱势项目企业竞争能力的大小并不是由其最强势环节决定，相反，它取决于企业的最弱一环。这和经济学中的木桶理论道理是相同的。木桶理论是指决定木桶盛水量的，不是围起木桶最长的那块板，而是最短的那块板。换句话说，对于一个传统的大型跨国企业来说，往往规模宏大，从生产到销售，从物流到客户服务，基本上都能够自给自足，但这样的结果是：木板一多，企业这个大木桶就难免会有各种各样的短板，这些短板将严重制约大木桶的盛水量。相反，一个实行了业务外包的跨国企业，就好象是将原有的大木桶拆开，去掉参差不齐的短板，精选整齐、结实的长板，将它们重新组装成一个没有缺口的木桶，增强企业的竞争力。纵观金融外包在金融行业的蓬勃兴起，也适用于当今经济学界流行的“新木桶理论”，木桶理论强调的是经济主体要寻找自身的经营劣势，也就是最短木块，再加长它，使木桶能盛更多的水。而“新木桶理论”则主张经济主体要找准自己的经营优势，也就是最长木块，做你最擅长的，其余的则交给别人。依据这一理念，金融机构可在全世界范围内整合资源，利用其他地区的优质低价资源，发展自己的次优业务，利用自己拥有的核心资源拓展自身的最优业务，并在最优业务上实现规模经济，从而提升核心竞争力，赚取更多的利润。四、分散风险1、降低和分散风险。企业的各项经营投资决策都会伴随大量的潜在风险。市场情况、同行竞争、政府法规、财务状况和技术发展等因素都变幻不定，企业如果为了跟上这些因素的变化，特别是那些需要大量投资的升级换代，可能产生巨大的风险。而外包公司因为同时代表许多客户进行投资，而非只有一个客户，因此投资可能带来的风险也会被大家分担，大大降低了单个企业的风险压力。2、严酷的市场环境将激烈的竞争从以往的产品终端延伸到了企业管理的每一个环节，这也对企业的专业化提出了更高的要求。随着专业化分工的不断深入，企业内部每一个子系统的复杂性正在日益提升，稍不留神，就可能因某个环节的疏忽而导致满盘皆输，风险极大。因此，最好的办法就是转嫁风险，将部分业务外包出去，从而与外包业务供应商结成战略性联盟，共同抵御至少两个方面的风险，其一是因自身在某些服务业务方面技术水平有限或管理不良状况而带来的质量风险，其二是因某些业务环节需大量投入资金而带来的资金占用风险。同时，为了跨国企业自身经济安全考虑，还可以把外包业务分散至多个国家或地区，进一步分散避免因“把所有鸡蛋放到一个篮子里”带来的风险。25 3、平衡资金需求。大多数企业内部都面临着资金投入方向之间的冲突和竞争，决定将企业资金投入到哪里是高层管理者经常面临的最重要问题之一，尤其是当那些与生产和服务直接相关的非核心环节都在争取同一资金的时候，决策非常困难。外包可以直接减少企业在非核心业务职能方面的资金需求，企业外包是根据实际使用服务的情况而逐期发生运营费用，取代了一次性大额资金投入。同时，由于企业将非核心业务职能外包之后，不再需要对该部分的资本回报情况进行披露，从而改善了外部对企业的财务评价结果。4、现金注入。在外包实施过程中，企业会把外包的资产转移给外包提供商，那些正在使用的设备、设施、运输工具和经营许可等有价值的资产一般会先出售给外包公司，然后外包公司再利用这些资产为企业提供服务。在这个资产转移的过程中，企业会得到相应的现金注入，改善财务状况。而且，当资产出卖时，一般会以账面价值出售，往往高于资产的实际市场价值。这种情况下，两个价值的差额实际上等于是外包服务商向企业提供了贷款，在外包合同期限内，企业将会以外包服务使用费的形式逐步偿还。五、提高外包服务竞争力1、获得世界等级的企业能力。世界级的外包服务提供商往往投巨资在某一领域发展相应的技术、研究系统方法和培养专业人员，以便为客户提供专业化的最好服务。此外，通过为许多面临相似问题的客户集中提供服务，他们获得了更加专业的经验和知识。这种专业化分工与专业化知识结合的模式，不但节约了客户用于追赶新技术和培训新知识的费用，而且使企业外包出去的职能具备世界等级的能力。2、解决企业难以管理或失去控制的职能。当企业感到部分职能难以管理或己经失去控制，外包是一个解决问题的选择方案。但是，这并不意味着企业就可以放弃管理责任或者把外包作为这类处于困境企业的救命稻草。当企业发现内部的某项职能难于管理或已经失控时，需要先仔细检查造成问题的根本原因。如果是因为管理要求没有被清楚了解或所需资源没有得到满足而造成的管理问题，外包并不是解决问题的良方，反而可能会使问题恶化。如果企业连自己到底想要什么都不清楚，则根本不可能与外包服务商沟通交流。3、加速企业内部改革。企业内部重整和再造的目的是为了改善一些关键的绩效指标，如成本、质量、服务等，这往往涉及改造那些核心业务之外的内部职能。但由于资金、精力等因素的限制，提高效率的需要往往会和投资核心业务的需要发生直接冲突，改造那些非核心内部职能的设想也不得不放在一边。而企业把一些非核心职能外包出去之后，解决了外包之前不能兼顾的局面，在享受专业外包服务的同时，开始看到内部重整和再造的收益。26 2．2决策机制2．2．1交易费用决策模型交易费用决策模型涉及到交易成本及资产专用性的观点。科斯（Coase）在其《企业的性质》一书第一次提出了企业的边界问题，并引入了“交易费用”这一概念。埃罗（Arrow）于1969年第一次使用了交易成本这一术语。关于交易成本，科斯将其描述为“为完成一项市场交易”所需要的成本21，而张五常将其定22义为“包括了所有在鲁滨逊（一个人）经济中不能被想象存在的所有成本”。Gurbaxani等进一步将生产总费用划分为市场协作成本、制造成本和内部管理费用等三个部分23。根据交易成本的观点解释外包，当交易活动的市场成本大于内部交易成本时，则该项活动应全部或部分地在企业内部进行，否则就应在企业外部进行。对于货币成本，在国际金融服务外包中容易比较，例如2005年，德意志银行与英国咨询机构IREVNALIMITED签约，通过该公司将研究业务外包给印度。据资料显示，一位出自名校又具备工作经验的华尔街分析师的年薪至少为25万美元，而具有同样资质的印度分析师索要的年薪一般不会超过2万美元。德意志银行认为，只要加强和外包公司的沟通与交流，外包的研究业务完全可以像银行内部的研究工作做的一样好，而且还可能更为客观并收到较少干扰24。威联姆森（Williamson）进一步发展了交易成本的理论，认为交易成本的存在是由于有限理性、机会主义及资产专用性。根据威廉姆森的观点，外包能够降低交易成本的本源就在于外包这种企业活动的重复性、长期性和合作性，这主要表现在：第一，降低了由于受到限制的理性思考而引起的交易费用，如一次性合同中的疏忽欠妥之处；第二，抑制了合作双方的机会主义行为；第三，当外包涉及专用资产投资的风险时，对外包商来讲，外包使其降低了投资的风险，而对于供应商来讲，虽然承担了向特殊化资产投资的风险，但也会因为它建立了相互的依赖性，而减轻长期的风险。所以，此模型当中可以量化并可以对决策起关键作用的还有资产专用性。资产专用性的定义是：资产专用性是指在资产备择用途的范围内，可选择的使用者在不损失资产生产价值的情况下，能够重新配置资产的程度。资产专用性越高，可重新配置资产的程度越低，资产专用性增加了各类交易和治理模式的交易成本。测定资产专用性的一个重要指标就是耐久性资产投资（investmentindurableassets）。“耐久性资产应该与所使用的更具有专用性的生产资料是正相21迈克尔迪屈奇著.王铁生，葛立成译.交易成本经济学――关于公司的新的经济意义[M].经济科学出版社.19992科斯，哈特，斯蒂格利茨等著.李风圣主译.契约经济学[M].经济科学出版社.199923GurbaxaniV.andWhangS.,Theimpactofinformationsystemsonorganizationsandmarkets[J],CommunicationoftheACM,1991,34(1):59-7324魏秀敏.国际金融服务外包的运作模式及其启示.PracticeinForeignEconomicRelationsandTrade.2007.2:5927 关关系25。”当然，并不是所有的耐久性资产都表现出高度的专用性，但是从统计上看，主要依靠耐久性资产进行生产的企业，更容易受到资产专用性后果的影响，这是不争的事实。计算生产过程对耐久性资产的依赖程度可以使用以下三个比率之一：固定资产投资与流动资产的比率；固定资产与员工的比率；以及耐用资产总值与员工数量的比率。首先假设一个生产公司采用传统的生产要素进行经济活动，服务总量为S，最终产品量为q。假设产品技术含量固定，那么包括服务在内的投入总量相对产出的比率也是固定的。设a为固定的投入产出比，投入产出模型如下26。Sa⋅q(1)在投入服务S的情况下，内部生产时的单位成本是C(s)，采取外包的单位成本是服务的市场单价p加上公司的调整费用u(u≤0)。它是由于公司内外人员配合不够完美而导致的误解、摩擦、传递延迟、质量差异等所引起的开销，和资产专用性有关，资产专用性高，则u的绝对值大；反之则小。这里的u有G(u)来在公司间分配。价格p对所有的公司都一样，但调整费用就随着公司的不同而不同了。当采取外包策略的单位成本低于内部生产的单位成本即pu〈C(s)时，公司就会把业务外包出去。公司采取外包的概率P(0≤P≤1)为：P(y1)G(C(s)−p)(2)其中：y(0≤y≤1)代表公司采取外包的事件，当y=1时，表示公司采取外包模式，当y=0时，表示公司不采取外包；C(s)−p是调整费用u的极限值，一个公司的u超出这个极限值公司将不会外包。可见u同样是公司选择外包与否的重要因素。以银行发行信用卡为例，对于交易费用模型来说有几个方面是促成大多金融机构进行外包的关键因素。1、可以控制的机具成本。外包商一般为单项模块服务商，同时为多家发卡机构提供专项服务，规模经营与设备分享使外包商资源利用率相对较高，分摊的单位成本价低，用于业务处理的设备质量会高于发卡机构，这一特点对对处于发卡初期和业务量较小的发卡机构非常有利。另外，建立一个发卡机构，必须配备最基本的设备和人力资源，在较小的业务量下，往往这种最低配置远远高于实际的需求量。如果以持卡人数量和交易次数作为计价基准，模块外包往往是最经济27的选择。25哈罗德德姆塞茨，段毅才等译.所有权、控制与企业――论经济活动的组织[M].北京.经济科学出版社,199926Bresnahan,FTimothy,BErik,MHLorin,InformationTechnology,WorkplaceOrganizationandDemandforSkilledLabor:Firm-levelEvidence[J].QuarterlyJournalofEconomics,2002,117(1):339-37627韩瑾,范晓青,谢秀芬.金融外包与产业链延伸：信用卡产业集约化发展路径选择.特区经济.2007年4月:7728 2、可以降低服务风险。外包商作为单项服务提供商，长期服务于多家发卡机构，会有一定经验积累。处于发卡初期和业务量较小的发卡机构，经验往往是最为棘手的问题。利用外包供应商经验及其专业化服务，不仅能带给客户一个良好的专业形象，而且可以降低投诉、提高满意度，规避经验不足造成的资金和信誉的损失。3、可以降低财务压力。信用卡机构运营以数据库、网络技术及中小型计算机系统为基础，资本投入较大。收益依赖于年费、刷卡佣金和持卡人循环透支收息，依赖于规模经济。由于客户群体培养需要时间，因此资金的回收期较长，一般为3~5年。机构运营初期或客户群体有限时，财务压力较大。在运营资金有限的状况下，借助于外包方式，通过按件计价控制日常运营费用，降低成本，消除由于突发事件和疑难问题带来的费用支出波动28。根据以上的分析，我们可以得到下列结论：1、内部交易成本大于外部交易成本的产品或服务，适合外包；反之，不适合外包。2、资产专用性低的产品或服务，适合外包。低专用性意味着交易伙伴之间不需要有较多的信息交流。外部外包合作伙伴能够通过需求的捆绑来达到规模经济。3、资产专用性高的产品或者服务，不适合外包。因为对于这样的产品或服务，必须在交易的事前、事中和事后进行大量的信息交流，结果就是致使交易成本非常之高。这样也难以实现规模效益，因为仅仅存在少数的客户。2．2．2核心竞争力决策模型核心能力的理论认为只有独特资源的匹配与整合才构成核心能力，由此而产29生的产品或者服务应该在公司内部生产（也就是内营insourcing）。核心能力的体现综合了3个方面的因素：1．在客户眼里，核心竞争力的特征必须是有意义的。它的存在使产品或服务更好更方便，这是区别本公司与竞争对手的关键所在。2．在客户眼里，核心竞争力的竞争优势必须是可以持续的。对于产品或服务的资源和知识在较长时间内必须是独特的，它必须可以保护免受竞争对手模仿和复制。3．核心竞争力形成了一种品牌。它的存在使客户形成了一种优质的共识，被保留在公司内部，不能够被外包出去。仍以银行发行信用卡为例，信用卡发卡机构实现盈利模式是：通过规模提升28虞月君.银行卡专职人员总量及外包模式下的贷记卡人员需求预估.《中国信用卡》.2003.729马士华，林勇，陈志祥.供应链管理[M].北京：机械工业出版社,2000：77－9229 效益。例如：招商银行信用卡中心在建立初期，有专家为其测算，按国际银行所属发卡机构的经验，信用卡全部服务流程由发卡机构自行完成时，只有信用卡有效发卡量在100万以上，发卡机构可以基本保本。因此，几乎所有的发卡机构在启动初期都将将客户量（业内称为发卡量）作为第一目标。招商银行为此而付出的代价是初期近3亿元软、硬件投入和1000余员工服务投入。在这种模式下，如果发卡量达到500万张的规模，日常人员投入需要增加到2000余人。发卡机构4个主业务模块（申请受理、服务、风险和市场）和10个子模块运转牵扯大量人力和物力。面对如此庞大的体系，提升管理效率是一大难题。国际银行的经验是抓住核心业务，放弃边沿业务。将征信和审信、数据处理、安全控制、追帐处理和市场拓展等核心子模块自行管理，其他服务模块转包给专业公司，利用专业机构资源优势，降低发卡机构运营成本和服务风险成本，实现发卡机构主业集中、增强市场竞争力。信用卡业务的核心竞争力来源于强有力的市场拓展、优质的售后服务和科学的资信评审体系。通过金融外包，发卡机构把最耗时耗力的售后服务部分转嫁出去，利用定量指标体系对外包商提出一个高水平的服务标准，利用专业外包商技术设备优势、服务经验优势满足售后服务高水平的要求。发卡机构主要精力集中在：制定与市场和社会信用状况相适应的的客户评级标准。评级标准不仅决定了信用卡的资产质量，也决定了客户群体的扩展速度。研究市场、制定市场拓展战略，建立一支有执行力的销售队伍，迅速扩大客户群是发卡机构缩短投资期、尽早实现盈利，实现利润持续增长的关键。发卡机构将专业外包公司视为本机构延伸的外圈组织，以指标合约的形式完成专业分工，促使每个作业环节在专业人才管理和执行下低成本高效率运营，达到整体提升品质绩效的目的30。根据以上分析，我们可以得出结论：1、符合核心竞争力标准的产品或业务不适合外包，适合内营。2、不是企业核心竞争力的产品或业务适合外包，即将外围的、补充性的业务外包，可以降低成本，并使企业集中优势资源维持，进一步提升核心竞争力。2．2．3如何选择合适的决策模型根据经验，具有战略性的外包比不得已情况下的外包更容易成功。随着金融服务外包的兴起，企业对于外包的决策并不依靠单一因素了。所以，本文试图将交易费用模型与核心竞争力模型结合起来，可以帮助我们形成一个更为合理和更为适用的决策步骤，通过这个步骤可以帮助我们决定基于哪一种模式可以获得最优决策。可以用4个问题来解释上述模型，以做出正确的外包决策：1．从成本角度考虑，活动的内部成本和外部成本谁大谁小？如果外部成本30韩瑾,范晓青,谢秀芬.金融外包与产业链延伸：信用卡产业集约化发展路径选择.特区经济.2007年4月:7730 小，则这种活动则被列为外包候选。2．如果进行这种活动，它的资产专用性是高是低？如果资产专用性高，则一般情况下不适合外包；反之，列为外包候选。3．这种活动是否构成一个公司的核心竞争力？核心竞争力有几个特性，有价值、稀缺、难模仿、难替代，如果是企业的核心竞争力，则不易外包，如果不为核心竞争力，列为外包候选。4、经过初选，未被列入外包候选的活动需要再做综合判断。如外部成本比内部成本高，可是外包的话可以增强核心竞争力，可考虑外包；如资产专用性低，但是可以作为企业的核心竞争力，则不考虑外包。这四个问题可以帮助我们做出最优的外包决策。一般来说，从核心竞争力角度分析业务外包的过程对企业来说具有更加重大的意义。因为交易成本理论相对来说是一个短期的基于成本的方法，而分析战略重要性是要以一系列交易为基础的，需要加上长期的期望31。这种战略重要性可以通过对于竞争的贡献程度来做出区别，核心竞争力方法就是最好的区别工具。但有一点，高的专用性与核心能力之间并不能直接划等号。威廉姆森将“品牌资本”作为专用性的一个要素，根据这种思想，营销和品牌也可以成为核心能力。再以银行发行信用卡为例，说明如何判断一项活动是否适合外包。信用卡作为主要的银行零售产品，有业务件数量大、单件信息量小、处理可标准化、处理模块间独立性强等内生特点，具备接受专业化、批量处理，实施外包的先天条件。这些内生性因素促成银行金融外包最早也最多在信用卡领域中实施。信用卡金融外包的内生性因素表现如下：1、数据集中存放、处理模块独立的特性。信用卡与其他银行产品的一个明显的差异在于其业务流程系列环节的独立性和可分拆性。信用卡处理以持卡人信息库为基础和核心，持卡人基础数据及信息集中存放，数据及信息处理无上下模块衔接时间序列要求和事件处理无先后要求的特性。单一模块独立读取、处理和更改信息，单一事件的受理和处理可平行。信息处理无反馈要求的特性。信用卡发卡机构向持卡人提供的完整的金融服务可由客户申请、征信及审信、制卡及发卡、客户服务、增值服务、数据处理、账单邮件、风险控制、追账处理和市场拓展几个模块组成。各模块间无信息交流反馈的约束，这一点在信用卡发卡程序中尤为突出，如：申请的受理和信息录入、申请人信用评级、信用卡的制卡和发送3个环节，3个环节形式上存在依次递进的，上一个环节为下一个环节的数据提供商的关系，但实质上每一个环节相互独立，互不依赖，每个环节均可作为独立事件进行处理，实施模块外包32。31马香媛，朱晓艳.基于核心能力的业务外包模型研究.税务与经济.2007年第一期：38-4032韩瑾,范晓青,谢秀芬.金融外包与产业链延伸：信用卡产业集约化发展路径选择.特区经济.2007年4月:7631 2、对新技术高度依赖性。信用卡的另一个特点在于可批量处理的特性、以及批量处理高度依赖高科技技术的特性。目前，零售业务、海量客户数量的特点，使得目前信用卡的处理流程高度依赖于机械和电子设备，如申请单录入、制卡即发卡。实现业务批量化、标准化、非人工化处理，能够满足提高服务质量、降低人工成本的管理要求。这一特性是除信用卡之外其他银行产品中不多见的。前期设备较大的成本投入是促成信用卡机构选择外包表象，核心的理由在于选择外包会带来发卡机构起步时高质量服务水平和市场竞争力。3、单一事件处理的可计价性。信用卡业务单一事件处理有信息量少、处理过程标准化程度高、耗工耗可计量率、事件处理质量界定标准明确等等特点，使得银行发包人和外包供应商对信用卡单一事件处理成本定价的相互认可度高。价格的无争议性也促使金融外包在信用卡行业较早的实施和较快发展。经过以上对本项活动的分析，判断出将信用卡外包具有许多优势，再加上对降低交易成本和增强核心竞争力的判断，可以做出最优决策。而事实上，从美国信用卡业务发展状况看，信用卡金融外包模式是一种流行趋势，如大陆银行、花旗银行、摩根大通银行与美国运通等大型银行，均在不同程度采取金融外包。美国信用卡外包的特点可以归纳为：地区性银行采取业务外包，其运营成本平均降低10%，处理效率提高20%；全美信用卡中约有40%的流通卡业务由外包负责处理；外包不仅限于中小型、缺乏经营规模的银行，相当比例的大型银行、跨国性银行，虽然规模庞大仍然选择金融外包。2．3实施机制2．3．1确定外包范围及方式根据前文的叙述，金融业务外包可以分为以下几类：一类是后勤支持服务类业务外包，包括人力资源管理、档案管理等；第二类是专有技术性事务外包，包括信息技术、法律事务、审计事务等，该类外包事务具有专业上的特殊性，银行本身不是这方面的专家，而利用第三方的服务可以获得更高的服务质量；第三类是银行业务的部分操作环节外包，比如个人住房贷款业务、进出口贸易结算、境内外汇款、客户财务数据录入信贷业务的后台处理等工作转移集中处理等等。要想进行外包业务，必须首先确定好将何种类型的业务进行外包，即根据分类确定外包的范围。对于外包的方式，不同的角度有不同的分类。根据与提供商合作的方式可以分为合同方式、剥离方式、战略联盟方式、合作方式等。而根据金融业务外包的区域，又可分为本土外包和离岸外包。本文主要根据地域差别区分外包类型。一、本土外包外包根据供应商的地理分布状况划分为两种类型：本土外包和离岸外包。本32 土外包是指外包商与其外包供应商来自同一个国家，因而外包工作在国内完成。离岸外包则指外包商与其供应商来自不同国家，外包工作跨国完成。由于劳动力成本的差异，外包商通常来自劳动力成本较高的国家，如美国、西欧和日本，外包供应商则来自劳动力成本较低的国家，如印度、菲律宾和中国。对于本土外包来说，外包的目的有以下几个方面：1、侧重于增强企业的核心竞争力，因为本土资源有语言和习惯上的优势，在沟通等各方面有很多的方便。所以外包的目的侧重于充分利用本身的优势资源。2、强调技术和专门知识，把固定成本转变为可变成本。本土外包地域及习惯上的优势让外包商更多的关注外包后的效果。之所以外包，要么是集中优势资源发展优势项目，要么就是利用外包提供商的优势来增加竞争力，所以，一个具有专业技术和知识的外包提供商更被看好。3、看重规模经济、价值增值。本土外包的优势在于更容易将资源整合，交流沟通方便，容易形成规模经济。在形成规模经济之后，价值也更容易得到增值。二、离岸外包虽然本土和离岸外包具有许多类似的属性，但它们差别很大。本土外包更强调核心业务战略、技术和专门知识、从固定成本转移至可变成本、规模经济、重价值增值；离岸外包则主要强调成本节省、技术熟练的劳动力的可用性，利用较低的生产成本来抵消较高的交易成本。在考虑是否进行离岸外包时，成本是决定性的因素，技术能力、服务质量和服务供应商等因素次之。可以将离岸外包分为下列两种方式：1、自建海外外包中心外包的一个趋势是离岸化，而大金融机构更热衷自建海外外包中心。许多企业联合体试图通过构建交易处理与离岸服务中心来实现外包的整体效率性。目前，已经有超过一半的金融机构，在选择金融外包服务模式时，通常选择利用其隶属自己的海外延伸机构（即该企业海外地区自建的全权持有的企业分支），而不考虑将其业务活动包给第三方海外外包商。2002年开始有一些金融机构开始启用在印度、中国等地区自建的机构从事为金融客户服务的工作，而2003年之后，这种趋势更加明显。同时，过去一些承接欧美公司临时业务的海外第三方外包提供商，如今已被收编为金融机构内部职员，成为海外延伸部门。印度、中国、马来西亚和菲律宾是金融机构建立海外外包中心的理想选择地。2003年，汇丰银行兼并了美国住宅金融公司。当时住宅金融公司和一家同样在PUNE城的离岸软件服务供应商KANBAY有合作伙伴关系，KANBAY公司长期为住宅金融公司提供消费信贷软件。对此，汇丰银行并未将其视作自己的竞争对33 手，而是将其视为自己获得的一个成果和一个独立的外包商。它既给这家公司在自己PUNE中心里安排了一个管理会议，还让他们参与中心的管理会议。到2006年末，双方共同完成了35个项目。汇丰还倾向于把主要设施和服务仍然保留在集团内部，并非把它完全交给服务提供商。汇丰表示在未来两年内将4000个职位外包给成本更低的地区。除印度外，它把斯里兰卡和菲律宾当作发展对象33。2、其它离岸外包运作模式随着欧美金融企业向海外迁移的提速，海外外包市场进一步走向成熟，这个领域的操作模式已经孵化出若干新运作模型，并冠以新的术语：近岸外包（nearshoring）、两岸外包（twoshoring）和多岸外包（multishoring）。近岸外包和两岸外包的优势是可以在语言和习惯上更接近，地理位置上更有优势，所以在外包的过程中可以节省很多成本。多岸客户服务地点操作，即外包是通过一个地区分支应对多个地区用户，其好处是可以利用完善的基础设施，建立起规模的专业队伍，提供最有价格竞争力的服务。这些海外外包中心，在提升处理复杂财务事务能力的同时，特别是他们在针对不同地区与国家的财政、法律、经济与人力资源上的研究与服务操作中，将具有极为突出的国际化服务优势。2．3．2选择外包提供商一个外包机构必须制定标准，使其能在选择之前评价服务供应商有效、可靠并高标准地完成外包活动的资格和能力，以及与采用某一特定服务供应商相关的潜在风险因素。审慎调查应包括：1、选择有资质并有充分资源完成外包工作的服务供应商；2、确保服务供应商在该活动中理解并实现外包机构的目标；3、落实服务供应商履行义务的财务能力。如果服务供应商无法完成任务，或不能执行此外包活动，寻找替代方案可能代价高昂或者困难重重，应考虑转换成本和可能的业务中断。如果将活动外包到国外，所要关注的问题更多。例如，在紧急情况下，外包机构很难及时做出适当的反应。因此，外包机构要评估可能影响服务供应商有效履行义务的政治、经济和法律条件。2004年，德意志银行和埃森哲公司签订了合约，德意志银行将公司采购和应付账款等事项外包给他们。根据合同，埃森哲将向德意志银行提供先进的系统、工具和流程来管理整个购买和支付过程，严格控制采购成本，保证银行的正常运转。而德意志银行仍然负责供应商的选择以及和供应商之间的关系维护，同时对采购行为和支付行为保留同意权和给予授权。这一举措和德意志银行34加强核心业务竞争能力的战略安排是高度一致的。3魏秀敏.国际金融服务外包的运作模式及其启示.PRACTICEINFOREIGNECONOMICRELATIONSANDTRADE.2007.2:5834同注释3334 2．3．3签订合同执行在选择好服务提供商之后，应以书面合同约束外包关系，说明外包协议的所有实质性方面，包括各方的权利、义务和期望合同的性质和内容应与外包活动的重要性相一致。书面合同是一个重要的管理工具，适当的合同规定能减少违约风险以及有关所提供服务范围、性质和质量的争议。金融机构与服务供应商签订的外包合同应明确规定双方的权利、责任及各项要求。具体说，外包合同应包括下列条款：合同应载明外包的内容和要求；合同应包含恰当和可衡量的服务水平协议，即对服务水平应有数量和质量指标的具体规定；保证与集团内部子公司的合同清晰地反映内部关联关系，并且这种外包服务至少与集团外部供应商服务同样有利于集团；金融机构必须确保自己能够随时获得外包业务的所有账册、记录和相关信息，以便对服务供应商进行监控和评价，同时满足监管当局的监管要求；要求服务供应商采取恰当措施为金融机构及其客户保密；必要时，合同还应包括修改和终止合同条款，说明机构或者供应商能选择改变或者终止合同的条件，以及机构将外包业务转移至其它服务供应商时，相关信息、知识产权等的所有权保护；跨国外包时，合同还应载明对适用法律的选择；服务供应商如要转包，应获得金融机构批准，并应保证金融机构对转包的业务同样能够有效监控；聘请法律顾问审查合同，保证合同没有包含对机构可能有重大负面影响的条款或诱因。汇丰银行从2000年始即将部分客户支持工作向亚洲国家转移。2002年，汇丰最早在印度孟买的卫星城市浦那（PUNE）建立了第一个软件发展中心，为该公司的全球业务研发即ITO。继而它便在印度的五个城市建立了自己的后台操作中心即BPO。汇丰现在的外包模式被业内人士称为“内部管理外包”操作，这种操作模式是随着对一家银行的兼并，后面紧随着一个外部的合同商。2005年10月，汇丰银行宣布该银行英国总部将在未来三年内裁员4000人，相应的工作岗位将转移至印度、马来西亚和中国。2005至2006年汇丰在亚洲的数据处理和电话服务部门新增1000个职位，主要设在中国的上海和广州、马来西亚的电子资讯城、印度的海德巴拉、班加罗尔和维纱卡帕特难。至2006年末，与英国总部有关工作量的13%已由海外部门完成，6个全球数据处理中心招募的人员达8000人。汇丰的经验是，在合同上写明对外包服务供应商的要求是不够的，关键在于双方专家的深度参与。当时汇丰把自己使用18年的国际金融操作系统进行更新的任务指派给了PUNE中心，同时要求该中心80位工程师和自己内部的管理专家共同加入这个工作组。双方的通力合作使得这项工作圆满完成。18个月后，这项更新成果在汇丰有经营业务的32个国家中顺利推广。35 2．4监督机制2．4．1动态监督金融机构应对服务供应商实行动态监控。参考发达国家的监管制度，整个合同期间，金融机构应监控供应商表现和潜在变化。监控应该包括：服务供应商是否严格履行外包合同条款；供应商的财务状况；外部环境变化造成的潜在变化。如果供应商提供的服务与合同规定有差异，应查明是由供应商主观因素还是客观环境变化所致，并采取措施及时补救，如与供应商协商，修改外包合同甚至终止合同。必须指出的是，金融机构或供应商委托外部机构对供应商履行合同所作的客观证实报告，在某些情况下是有效的，但使用这种客观证实报告不能免除金融机构的监控责任。金融服务外包的审计关系到外包能否顺利进行,是金融服务外包的重要环节,各国对外包审计工作的职能和范围作了详细的规定,具体可以分为3类:1、外包的审计工作要求由银行内部审计人员完成。美国的金融监管机构(FFIEC)希望通过内部检查人员达到对审计和内部控制的充分性评估，以有效使用监管资源，提高风险管理的质量。2、外包业务的审计工作要求由银行外部审计人员完成。3、外包业务的审计工作分为两部分，先由银行内部审计人员审计，再由外部审计人员审计,如瑞士、英国、澳大利亚和中国香港。瑞士还要求在上述两项工作完成之后委托给服务提供商的外聘审计公司进行重新审查；英国要求银行聘用外部审计人员或专业人士参与内部审计工作时向FSA报告其目的；澳大利亚则要求金融机构的外部审计部门提供一份与外包业务有关的涉及IT系统、数据安全、内部控制计划和商业连续性计划的风险管理评价报告。2．4．2数据保密外包机构应采取适当措施要求服务供应商保护外包机构及其客户的保密信息，防止其被有意或无意地泄露给未经授权的人。外包机构应采取适当措施保护客户信息，确保其不被滥用或盗用。这些措施可包括与第三方的合同中规定禁止服务提供商及其代理商使用或泄露外包机构及其客户所特有的信息（为了提供合同规定的服务以及满足监管和法律规定所必须的泄露除外）。考虑到监管和法律规定，外包机构还应考虑是否应将客户资料可能被转送服务提供商之事告知客户。世界各国在银行的保密和数据保护方面制定了详细的规定,且基本一致,即要求服务提供商在处理外包数据时严格遵守银行法的保密责任,并制定一系列保密条款，但各国偏重的方向不尽相同。瑞士要求境内的服务提供商许诺保证数据资料的机密性,还要求服务提供商通过特殊的技术、人员或组织措施来保证数36 据资料的保密性;新加坡要求不愿意承担保密责任的服务提供商披露存款信息,当这些信息披露后,银行应获得业务所在地司法管辖权方面的法律建议；中国香港和台湾的监管当局强调服务提供商及其员工在法律上承诺不泄露银行及其客户的相关资料,在客户咨询时银行应告知服务提供商的具体资料。2．4．3应急预案外包机构应采取适当的措施评估服务提供商的业务中断或其他问题的潜在后果。特别是，它应考虑服务提供商的应急计划，外包机构和服务提供商的应急计划协调，以及服务提供商违约时外包机构自身的应急计划。例如信息技术的安全是非常必要的，金融机构应该尽力要求供应商制定应急计划，保证信息技术的安全性，以及发生意外情况时的灾难恢复能力。金融机构对于业务外包的各种意外情形，如外包商发生破产、遇到不可抗力无法完成外包事务、外包商在内部技术或者骨干人员的变动等影响外包合同履行等，应该设计必要的应急计划。服务提供商和外包机构反复出现违约问题以及缺乏全面的应急计划，可能导致无意的信用暴露、财务损失、业务机会丧失以及声誉和法律问题。因此，必须采取信息技术安全措施。信息技术能力的崩溃可能削弱外包机构为其客户履行义务的能力，会泄露客户的机密，损害自身的声誉，并可能最终影响外包机构的整体操作风险状况。外包机构应设法确保服务提供商保持适当的信息技术安全以及必要时的灾难恢复能力。应急计划必须说明替代方案的费用。如果服务提供商令人不满意，外包机构应更换服务提供商或者把该活动撤回本单位，有时甚至要退出该业务。2．5评价机制2．5．1对预期目标达成效果的评价金融机构在进行外包决策的过程中无非出于两方面的考虑：第一，从经济上来讲是合算的,就是说把企业的一部分业务让供应链内的其他企业来完成可以使企业减少成本增加收益,因为在这些业务上其他企业的效率更高。第二，外包能够增强企业的竞争优势而不是使企业丧失现有的优势。供应链内企业之间的合作使一个企业能够减少在非核心业务方面的投入，专注于自己的核心业务,从而使自己的竞争优势得到强化。如果一个企业在外包的过程中,虽然从短期来看利润是增加了,但是从长期来看竞争优势减弱了（比如一个企业把自己关键业务的研发外包出去,导致自身的技术创新能力减弱），这样的外包显然是失败的。因此，本文认为应当从经济增加值和战略价值两个方面来评价一个外包行为。一、经济增加值评价经济增加值（EconomicValueAdded）是指从税后净营业利润提取包括股权37 和债务的所有资金成本后的经济利润。EVA是一种新型的公司业绩衡量指标，它克服了传统指标的缺陷，比较准确地反映了公司在一定时期内为股东创造的价值，1990年代中期以后逐渐在国外获得广泛应用。波士顿顾问公司认为提高公司价值创造的潜力，应从企业自身价值链进行分析，延伸到处于供应链的客户、供应商、替代品供应商、互补品供应商，进而整合供应链，寻找战略合作机会，创造竞争优势，在扩展的价值链上创造价值。经济增加值是企业在进行供应链决策过程中首先要考虑的一个重要指标。二、战略价值评价战略价值评价（strategicvalueassessment）主要评价外包是否影响了企业的竞争优势，战略价值评价从以下三个方面进行：技术脉动速率、竞争地位、供应资源、产品结构特点。1、技术脉动速率(technologyclockspeed)。不同的产品技术演变的速率并不一样，这个速度可以用产品的技术脉动速率来表示。产品所处的行业的技术创新和工艺创新的能力以及顾客需求变化的快慢影响技术脉动速率。有些产品的技术脉动速率非常快，比如计算机软件和硬件，有些产品技术脉动速率比较慢，比如香皂、色拉油等日用品。技术脉动速率快的产品如果外包会使企业面临很大的经营风险。因为这类产品的技术创新的速度非常快，企业把这类产品的生产外包以后，原有的技术优势很快丧失，而竞争对手会很快成长起来。2、竞争地位。外包之后企业的竞争力是否收到了影响必须予以考虑，外包的初衷即是集中资源更进一步发展竞争优势，如果外包的结果并没有达到预期的效果，那外包的决策或者执行的过程必然是存在问题的。3、资源的供应。外包提供商的数量越少，影响力就越大，外包的风险也就越大。而提供商的数量很大时,供应市场的竞争就越加激烈，这种产品或服务对于企业来说战略地位越低。金融服务外包后，必须重新评估外包提供商的市场，以便修正外包决策和外包执行过程。在经历了实施机制和监督机制后，金融服务外包的主体程序已经基本运行完毕，剩下的关键环节就是运行的结果是否符合预期目标。基于以上的分析，评价应该从如下三个方面做出：一、执行方面1、外包提供商是否完整的履行了金融服务外包合同的每个项目；2、外包提供商是否将每个项目的外包都执行到位了；3、对于数据保密和应急预案的执行是否合理；二、对决策的反思1、重新评估外包决策是否达到了减少交易成本或者说经济增值的目的；38 2、对战略上的影响是否与预期相符，是否需要重新评估技术脉动速率、外包对核心竞争力的影响和外包提供商的市场供应。三、综合评价外包提供商的工作，修正决策。2．5．2如何进一步完善外包业务各国都有自己擅长的金融服务外包的承接范围，限于人力、财力资源的制约，在发展服务外包时不可能同时全面推进。所以，各国应该根据本国国情，分行业有计划地选择重点行业拓展外包领域。我国国内企业也应分析和发掘自己的比较优势，结合我国的劳动力和成本优势，增强自主创新和研发的能力，打造自己的竞争优势，争取全球服务外包的核心业务的承接。目前对于我国来说，企业承接的外包业务通常是特定金融功能的业务，如客户服务、金融分析、客户系统软件开发等，而业务流程外包等较复杂的业务则并没有引起太多的重视，因此，我国金融机构承接外包业务的发展空间还很大，这要求我国企业应利用自身的比较优势积极参与外包市场。随着我国金融人才素质的提高，特别是英文水平的提高，为扩大金融外包项目流入我国提供了有利的基础，金融机构应在细分市场的基础上，提供专精式外包服务。要进一步完善金融服务外包业务，首先需要对整个运行机制进行深入剖析，基于对金融服务外包业务的评价，可以进一步完善外包业务，可以通过以下方式进行：1、如外包提供商工作不合格，且沟通成本很高，更换外包提供商。2、如外包提供商工作基本合格，但业务细节不完美，有改善的可能。则可根据下列顺序完善：（1）首先确认提供商按照外包合同认真履行了每项外包业务；（2）对于履行不到位的项目细节，加强流程监管力度，改善激励机制；（3）改善评价机制，使其更加贴近实际。总体来说，要完善金融服务外包业务，必须将其中的每一步都执行到位，有了完美的过程，整个业务才会顺利发展。39 3、国际金融服务外包的风险控制研究3．1运行机制下风险的识别对于国际金融服务外包来说，因为大部分都属于离岸外包，所以风险35可以分为以下一些类别：3．1．1国家风险国家风险一般也称为政治风险或主权风险，国家风险的范围较广，它包括影响外包活动的所有环境的变化，严格地说，它是各种政治力量使一个国家的商业环境发生剧烈变化，并影响到外包机构的外包目标实现的可能性。政治、社会和法律环境可能产生额外风险，破坏外包业务的连续性。战争、革命、政变、示威、暗杀或暴动将打断一国的对外交往,必将影响外包目标的实现。一国的法制水平、社会腐败状况、官僚机构的办事效率以及不同文化的融合等也间接地影响着外包合同的执行效率。国家风险可分为宏观国家风险和微观国家风险两种。宏观国家风险是指以同一方式受到政治上所激发的对商业环境造成的不连续性影响。它是间接的和不连续的，发生于所有离岸操作。例如在古巴、阿尔及利亚、智利、埃及等国曾发生过的没收外国资本的事件，不管来自哪个国家的金融机构都受到了冲击。而微观国家风险是某个或某些机构特有的风险，它随产品或服务的种类、技术水平、所有权结构、管理体制等的不同而不同，对单个机构的影响更为直接。国家风险的后果是：国有化（没收）、行业管制、税收控制、价格管制、政治制裁等，其中没收是最严重的国家风险。3．1．2战略风险外包服务供应商可能会根据自身的利益，采取与外包机构的整体战略目标不一致的做法，金融机构未能对外包提供方实施适当的监督以及监督服务供应商的能力不足都会导致战略风险。这种对外包机构战略的偏离可能导致严重的后果。战略所关注的是难于很快实施和逆转的决策问题，而战略风险所关注的则是相对不够灵活的决策最终失败所造成的后果，或者是由于决策本身缺乏吸引力，或者是由于决策导致了负面影响。沉没成本是战略风险中的一个重要问题。如果没有沉没成本，虽然总有机会成本在里面，但投入就能少走一些弯路。对外包服务项目、外包业务范围或离岸地理位置的选择，是关键的战略决策，它决定将出现何种类型和规模的风险，因此也就决定着哪些风险需要管理。企业为了适应新的竞争环境，需要整合内部资源与外部资源，这也就是金融机构与合作方形成战略外包关系的根源。每一项战略性外包都是一个复杂而长期的过程，外包机构和服务供应商之间建立的是一种长期的商业伙伴关系。双方的良好合作是以它们相互间35联合论坛（详见注释1）.《金融服务外包》.2005年2月.40 充分信任为基础的。缺乏这种信任和强烈的合作愿望，这种供应链的有序运作是不可能的。但是，供应链不可能永远是一团和气。供应链中的企业都是独立的利益个体，虽然相互间存在战略伙伴关系但同时也存在自身的利益，而这些企业加入供应链的最根本的想法也就是为了获得更多的利益。由于存在利益的分配问题，不免存在着争议、矛盾、甚至冲突。要保证供应链良好的信任和合作，就必须意识到这些问题的客观存在和找到相应的解决办法。3．1．3合同风险银行外包诸如后勤、人事和信息服务等业务时，虽在外包契约中有对质量水平的控制有约定，但在实际操作中由于受诸多变动因素的影响，往往难以衡量和认定。同时，由于外包谈判人员同真正的外包执行人员往往不一致，这样在执行过程中往往存在由于对契约内容不同理解而产生的分歧。此外，出于灵活性考虑，商业银行一般倾向于签订短期的外包契约，这样，无疑扩大了与外包企业的磨合机会。外包不可避免地会使银行受外部企业兴衰的制约。一些外包服务提供商在执行中由于缺乏某些技术，往往进一步寻找分包的厂商，而银行又不愿业务信息外泄太多，一旦出现这样的矛盾，就会危及双方的合作关系，影响到银行的业务进行。因此，要同时管理和控制多家外包服务提供商是一项艰巨、复杂的管理工作。另外，如果银行对一家服务供应商过分依赖，机构本身相关技能的缺失使它不能将活动带回机构内部以及签订了快速退出就会付出高昂代价的合同而无法退出。由于缺乏相关雇员和知识体系的缺失，将服务返回到母国的能力受到限制。3．1．4其他风险金融服务外包中还会出现许多其他的风险，虽然占的比例或者影响强度不一定很大，但仍然不可忽视。1、操作风险：包括多个方面，如技术失误，没有充足的财力履行责任，公司发现进行检查很困难或代价很大，第三方的做法与外包机构规定的做法（民族的或其他方面的）不一致，外包协议阻碍了外包机构及时向监管机构提供资料和其他信息的能力等等。2、声誉风险：第三方服务质量低劣；对客户不能提供与发包机构同一标准的服务；第三方的操作方式不符合发包机构的传统做法。3、退包风险：过度依赖单一承包方；金融机构自身失去业务处理能力，无法在必要时将外包业务收回；快速终止外包合同的成本极高。4、信用风险：信贷评估不当；应收帐款质量下降。5、履约风险：履约的能力；对跨国外包来说，适用法律的选择很重要。6、监管障碍风险：被监管机构无法及时向监管当局提供数据和信息；监管当局了解承包方业务活动有一定难度。41 7、集中和系统性风险：承包方给行业整体带来的风险相当大，体现在各个金融企业对承包方缺乏控制和行业整体面临的系统性风险。3．2运行机制下风险的量度及评估在进行金融服务外包的过程中，不可避免的会产生各种各样的风险，但是并非所有的风险都值得我们花时间和资源去处理。至于什么样的风险才需要我们去重视，这就涉及到风险的量度和评估。3．2．1运行机制下风险的概率和强度评估对于风险来说，并非一定会发生，所以风险的发生会存在一定的概率，金融服务外包业务也是这样。由于这种偶然性，所以要知道风险对于业务主体的影响，必须对风险的概率进行测定。风险因素发生的概率P的测定一般有两种方法：一种是客观概率，是指根据大量历史的实际数据推算出来的概率；另一种是主观概率，是在没有大量实际资料的情况下，人们根据有限的资料和经验合理估计的。敏感系数S表示风险因素的变化程度引起的预期收益率的变化程度，P×S就代表如果某一风险因素发生对预期收益率的影响程度；另外设置随机误差项E，主要起调整作用，避免数据失真与人为误差。在金融服务外包中，金融机构需要评估风险出现的概率，同时评估风险因素的变化对金融机构预期收益率的影响，二者的乘积即为某项金融服务外包的风险对金融机构的影响。对于发展中的中国金融服务外包，测算风险概率和强度的方法通常利用发达国家大量的历史数据推算，然后根据中国的实际情况来调整，即调整E的数值。3．2．2运行机制下风险的综合评估在此，我们利用综合风险指数模型评估法进行风险的综合评估，该方法来源于投资学中的多因素模型，对投资公司的风险评估具有很大的借鉴作用，同样适用于我们的金融机构。多因素模型是建立在回报率对各种因素或指数变动的敏感度这一个假设之上的。作为一个回报率的生成过程，多因素模型将提取那些系统地影响所有回报率的主要经济力量，并将其量化，然后代入相应的数学模型实现数据化，据此来评估。对于金融服务外包来说，正数代表外包成功收益，负数代表外包失败损失，追求的是正负相抵后的终值，因此，金融服务外包风险评估的出发点应该是建立在多项目、多因素基础之上的综合评估，为此，可建立综合风险评估指数模型：V(t)∑VitP1itS1itP2itS2itPnitSnitEit(i0,1,,n假设各风险因素发生的概率P和敏感系数S是可知的)V(t)——t时间内的综合风险指数；42 Pnit——t时间内第i个项目的第n个风险因素发生的概率；Snit——t时间内第i个项目的第n个风险因素的变化对预期收益率的敏感系数；E——随机误差项；i——金融机构外包的项目数；t——代表时间。应该说明的是，本模型的时间因素t，是考虑金融服务外包的周期长，不确定因素较多，而且各因素在不同时点有不同表现，从而便于动态管理。根据金融服务外包的市场特性，在由不成熟到成熟的过程中，t的间隔太短，会加大风险管理的成本，间隔太长，又会失去风险管理的意义，所以应该注重动态的过程管理，以有效地控制风险。在这样一个动态的风险评估模型中，金融机构可以根据自身的风险承受能力、预期的回报率、外界环境变化等因素，综合判断目前及未来一段时间内的风险状况，从而制定统观全局的风险管理策略。3．3运行机制下的风险控制研究在整个风险控制的过程中，会涉及到两个不同的主体，一个是作为发包者的金融机构，另外一个是对整个金融服务外包进行监督的监管机构。所以，要想研究风险控制，必须从这两个方面入手进行讨论。3．3．1金融机构风险控制金融机构的风险控制必须贯穿整个外包过程，所以控制的措施也就从外包前的准备到外包的过程，最终到外包的结束。一、外包前的风险准备在进入业务外包之前，金融机构应制定一个对业务外包及其方式的恰当性进行评估的总体性的外包政策，董事会或其同等权力部门对外包政策以及根据这一政策开展业务外包全权负责。1、实行业务外包之前，金融机构应制定外包的具体政策和标准，包括对哪些业务适合外包作出评估。同时，应全面考虑业务外包的程度问题、风险集中问题，以及将多项业务外包给同一个服务供应商时的风险问题。2、管理层应结合机构自身的核心能力，在管理方面的优势和劣势，以及未来发展目标，全面分析外包的成本和收益。3、金融机构必须制定恰当的政策来保证它能够对外包业务实施有效监控，采取恰当的措施来保证它有能力遵守本国和东道国可适用的法律要求。如果某项业务的外包将损害监管当局对该业务的评估或监管能力，那么该项业务就不应该43 被外包。4、金融机构的董事会或其同等权力部门应负责确保外包的决定及其实施符合其外包政策，在此同时，也应该利用内审，对整个外包决策进行评估。各个国家对外包前的风险控制也都有不同的规定。瑞士、新加坡和中国香港明确规定金融机构的审计公司在海外外包之前，审核服务提供商以确定海外外包的安全性。在一些细节的规定上各国各地区又存在差别：瑞士要求金融机构证明审计公司以及银行业委员会能合法地监控海外外包，且做出相应的证明性文件之后才能进行海外外包。新加坡则在保密性上做了严格的规定，禁止海外被监管机构拥有任何客户的信息，严禁监管机构向其他人披露这些信息。中国香港要求将业务外包到海外时关注外包对金融机构风险状况的影响，而且应考虑海外国家的法律制度、监管构架、科技先进程度、基础建设等，从而掌握海外外包的风险。二、合作伙伴的选择在运行机制一章的实施机制中，对于外包提供商的选择标准就是最佳的风险控制方法。金融机构在选择服务供应商时的标准应包括：1、选择有充足资源完成外包工作的合格的服务供应商；2、确保服务供应商能够理解和达到金融机构的目标；3、应考察服务供应商的财务状况是否良好。金融机构的业务不应该被外包给不符合标准的服务供应商。应该考虑供应商破产造成的过度成本和潜在的业务损失。跨国外包时，还应该考虑经济、法律和政治环境等因素。在这个项目的风险控制中，由于是一个承前启后的步骤，许多后续的步骤都是在具有一个基本合格外包提供商的基础上提出的，所以这个程序有着事半功倍的效果，应该引起足够的重视。另外，所有的外包提供商都不是完美的，所以，在确定一个基本合格的外包提供商时，要多注意和联系一个备用的提供商，以便在将来的外包业务中保持主动性。各个国家在这个方面又有着不同之处。美国的金融监管机构（FFIEC）和瑞士的金融监管机构（SFBC）在风险评估方面考虑外包安排与金融机构的目标和战略计划的匹配性，并以操作能力、财务能力、提供专业化的服务、地理位置和该服务商与其他服务商现存的关系等指标来确定服务提供商。在外包过程中若出现违约行为，则由服务提供商自行负责并承担损失。荷兰和英国规定银行管理层应提供充足的资源以确保服务提供商完成服务目标，并要求金融机构明确外包的风险并制定相应的控制步骤，当服务提供商与银行客户直接接触时，要求银行建立客户关系政策。中国香港则是从服务提供商的财务稳健程度、信誉、管理技巧、技术能力、运营能力和规模、对银行业的熟悉程度以及紧贴市场创新步伐的能力这几个方面评估服务提供商，并要求其与金融机构的企业文化和未来发展策略相配合。44 三、外包过程中的风险内部评估在开始实施金融服务外包之后，为了保证及时将风险消灭在萌芽之中，或者在风险来临之前获得信号，将风险带来的损失降到最小，必须在外包的过程中时刻对风险进行内部评估。可以使用以下几种方法：1、派专人到外包提供商的公司任职，及时和外包商沟通外包业务中存在的问题，特派员作为一个中间人协调和处理在业务当中出现的矛盾。这种方式相对比较可靠，但是容易受到地域等因素的影响。2、缩短金融机构和外包提供商沟通的周期。由于外包业务的关系，外包提供商肯定要定期向金融机构回报有关业务的进展情况或业务报表。尽量控制一个合理而有效的沟通周期则便于及早发现问题。3、不定期抽查外包提供商的有关数据，保留直接向客户询问服务情况的权利。为避免在外包业务当中存在的欺骗和隐瞒，金融机构应不定期进行检查，及时发现问题，将风险降至最低。在外包过程中，银行必须进行监管，以确保外包业务不会出现市场风险或操作风险，但各国规定中也有一些差别，美国和加拿大的监管机构侧重于建立一个实质性的外包风险管理程序，美国要求其金融机构应当监控他们的TSP,并且在选择他们的卖方时进行尽职调查，包括对TSP使用的风险管理系统的复查。加拿大强调参与实质性外包的FRES（FederallyRegulatedEntities,联邦监管主体）应该发展、监督外包过程和控制外包风险以遵循外包风险管理政策,该过程应该与外包安排的规模和复杂性相一致。管理者要求做出关于FRES监督的报告。荷兰、中国香港和台湾则强调金融机构和服务提供商达成应急计划，使外包业务在出现各种因素干扰时也能持续开展下去。新加坡对何时终止外包做出明确的规定。澳大利亚偏重于组建一个外包管理团队来评估外包的潜在成本、风险和收益，这一团队将确保董事会批准的外包管理策略在任何时间都被遵守——包括投标和审核过程，评估外包选择，以及向管理层和董事会提出参考意见。四、外包风险的应急措施金融服务外包是一个长期的合作过程，而且由于地理位置距离遥远，所以对高科技系统，特别是IT系统非常依赖，而且离岸外包又成为金融服务外包当中的主要方式，所以要求服务提供商制定应急计划非常有必要，比如灾难恢复计划和定期测试备份系统的计划。根据这些特点，可以从以下几个方面考虑：1、要求服务提供商制定完备的应急预案，经过专业审查后监督执行。2、要求服务提供商按时提供服务数据，自行备份。3、自行制定灾难计划，在服务提供商的应急预案不能起到有效作用时处理情况。45 4、除了对服务数据的应急处理之外，金融机构还应对服务提供商本身所存在的问题进行防范，如提供商的破产及不合作等等。3．3．2监管机构监管控制监管机构的风险控制是从政府部门出发，在大力发展金融服务外包业务的同时，高瞻远瞩，使外包业务能健康的可持续的发展。从设定金融服务外包的范围到规范金融机构和外包商的关系，进行风险控制。一、设定金融服务外包范围监管机构必须首先确定金融服务外包的范围，这是游戏规则，但外包范围的划分也是监管制度关注的焦点和难点。根据经验，外包金融服务的范围原则上仅限于非核心金融服务。银行的金融服务外包业务蕴含着巨大的风险，几乎所有的国家都规定不能将银行内部业务外包给外部集团，例如内部审计、财务会计、预备年度帐等核心业务。很多国家对不能外包的业务作出规定，加拿大规定保险精算业务、与内部的会计控制、财务系统或FRE财务声明相关的内部审计服务不能外包；瑞士和荷兰规定银行的策略性、终端管理、核心管理、风险管理、战略控制等责任和功能不能外包；台湾地区则从反面做出了规定，即数据处理、信用卡相关作业、保金作业、委请律师处理之法律事项、汽车货款逾期缴款之寻车作业、不动产鉴价作业、窗体凭证等资料保存相关作业可以外包，其他的一切业务若要外包需报财政部核准。以上可以看出，为了保护金融业发展，各国对金融服务外包的范围必须首先确定，基本的原则就是核心业务不允许外包，非核心业务要么规定可以外包的项目，其余不准外包；要么规定不允许外包的项目，严格审批未列入禁止名单的项目。二、加强持续监管和系统性风险监管监管机构作为管理部门，必须监督好整个金融服务外包过程。为了实现持续监管，可以借鉴国际监管组织制定的监管原则，要求金融机构在外包合同中制定相关条款，确保监管当局随时可获得监管所需的资料。此外，当多家金融机构同时将业务外包给一家或有限的几家服务供应商时，可能会形成系统性风险。对于这种情况，监管当局除了加强监管之外，可以做出必要的限制。监管机构的管理原则就是避免外包因为某个环节的缺失导致整个外包过程的失败。对于具体的执行来说，监管当局应将金融机构的业务外包纳入对其进行的总体风险评估。为此，应能随时直接或间接获得外包业务的所有账册和记录，当然，金融机构必须随时能够直接获得所有账册和记录，这样才可以使外包行为顺利的进行。监管当局可以要求账册和记录必须保存在其所在地，或者要求服务供应商承诺，随时可应要求将账册和记录的原件或复印件寄至监管当局所在国。监管当46 局还可要求金融机构在外包合同中制定相关条款，确保金融机构自身可随时检查和获得相关资料，同时确保监管当局随时可获得这些资料。为了防止金融机构和外包提供商之间联合起来欺骗监管部门，对于整个监管过程来说，应该确定定期检查和不定期抽查。同时，也应该转变监管机构完全是管理部门的角色，变管理为主为服务为主，为本国金融机构多提供必要的信息来源，促进本国金融服务外包的发展。三、保护金融机构和外包商的商业秘密为了金融服务外包的顺利进展，必须给整个外包一个规范公平的大环境。其中，保护金融机构和外包商的商业秘密非常重要，可以从以下几个方面入手：1、监管规章应该要求金融机构和外包商在外包过程中严格遵守有关国家秘密、商业秘密以及个人数据保护有关的法律法规等。2、应该要求金融机构采取适当措施，对于涉及客户信息披露的问题时应该告知客户并征得客户同意，而且应该要求外包严格保密所接触客户信息和金融机构的商业秘密，不得故意或无意对未授权人士泄密。3、要求金融机构与客户、外包商之间通过外包合同或者专门的保密协议确保客户保密信息和金融机构的商业秘密的安全。对于保密措施，必须从法律角度给予支持。金融服务离岸外包必须伴随着金融机构所独有的非公开的客户或业务信息的转移。自从经合组织在1981年首次提出个人资料跨国流通的基本原则——自由流通与法律限制，规定成员国应采取一切适当的措施确保个人资料国际流通的自由,以及对自由流通进行限制的条件以来,就为资料跨国流通确立了基本方向36。各国和地区从自己的实情出发,制定了相应的资料跨国流通的监管法律,以最大限度地维护本国利益。以欧盟为例,其于1995年通过了《个人数据资料处理和自由转移的命令》,使得欧盟会员国纷纷按照该指令对个人资料保护立法进行修订。该指令第25条规定：对于资料向非欧盟成员国输出的情形,只有当该非欧盟成员国法律已被欧盟确认能够提供个人资料的充分保护,始能许可个人资料向该国流动。特别是该条的第2款提到,对于保护水平是否充分应当依照围绕整个传送操作过程的条件来评判,尤其应当考虑资料的性质、运行操作的目的和期间、来源国和目的国、一般和特别领域的生效的法治情况,以及该国的执业规则和安全措施等。四、规范金融机构与外包商的关系在国际金融服务外包业务中，金融机构是特许行业，非金融机构不得以金融36参见《个人资料保护法原理及其跨国流通法律问题研究》.齐爱民主编.武汉大学出版社（2004）.第212页47 机构名义从事业务，因此必须要确定外包商为非金融机构37。不允许受委托的外包商执行业务以金融机构名义从事业务活动，相反应该明确向客户表明其系受金融机构委托处理特定事务的独立受托机构。金融机构应该确保外包管理既不能影响其对客户及监管者履行的责任，也不能阻碍监管者的监管效能。委托外包商处理金融服务，监管部门应加强控制监管并定期检查，从而确保受委托机构不以金融机构名义执行业务；如有违反，则应该对金融机构及受托机构一并给予处罚。由于金融机构受到监管部门的监管比较严厉，所以在利益的驱动下，金融机构管理人员容易投机取巧，将原本不允许的高风险业务以外包的形式隐蔽操作。对于监管机构来说，除了监管金融机构本身之外，还要将金融机构和外包提供商的关系限制明确，防止意外的发生。3．3．3风险控制下的资源配置风险控制下的资源配置即为风险管理，又可以叫做危机管理，是指如何在一个肯定有风险的环境里把风险减至最低的管理过程。当中包括了对风险的量度、评估和应变策略。理想的风险管理，是一连串排好优先次序的过程，使当中的可以引致最大损失及最可能发生的事情优先处理、而相对风险较低的事情则押后处理。但现实情况里，这优化的过程往往很难决定，因为风险和发生的可能性通常并不一致，所以要权衡两者的比重，以便作出最合适的决定。一、风险中资源配置的机会成本评估机会成本（OpportunityCost）是指做一个选择后所丧失的不做该选择而可能获得的最大利益。简单的讲，可以理解为把一定资源投入某一用途后所放弃的在其他用途中所能获得的利益。风险管理要面对有效资源运用的难题，这就牵涉到机会成本的因素。把资源用于风险管理，可能使能运用于有回报活动的资源减低；而理想的风险管理，正希望能够花最少的资源去尽可能化解最大的危机。所以要进行机会成本的评估，包括：1、资源配置用于解决危机所减少的损失2、资源配置用于投资将会取得的回报风险都有它发生的概率和强度，解决风险必须调动资源，但是资源本身就可以带来收益，只有资源带来的收益小于去化解风险带来的损失的时候，资源的调动才是有意义的。二、风险中资源配置的决策根据以上所述，必须对资源进行有效的配置，这就涉及到资源配置的决策。资源配置的最终目标是收益最大化，所以决策会根据机会成本的评估而定，可以37李金泽.关于商业银行事务外包的若干法律思考[J].金融论坛.2003,(6):24-2948 按照一下的原则进行配置：1、如果资源配置用于投资将会取得的回报大于用于解决危机所减少的损失，则将资源用于投资。在此决策中特别要注意无形的损失，例如战略损失以及由于忽视风险而带来的收益减少。2、如果资源配置用于投资将会取得的回报小于用于解决危机所减少的损失，则将资源用于化解风险。3、如果资源配置用于投资将会取得的回报与用于解决危机所减少的损失差不多，由于风险损失具有滞后性以及不可预测性，另外由于忽视危险所带来的收益减少也具有不可预测性，故一般情况下优先将资源配置处理风险。49 4、国外成熟金融服务外包的模式及我国的对策建议4．1国外金融服务外包的发展模式国外的金融服务外包起步较早，到了现在也发展的比较完善。整个金融服务外包的模式正如前文所描述，从金融服务外包的运行机制到整个外包过程中的风险控制。大致如下：从金融服务外包的动因开始，既有外部动因又有内部动因，二者促成了金融服务外包的初始动力。有了动力之后，然后就进入了金融服务的决策阶段，进行决策主要有两个考虑，一个是从交易费用方面考虑，一个是从增强核心竞争力方面考虑，各个发包机构根据自身的情况综合判断决策。决策之后就进入金融服务外包的实施阶段，而从实施阶段开始，风险控制也步步跟随。实施阶段从选择服务外包的范围和方式开始，然后确定服务的提供商，直到签订金融服务外包合同。在此过程中，每一个步骤都有风险控制的标准。实施阶段的过程中还有监督的步骤，既有对动态服务的监督，还有对数据保密和应急预案的准备，确保整个实施阶段的顺利进行。在整个实施阶段和监督阶段过后，为了进一步改善服务的质量，还要对整个金融服务外包进行评价，发现其中的问题。国外金融服务外包的整个过程还是很完整的，而且在实施的过程中还有大量的风险控制措施来保证外包的效果。各个国家有各个国家不同的服务外包模式，有的是发达的服务外包发包国，有的是成熟的服务外包承接国，由于金融服务外包是服务外包的一个大项，存在于各个国家总的服务外包模式中，下面总结了几个国家的服务外包模式，作为借鉴的基础。4．1．1美国服务外包模式作为发达国家的美国，它的服务外包模式有如下的特点：1、开展离岸服务业务外包最早最多美国是开展离岸服务业务外包最早也是最多的国家，在全球外包开支中，美国约占三分之二，2000-2004年，美国对海外各类承包商的投资年增长22.5%，几乎是此前5年的1.5倍。根据麦肯锡全球研究所的分析，到2008年，全球离岸服务工人的数量将从2006年的150万跃升至410万。美国和英国企业是其中的领头羊，它们的离岸员工逾全球总数的四分之三。2、两级中心的管理模式美国奉行自由竞争的市场规则，坚决制裁各种形成的垄断，美国联邦法院在本世纪初对微软的反垄断诉讼就是其中一例。美国跨国公司实行两级中心管理模式，将业务活动划分为国内部门和国际部门两大板块，其中国内部门行使国内各机构总部的职能，对本土市场的经营活动负有协调与控制的职责。这使得跨国公50 司的各事业部拥有较大的权限，并且互相之间在一定范围内展开竞争。各事业部作为独立的利润中心，各自从自身利益出发直接进行业务外包活动，在国内总部不干预的情况下，不会过多考虑其它事业部的外包情况。美国跨国公司的各事业部一般在事业部内成立一个外包管理小组，负责对外包服务提供商进行筛选、监督、评价和考核等工作。3、倾向整体性外包。美国首选的离岸目的地是印度，据统计，美国本土90%企业的60%的软件开发外包到了印度。美国跨国公司为了降低服务成本，为顾客提供及时、优质的服务，常常实行整体性外包，即把某些服务的整个流程而不是某一项功能外包出去，这就要求接包方不仅具有廉价、能干的雇员，且具有良好的项目管理能力与组织协调能力。而印度企业尤其是IT企业正好具备了这些条件。美国罗切斯特技术学院的公共政策助理教授朗·希拉称：“戴尔公司在印度的员工总数已增至2万人；而EDSUps也计划将现有的2万名员工增至4.5万；Accenture的印度员工人数到今年8月将超过美国员工总数；IBM更计划到2010年将印度员工数量扩大到10万人。”4、倒T型组织结构由于美国大型跨国公司广泛采用事业部制组织结构来管理企业，外包决策在事业部层就可以做出。各事业部具有较大的权利，彼此之间相对独立，其所开展的业务的价值链环节也各不相同。在这种情况下，各事业部从自身利益出发，纷纷将各种辅助性或非核心的服务整体外包出去，即直接将某些不影响企业核心能力的价值链环节外包给印度等成本低、质量有保证的国外企业来运营。实行业务外包后的跨国公司比外包前显得更精干，使得公司能更好的将企业资源集中到核心业务中去。由于外包后的公司业务部门减少，管理更简单，组织结构犹如一个倒立的大写字母T，因此，我们把美国跨国公司的离岸服务外包模式称为倒T型模式。美国IBM公司的外包活动就是这种模式的典型代表。据《华尔街日报》称，IBM在2003年将美国本土4730个编程工作岗位转移到了印度等国。2005年，IBM又将呼叫业务外包给了拥有9000名员工的印度本土呼叫中心Dakshe-Services公司，并在印度大规模招聘雇员，计划新招14046人。与此同时，IBM宣布进行全球裁员l万至1.3万人，美国本土和欧洲成为重灾区。IBM的雇员在印度与美国等地一增一减的做法看似矛盾，实则是IBM应对离岸外包的有效选择。随着IBM的各事业部纷纷将软件编程与测试及呼叫服务等客户管理职能外包，公司总部相应的职能机构已经没有存在的必要，精简人员与组织部门就顺理成章了。4．1．2日本服务外包模式自20世纪90年代初以来，日本经济一直处于低迷状态，增长乏力，这给日51 本企业的生存形成了巨大压力。随着世界范围内服务外包热潮的推进，日本企业也紧随美国企业之后，加入了离岸服务外包活动的行列。但其外包模式受到日本文化和公司治理结构的深刻影响，不同于美国。其服务外包的模式有以下特点：1、金字塔型的企业关系在日本，由于单一民族文化的影响，企业间的关系是金字塔型的38，这在日本制造业尤其是大型汽车制造企业如本田、丰田等企业中表现得尤为明显。位于金字塔顶端的企业处于支配地位，与它形成直接供给关系的企业称为一级接包商，与一级接包商形成直接供给关系的企业称为二级接包商，如此类推。上下游企业因长期业务形成了固定的业务路径及彼此信赖的企业间和人际间的稳固关系，这造就了日本企业间特有的金字塔型结构关系。在日本离岸服务外包尤其是离岸软件服务外包领域，企业之间的金字塔型紧密关系同样存在。在典型金字塔型外包模式中，作为总接包商(一级接包商)的企业从最终客户那里承接项目，进行总体设计和任务切割后，将各模块工作再分包给若干个二级接包企业，二级接包企业还会再寻找三级或四级接包企业帮助它一起完成模块的设计、代码转换或测试工作，当任务细分到这一层次后才有可能实行离岸外包。因此，日本的软件离岸外包业务多数属于三级接包或四级接包。2、对外包提供商的要求较高日本的最终用户在发包的时候，不仅希望总接包商具有很深的行业知识与业务咨询能力，并与本企业有良好的信任关系，还希望他有足够的资金抗风险能力和在日本本地承担法律责任的能力。因此，总接包商一般都是日本本地规模较大的企业。由于日本文化的暧昧性，客户不会清楚地将自己的需求用严格的文档方式表达出来，总接包商需要根据客户的业务特点，边与客户沟通，边进行系统的咨询、策划、设计。这要求总接包商对用户的业务细节非常了解，因此国外厂商不可能进入日本的总接包商行列。在日本，能够作为总接包商承接大型客户系统开发的企业只有30多家，如NEC、SONY和富士通等。这些企业往往控制着软件设计等高端业务，在对整个项目过程进行认真切割后，再将那些技术含量较小的低端业务外包给中国等临近国家。中国企业只能接到一些被转了二手、三手甚至更多手的包，这就是为什么我国承接的日本软件外包单量规模普遍较小的原因。3、受政府和本土文化影响较大日本企业的跨国经营是在政府支持下由综合商社主导完成的，这些综合商社拥有垄断竞争优势39，并在多个行业逐步形成了寡头垄断的局面，这使得日本跨38Narayanan，V．K．．ManagingTechnologyandInnovationforCompetitiveAdvantage[M]．NewYork：Prentice—Hall，20013谭力文，吴先明．国际企业经营管理(修订版)[M]．武汉：武汉大学出版社，2004952 国公司大多实行金字塔型的总部集权组织结构40，在服务行业也不例外。在日本企业中，公司文化一直扮演着重要角色，无论是年功序列制还是终身雇佣制，都曾对日本跨国公司在上个世纪7O至8O年代所向披靡的超强竞争力做出了重要贡献。虽然在长时间的经济停滞局面下，终身雇佣制难以维系，但仍深刻影响着所有日本企业。为了缓解就业压力，在政府的号召下，日本跨国公司将其绝大多数工作岗位留在了国内。由于日本最终用户对接包方的要求极其苛刻，且其具体需求常常需要接包方通过多次的沟通与反馈才能明晰，因此，只有日本本地的规模较大的接包商能够胜任。另一方面，日本的分级开发体系要求上游接包企业向下游接包企业提供详细的作业指示文件，这使得代码转换和软件测试等的离岸外包成为可能。这些共同造就了日本跨国公司的金字塔型离岸服务外包模式。4．1．3印度服务外包模式作为承接国际服务外包业务最早的国家之一，印度发展服务外包之所以能够取得成功，关键在于以下几个方面：1、获得准确的市场定位印度的外包得以迅速发展，准确的市场定位是关键因素。面对全球服务发包市场，是选择在全球服务外包市场上进行竞争，还是先选择某一个国家市场作为服务对象，成为服务外包企业在开展外包时必须首先解决的问题。实践证明，印度做出了正确的选择，以与本国有密切联系的美国作为承接对象。这种联系一方面表现在印度文化深受英语国家的影响，在文化上与美国有认同感，另一方面，印度的许多软件开发人员都有在美国研发的经历，了解美国IT技术发展的状况以及外包的技术取向，很多外包业务甚至都是将在美国的工作带回到印度来做而形成的。基于这些优势，印度自然而然的承接了大量来自美国的软件外包业务。2、选择正确的业务方向服务外包主要分为信息技术外包(ITO)和商务流程外包(BPO)。ITO的业务范围主要有IT系统操作服务、IT系统应用管理服务和IT技术支持管理服务等，软件外包是ITO的主要形式。BPO的业务范围主要有需求管理、企业内部管理、业务运作管理、供应链管理等，其业务形式主要有金融与财务分析服务、呼叫中心、客户服务、采运服务、市场调查与分析等。选择何种外包形式涉及到整合国内资源、提高国际竞争力的问题。在印度国内，长期以来软件服务市场属于买方市场．严重供过于求。一方面，由于政府政策的鼓励，软件研发迅速发展；另一方面，印度国内基础设施薄弱。2000年，印度全国只有120万台个人电脑，人41均拥有量居世界最低国家之列；每千人电话线拥有量只有8条，远远低于发达40Moran，RobertT．＆Riesenberger，JohnR．．TheGlobalChallenge[M]．NewYork：McGraw-Hill，199441匡小苏：《中印软件产业比较》，载《开放导报》2000年第4期，第31页53 国家，甚至低于发展中国家的平均水平。所以，国内的软件供给量产生了大量的多余，只能到国外去寻求市场。而此时的美国经济连续出现强势增长，需要大量的软件供给，部分企业开始将非核心的软件研发业务外包出去，以降低成本、提高核心竞争力。印度软件业正是把握住了这一机遇，大力发展对美国的软件外包。以软件外包入手，让研发促成软件外包，反过来软件外包又带动了研发，印度国内软件业成功的释放了供过于求的压力。3、完善合理的政策从2O世纪8O年代中期，到“十五”计划（2002～2007年）明确将IT产业发展作为战略重点，印度政府为了扶持计算机和软件产业的发展，先后制定了多项支持、鼓励政策。印度政府为服务外包的迅速发展提供了良好的政策环境。1986年，印度为了明确软件产业发展的战略目标，出台了《计算机软件出口、软件发展和软件培训政策》，为计算机软件出口企业发展提供资金、组织人员培训、简化投资和进口手续、减免国内货物税、实行1O年免税等。1991年6月，印度在班加罗尔创建了全国首个计算机软件技术园区，其后又在马德拉斯、海得拉巴、孟买、加尔各答等地建立了18个具有国际先进水平的软件技术园区，并对园区的企业实行各种优惠政策，如符合条件的软件企业2010年前免征所得税，研发所必需进口的软件实施零关税优惠，为开发软件而进口的硬件设备实施关税减让，对软件和服务公司的银行贷款实施优先权等。1998年，印度政府设立风险投资基金，用于支持中小企业发展。同时，为了保护知识产权，保护企业和消费者的信息安全，为信息服务纠纷解决提供法律规范，印度也在不断地完善相关法律：1994年出台了严格的《新版权法》；2000年通过了《信息技术法》和《半导体集成电路设计法》42。此外，为了保证软件公司的规范运作，印度国家软件和服务公司协会还规定，凡拥有1O名员工以上的软件公司必须达到ISO9001标准认证。4、储备大量的人才2O世纪8O年代中期提出“要用教育和电子革命把印度带入21世纪”口号以后，在印度逐渐形成了全民学软件的风尚，培养了一大批被世界誉为“一高一43低”型的软件蓝领。“一高”是专业素质高，“一低”是工资诉求低。这种人才结构的形成是与印度系统化、规范化的软件人才培养模式密不可分的。以印度著名的软件人员培训机构APTECH的ACCP软件课程培训计划为例，培养一名软件蓝领要经过三级严格培训：首先用160个学时学习初级程序，再用184个学时学习程序设计，最后用330个学时学习系统分析。以APTECH的培养模式为代表，42赵楠.印度发展服务外包模式探析.《当代亚太》.2007年第三期：41.43印度软件设计人员的工资水平在800～1000美元之间，虽然远远高于印度普通工薪阶层的收入，但却只有美国同类人员工资水平的1/5至1/10。54 目前印度已经形成了印度理工学院居于顶端、各大学居中、国家信息技术学院居于底层的金字塔式的人才培养体系，这一完整的体系每年为印度培养软件设计人员约1.78万人44。在软件教育中，印度还十分重视软件研发的标准化建设。印度软件企业的质量管理及认证除了采用国际通用的ISO质量认证体系外，还采用目前世界软件业公认的权威性认证体系——美国梅隆·卡耐基大学软件工程设计院研发的软件能力成熟度模型CMM等级认证体系。目前印度已有上百家软件企业45获得了该体系最高的CMM5级认证证书。CMM认证体系目前已成为行业公认的选择外包合作者的指标体系，通过CMM体系等标准化建设促进了印度软件开发的国际化，使印度的软件服务外包竞争力得以大幅度提高。因此，系统、规范的教育为印度软件外包的发展储备了丰富的、标准化的软件开发人才。而这些人才，也为印度金融服务外包的发展建立了良好的基础。4．2我国金融服务外包模式的评鉴总的来说，我国金融机构近几年来进行的金融外包在有效利用外部资源，集中资源于自己的核心业务，缩短新业务或新产品推向市场的时间，降低成本方面取得了明显的效果。但与国外相比，我国金融外包在发展中仍存在以下特点和不足：1、外包没能市场化，现有的案例都属于传统的外包服务类型。规模化，一对多，客户各取所需，付费方式灵活的高效率市场远未形成；2、传统外包事务对金融机构客户的权益影响较小，外包处理没有得到监管当局的足够关注；3、外包事务大多只涉及金融机构的内部性事务，未直接涉及金融机构的特许业务，因此还没有上升到受监管机构侧目的领域。46当前我国金融服务外包发展还正处于萌芽阶段，从国外来看还远比不上印度。下面运用SWOT方法对我国发展金融服务外包的内外因素进行分析，对我国的外包模式进行评鉴。一、优势分析1、良好的商业环境。我国社会政治环境稳定，宏观经济持续快速增长，市场潜力巨大。经过30年的改革开放，我国的投资环境不断得到改善。金融服务外包业务具体实施期限长，这要求相当稳定的政治环境。特别是“911”事件以后，政治稳定成为欧美企业在金融服务外包选择时的重要因素。中国有足够的能力，既能够提供金融服4同注释4145目前全球通过CMM最高认证即CMM5认证的软件企业仅占总数的7％，其中印度占了大部分，而中国通过CMM5认证的企业不到20家。46赵智峰,彭磊.我国金融业务外包的现状及其完善建议[J].海南金融.2006,(2):2155 务外包业务，又能承接金融服务外包业务。跨国金融机构从其全球化的长远发展战略考虑，已经把中国市场作为其战略部署的一部分，将有关的金融流程业务外包给中国，符合其长期发展的需要。同时，我国拥有巨大的市场，且未来发展潜力很大。我国已成为全球制造中心，对现代服务业的需求旺盛，同时也包括对金融服务外包的服务需求。2、政府的大力支持。无论是中央政府还是地方政府都已经开始重视并积极支持，商务部已经正式启动推动我国服务外包业加快发展的“千百十”工程，在五年内建设10个中国承接离岸服务外包业务的基地城市，打造10个万人服务外包企业，促进100家跨国公司将其具有一定规模的服务外包业务转移到中国，培育1000家具有一定规模的承接我国离岸服务外包的企业，以全方位接纳国际服务外包业务，力争到2010年我国离岸服务外包出口在2005年9亿美元的基础上翻一番。在金融服务外包方面，2006年5月18日，金融流程服务外包研究中心在中国首个金融信息服务产业基地——上海银行卡产业园内正式揭牌。目前，中国银联、交行、兴业银行和上海期货交易所等金融机构都已将其征信中心、结算中心、金融信息产品技术中心等搬到上海。金融服务外包的大环境已初具规模。3、相对较低的成本。我国人力资源充足，具有大批受过高等教育的高素质劳动力，且劳动力成本低。据了解，尽管印度劳动力比过去更便宜，但现在其大学毕业生、工程师和程序员薪资上涨很快。而在中国，一个入门级的金融服务外包员工月收入约为300美元，这一数字仅是美国的1/10，比印度更有竞争力。另一方面，交通、通信等现代基础设施比较完备，部分设施服务水平已达到发达国家水平，创造了廉价的运输传递等成本，为发展金融服务外包开展提供了良好的硬件基础。4、独特的区位优势。日韩两个国家是比较大的金融服务外包的发包国，中国地理位置与以上两个国家相近，而韩日长期以来也是中国的贸易合作伙伴，在金融服务外包上也应该能更好的合作。中国对韩日两国金融服务外包在地理和文化上具有优势，中国与韩日两国文化交流历史源远流长，中国在地域、语言、文化等方面都具有一定的优势，掌握日语、韩语的人数比其他国家多得多。众多韩日企业首先考虑在华投资，同时使我国企业获得大量韩日企业外包订单。所以，利用好我们的区位优势也可以使我国的金融服务外包更上一个台阶。二、劣势分析1、不够完善的金融系统由于历史的原因，我国的金融机构本身存在很多问题，金融创新严重不足。56 我国金融机构摊子大、网点多、效益低下，从核心业务到IT采购、人力资源管理、后勤保障等业务几乎全部由自己承担，将大量的人力、物力、财力耗费在一些非业务管理上。同时还要承担了大量的社会功能，造成对市场变化的反应能力迟钝，创新动力不足，极大地制约了业务的发展。在此背景下，我国金融业外包市场发展十分缓慢，金融系统尚不完善。2、相对较差的语言环境大部分金融服务外包的发包国都是英语国家，所以一个国家的语言环境也很重要，更便于双方的沟通和交流。例如印度就是一个说英语的国家，由于历史的原因，英语与印地语共同作为印度的两大官方语言，民间使用基础非常广泛，较高的英语水平以及良好的语言环境使得印度与欧美等发达国家可以很通畅地进行沟通与协作，这些因素中国在相当长一段时间内难以企及的。这是对我国不太有利的一点。3、缺失的信用环境由于我国的特殊国情，我国一直存在着社会信用的严重缺失，社会整体信用环境还没有确立，这对我国金融服务外包的发展无疑是一个巨大的障碍。一个具有良好的社会形象和信誉，并且相关金融行业系统实施经验丰富的服务商是外包成功的关键因素之一。我国外包服务商资格审查制度欠缺，缺乏质量信誉优异的外包服务商。建立健全的信用体系是一个长期的过程，我国在此方面还需要加大力度。4、不够完备的法制规范由于发展时间不长，所以我国金融服务外包的法律不健全，监管制度不完善。一是对知识产权保护不够。金融服务外包作为一种知识型服务，涉及知识产权的方面比起其它行业更多。而对金融知识产权的保护在我国一直很欠缺。这多少会让跨国金融机构存在担忧。二是监控制度不成熟不完善。业务外包在降低成本的同时也带来了诸多问题和隐含的风险，国内的监管机构还没有建立起有效的风险防范措施和监管制度。这突出表现在银监会、证监会和保监会至今没有有效地建构起规范的金融服务外包监控制度。三是规范的纠纷处理机制缺失。一旦出现纠纷，比如服务商服务质量低劣，或者存在欺诈行为，在发包方和服务商相互协商不能达成一致意见而诉诸法律时，缺乏有规可循的处理程序和制度。这些劣势都会对我国发展金融服务外包产生巨大的障碍。三、机会分析1、金融服务外包前景广阔。金融服务外包前景非常广阔，据统计，目前全球金融服务外包业务总量为1.2万亿美元，其中输出境外的离岸金融服务外包业务量为2100亿美元。而预57 计未来5年内，世界前100家大型国际金融企业将要向外输出3560亿美元的金融服务外包业务。目前，仅在印度开展金融服务外包业务的已经有花旗银行、VISA信用卡、通用金融公司等美国金融巨头，创造工作岗位超过20万人，业务收入23亿美元。这样巨大的市场前景使我们看到了未来发展的方向2、新一轮产业结构的转移。随着科学技术的发展，信息和通讯技术使新兴市场国家劳动力水平不断提高，为金融服务外包向境外输出创造了条件，而低廉的劳动力价格则提供了关键的动力。国际金融巨头为进一步加强其核心竞争力，势必将金融服务外包业务由欧美等发达国家向其他劳动力成本较低的国家和地区转移，新一轮全球金融服务业的产业转移正在逼近。抓住这个机遇可以使我国的综合国力得到更进一步的加强。3、经济增长方式的转变我国经济需要增添更多的活力，在这种情况下，也将刺激金融服务外包的发展。发展金融服务外包将不仅仅为所在国带来大量相对高收入、高技能的工作、形成新的经济增长点，还能极大地促进所在国的产业升级、现代服务业发展和创造优质绿色GDP，率先实现经济增长方式的转变。四、威胁分析1、容易丧失核心竞争力。众所周知，所谓的金融服务外包就是把金融机构内的非核心业务外包给他国，当然现在也出现了把部分核心业务外包出去的现象，但我国金融机构在本身发展不足，实力不强的情况下，不论是出于操作失误，还是有意为之，把核心业务外包出去，就极有可能在本身竞争力就不强的情况下，再雪上加霜，造成更多核心竞争力流失。所以，保持我国金融机构的核心竞争力比单纯的节约成本更应该引起我们的重视。2、大量的风险。金融服务外包在发展过程中，具有各种各样的风险，特别是对于中国来说，一切都还只是刚刚起步，还没有任何经验的情况下，具有极大风险。像国家风险、战略风险、合同风险等等，都需要我们认真去研究国外成熟金融服务外包的体制，从而引以为戒，规避风险。3、其他国家对我国金融服务外包发展的冲击。由于各种各样的原因，我国金融服务外包的起步较晚，所以世界上有很多国家的发展就大大快于我国。如印度服务外包业务发展起步就早于中国，由于有其丰富的经验作为支撑，再加上语言、软件产业发展等因素，众多跨国金融机构可能会在考虑金融服务外包地区选择时会首选印度。这无疑给我国金融服务外包发58 展形成了一个很大的冲击。周边国家还有菲律宾、马来西亚等，都会对我国发展金融服务外包业务造成威胁。4．3我国发展金融服务外包的对策建议我国进入外包市场起步稍晚，但随着对外包概念和模式认识的日益加深，我国稳定的政局、巨大的市场、优秀的人才、日益完善的基础设施为承接服务外包创造了极大的潜力和优势,国内企业纷纷融入外包市场，加快了进入这一新兴领域的步伐。近几年我国外包市场发展迅速，2003年IT外包市场规模达35.2亿元人民币，同比增长42.5%。Gartner公布的全球外包市场报告预测，2008年中国的IT外包服务、客服中心以及后端办公室等服务性营业收入将达到270亿美元，大概与印度相当。有专家预言，在未来三年，中国的外包将进入世界前三强。因此，顺应国际服务外包潮流，积极推动我国国际服务外包的飞速发展已成为当务之急。本文认为，我国与印度的情况更加相似，故现阶段应以印度为榜样，特提出下列对策建议。4．3．1统筹规划金融服务外包的发展战略我国要发展国际金融服务外包业务，必须首先从战略高度重视这项业务。相对与发达的金融服务外包的先行国来说，我国政府应借鉴印度和菲律宾等国的经验，特提出几项相关的建议：首先，从战略高度上认识到承接服务外包的重要性和紧迫性，尽快建立有关部门协调管理机制，以便对服务外包予以统筹并实施宏观指导和有效监管。其次，应研究出可以促进国际服务外包发展的鼓励政策和措施，设立服务外包特区，在财政税收、投融资、进出口、出口信贷和信用保险、人才培训、保护知识产权等方面加大支持力度。再次，举办研讨会和展览会等专门为我国外包企业开拓国际市场出谋划策，政府部门应该及时为企业提供发包国有关服务外包政策和策略方面的有效信息。此外在国家的公共设施方面也应该加以改善，为我国外包的发展创造条件。只有从战略高度重视金融服务外包的发展，并付诸于一些相关的实际行动，金融服务外包业务才可以在政府的领导和指引下迅速的发展。4．3．2重点培养一批熟悉外包业务的人才服务外包承接国的崛起，人才资源无疑是成功的第一要素。众所周知，印度的软件外包业已经占世界上最大的份额，其迅速发展的原因之一就是由于印度政府十分清楚地认识到要发展软件产业必须以教育为突破口。20世纪80年代和90年代，印度对教育的投资都超过了GDP的3%，21世纪初对教育的投资更是超过了GDP的4%。经过多年的政府投资，印度已拥有许多享有盛誉的技术大学，形成良好的人才培养模式和环境。每年印度会产生75000名IT毕业生和200万名59 英语毕业生，源源不断地为软件业注入新鲜血液。完备的职业教育体系培养出质高量多的软件人才，使印度成为仅次于美国的第二大软件人才储备库。菲律宾同样也拥有完备的人才结构，2900万技术人员，其中IT及电脑科学专业人员7万名、工程师3.5万人、注册会计师10万人、商务管理人员10万名。此外，每年新增加3.8万名大学毕业生，补充专业人才队伍，这些推动菲律宾的服务外包突飞猛进，有赶超印度外包业务霸主之势。借鉴这些外包承接国的经验，我国的教育系统可以通过以下三个途径向外包企业输送人才：1、依靠高等院校。大专院校可以设置相关专业,政府为其中部分院校提供教学经费,从而每年可以培养出大量毕业生。2、依靠民办或私营机构培训人才。政府可以出台相关扶助政策支持民办或私营的外包人才培训机构对社会急需人才进行培训。3、外包企业自身建立培训机构。这种多渠道的培训为服务外包的发展提供了源源不断的外包白领。从而我国可以培养出从基础的后勤办公到尖端的科技研发的众多梯形外包人才队伍，为我国外包产业的迅猛发展提供人才保障。通过以上人才的培养方式，加强金融服务外包人才的储备，为进一步加强和深化金融服务外包提供人才保障。4．3．3规范金融机构的服务外包范围及应急预案处理政府应该首先致力于游戏规则的制定，确定金融服务外包的基本范围，在此范围的基础上，循序渐进地推动外包业务范围的扩大。我国正处于金融服务外包的起步阶段，还有很多的经验需要从其他国家来借鉴，一开始就将业务范围放的很宽并不合适。比较好的办法是先从基本业务开始，积累经验，然后才慢慢将业务范围扩大。从目前来看，以下几类业务比较适合外包：1、信用客户的信用等级评定和信用调查评估等事项；2、市场调研工作；3、后勤保障工作；4、计算机业务及系统的维护维修工作；5、日常人事劳资管理工作；6、金融机构的对外企业形象建设；7、金融机构的安全保卫工作等。另外，政府应指导金融机构及其服务提供者制定应急计划。在当前的金融服务外包业务中，大量的使用信息技术，所以保证信息技术的安全是非常必要的，金融机构应该尽力要求供应商制定应急计划，保证信息技术的安全性，以及发生意外情况时的灾难恢复能力。金融机构对于业务外包的各种意外情形，如外包商发生破产、遇到不可抗力无法完成外包事务、外包商在内部技术或者骨干人员的60 变动等影响外包合同履行等，也应该设计必要的应急计划。政府必须将此项任务作为一种规定规范金融机构实行，以保证金融服务外包业务在出现意外的情况下可以应付自如。4．3．4完善金融机构内部监督评价机制在实施金融服务外包的过程中，必须完善金融机构的内部监督评价机制，这样可以及早发现问题并解决问题。为完善金融机构内部监督评价机制，可建立和完善外包服务商的资格审查和信用评级制度。一个优秀的服务商是外包成功的关键，因此外包服务商的资格审查制度有利于确保金融外包的程序和外包后的操作与记录能得到监管当局的有效监管，同时外包服务商的信用评级制度有助于金融机构选择服务质量高，技术有保障，信誉优异的企业作为业务外包合作伙伴。在服务商的审核上，一方面需要在社会层面上，设计合理完善的服务商准入机制，另一方面在金融机构内部，也应该切实加强对外包业务的监管工作，完善内部监控设计。完善金融机构内部监督评价机制是一个整体的过程，一般情况下，实行业务外包之前，金融机构应该制定总体性的外包政策，对能否和如何妥善处理外包业务进行评估，同时保证其能够对外包业务实施有效的监控，此外也应该确保外包活动符合东道国的法律要求。同时，金融机构也有必要建立自己的内部审计制度，定期对外包业务的综合效益、质量层次和相关影响进行评价，以确保和完善业务外包的长期发展。金融机构也应该制定全面的外包风险管理计划，妥善处理外包业务以及与服务商的关系。政府在此过程中，要通过政策法规敦促金融机构完善内部监督评价机制，确保金融服务外包业务的顺利进行。4．3．5加强对金融机构外包风险意识的培训金融服务外包已经在我国起步，并且不断在壮大。但是由于缺少经验和教训，往往只看到收益的方面，而忽视所带来的风险。所以应该针对金融机构举办金融服务外包的论坛或者培训等方式，引导金融机构增强对外包风险的认识。安全培训（SecurityTraining）——除了针对全体员工的一般性的安全意识程序，组织还应该为担负安全任务和责任的人员（例如风险控制的管理者）制定专门的安全培训程序，培训的目的是传授技能，使受训者能够有效地完成任务并承担责任。安全培训的深度有赖于组织整体信息安全的重要程度，也和来自不同角色的需求有关。安全培训一般需要比安全意识更长的时间。安全教育（SecurityEducation）——如果有必要，组织还可以提供安全教育的机会，这比安全培训更深入，通常针对的是安全专业人员，比如借助大学课程的学习，使他们全面而充分地掌握信息安全相关的专业技能。如果说安全意识是有关“是什么（What）”的内容，那安全培训和安全教育就分别是关于“怎61 样做（How）”和“为什么（Why）”的内容了。针对不同层次的需要，组织应该合理制定意识、培训和教育计划，计划制定和实施可以遵循以下过程：需求分析——复查金融服务外包安全策略及程序，确定培训和教育的目标受众（根据岗位、知识水平和意识层次来分组），了解员工目前的意识和技能状况，研究最适合的方法。培训教师——指定合格的培训教师。获取支持——要进行有效的意识培训和教育，必须取得管理层和员工的支持。开发程序——根据需求分析的结果来开发不同的培训程序，解决培训方法、主题、资料、陈述、可见性等问题。实施程序——以培训程序计划的步骤来进行意识和技能培训。维护程序——如果有变化，应该对培训程序进行更新。监督考察——通过定期绩效考核或其他方式来考察员工安全意识和技能的掌握情况，也可以借助培训前后金融服务外包安全事件报告内容的变化来进行考察。4．3．6加强金融监管机构的外部监管政府本身没有办法深入到具体而复杂的金融服务外包的业务当中去，所以就必须从外围加强监管，敦促建立完善而有效的外包监管制度。从原则上来说，金融外包监管制度的构建应该遵循以下几条原则：1、合法原则。即外包事务必须是合法的事务，而且服务商也必须是合法的有资格接受外包业务的主体，业务外包的目的和操作程序也应该符合法律。2、风险控制原则。金融机构必须有能力在事前、事中和事后分析评估外包风险，并采取有效的防范措施，外包服务商也应该有充分的风险防范机制，并应该受到发包机构的严密监控。3、保护客户合法权益的原则。金融机构和外包服务商都必须确保客户信息的机密性，防止损害客户的利益，对造成的损失应该及时给予补救。4、有效监管原则。外包安排制度必须确保金融外包的程序和外包后的操作与记录能得到发包金融机构的监控和监管当局的有效监管。金融业是高风险行业,金融服务跨国外包涉及国家的金融安全和国家秘密,事关一国金融业的核心竞争力，所以应该严格监管金融服务跨国外包。在跨国外包问题上必须既要考虑世贸组织法律制度及我国入世承诺，也要注意维护国内金融监管的自主权和独立权，并应注意借鉴国际监管通行的惯例。就目前的状况来看，对金融服务跨国外包监管应适度从严，宜对跨国外包设置必要的批准程序，并对跨国外包的服务范围、外包管理、合同法律适用和争议解决做出严格的限定。62 金融服务跨国外包宜原则上适用中国法律，并尽可能选择在中国法院或仲裁机构裁决纠纷。金融机构进行服务外包一般是从自身利益出发，对国家的整体计划和发展没有一个确定的认识，这就要求金融监管机构规范和监管金融服务外包业务，保证金融服务外包业务在整体运行的情况下个体迅速发展。4．3．7完善服务国际服务水平协议服务水平协议（ServiceleveAgreement，简称SLA）：通常指IT服务提供商与其客户之间的一种书面协议，规定了服务需要达成的主要目标和双方具体的责任，是有效的衡量考核工具。SLA需要建立在双方互相理解，互相同意的基础上，通过协商形成对一些目标和责任的共识，保证协议的合理性和公正性。SLA是顾客和服务水平管理开展之间的桥梁，在制定过程中，将会形成覆盖所有服务的细节信息，并记录在案，可根据所提供的服务规模和复杂程度生成一个或多个SLA文件。SLA中所包含的信息大致上包括：1、服务概述和业务关键流程描述2、有效期限和SLA变更控制机制3、授权协议的细节信息4、双方沟通的渠道、方式以及回顾汇报形式的描述5、服务时间、服务进度计划6、客户的责任7、服务提供商的责任和义务8、高管理层面的财务信息，比如说相关费用的记账方式9、术语表10、服务要达到的目标，比如响应时间、可靠性和可用性等11、“意外”的定义以及故障的恢复同时SLA并非一成不变，而是能够随需要不断调整，这种灵活性才能够保证服务水平管理的实施中获得成功。世界各国对服务水平协议的定义基本一致。SLA是银行和服务提供商统一的，证明业绩标准和服务质量的约束条款，是一份成功外包合同的主要组成部分，是测量、监控和控制与外包技术服务相关的操作风险和金融风险的工具。随着外包业务的迅速发展，SLA能反映服务的发展，因此，构建良好的SLA是管理服务提供商确保银行得到其需要和期望服务水平的必备手段。美国在服务水平协议方面的法律法规比较完善，并有很多治理措施。如怎样构建SLA、如何发展SLA、起草SLA的标准是什么、如何管理SLA。荷兰则要求SLA涵盖有关服务提供商所有方面的要求，特别强调外部服务提供商应负有遵守外包组织和控制指令的责任。英国金融服务当局要求银行向监管者提交SLA，这份SLA应包括银行希望从提供商处获得的报告的细节和时间，还应包括63 变动和扩展的能力。我国政府应该重视服务水平协议的建立和制定，从技术层面上保证金融服务外包业务的顺利发展。4．3．8完善相应的法律规范我国目前主要还是在考虑如何建立吸引离岸外包的环境设施。其实,要吸引离岸外包特别是离岸金融外包,完善相关法律环境更为重要。以下是我国在吸引离岸金融服务外包时,应注意的相关法律领域。1、加强金融监管法金融服务离岸外包可能产生的金融风险,已经引起有关国家对金融安全的担忧,开始强调金融监管。各服务外包国考虑到金融服务的专业性、复杂性和风险性都对外包服务进行了立法监管。早在1999年8月瑞士联邦银行委员会发布了对银行和证券公司的《外包指引》,将外包业务纳入金融机构内部控制体系之中。在我国试图大力发展承接金融服务外包的情形下,对各国外包指引规范进行梳理和研究,通过法律的形式使得我国承接外包服务的企业处于立法监管之下,降低风险,树立安全的交易环境,规范金融服务外包的发展,意义重大。2、完善个人数据资料保护法目前为止,除一些散见于行政法规的个别规定外,我国在个人数据保护立法方面,尤其是跨国数据流通的相关立法,尚未建立完整而系统的法律体系。这一情况无疑将会对我国开展金融服务外包业务造成影响。有如下几条建议：第一，鉴于欧盟指令逐渐成为全球政策的指引,我们有必要参照欧盟立法的标准,对我国个人数据保护进行完善,设立相关的监督机关,建立起一套系统的法律机制。第二,通过政府间的协调,订立相关的信息安全港协议,通过行业自律来完善个人数据的保护。第三，通过企业之间的标准合同条款实现欧盟指令所要求的“充分保护”的标准。3、加强相关知识产权保护法律金融服务外包通常采取电子交付的方式,这就使得传统的知识产权法律体系受到了网络的挑战。如何对网络环境下的新型知识产权给予保护,成为我国完善服务外包领域知识产权立法的目标之一。4、出台相关财税鼓励政策（电子商务）我国服务外包业务尚未成熟,竞争优势仍不明显,急需政府出台相关的财税鼓励政策,促使更多的企业参与服务外包,促进服务外包的进一步发展。同时,对现行财税制度进行改革,以便更好地发挥税收政策在提升服务业竞争力中的作用。64 5、小结《哈佛商业评论》证实，外包模式是过去75年企业最重要的管理概念和经营手法。外包分为制造业外包和服务外包，对于制造业外包来说已经发展多年，日臻成熟，而服务外包方兴未艾，但这几年发展迅速，大有后发制人之势。故本文在服务外包理论的基础上，着重讨论了国际金融服务外包。一、运行机制模型国外的金融服务外包已发展成熟，整个国际金融服务外包的运行机制可以分解为动因机制、决策机制、实施机制、监督机制和评价机制。本文详细分解了每项机制所包含的内容。对于动因机制来说，分为外部动因和内部动因。外部动因是客观环境的发展促成了金融服务外包的发展，包括技术动因、经济动因、市场动因；内部动因是企业自身希望发展金融服务外包的动力，包括可以节省成本、增强核心竞争力、规避弱势项目、分散风险和提升竞争力。外部动因和内部动因共同组成了整个动因机制。对于决策机制来说，存在多种决策方法。本文谈及了两种基本的决策模型，并将此两个模型相结合，阐述了如何选择最优的决策模型。交易费用模型从成本的角度出发，给出了判断是否适合外包的标准。核心竞争力模型从企业战略出发，可以增强核心竞争力的业务不宜外包，反之适合外包。对于实施机制来说，从确定外包的范围和方式开始，然后选择合适的服务提供商，直到最终签订合同执行。本文概括了金融服务外包的范围和方式，给出了合格服务提供商的判断标准，并建设性的给出了签订合同所应该包含的内容。对于监督机制来说，在实施外包的过程中，进行动态监督很有必要，另外要做好对客户数据的保密，制定在紧急情况下的应急措施。对于评价机制来说，从两个方面进行评价。一是对预期目标达成效果的评价，其中包括对经济增长值的评价和对战略价值的评价。经济增长值主要依靠财务指标，而战略价值有几个因素，包括技术脉动速率、竞争地位和资源优势。二是如何进一步完善金融服务外包，提出了几项建议。以上五个机制就组成了完整的国际金融服务外包运行机制的模型。二、风险及风险控制在运行机制进行的过程中，风险如影随形。本文概括了在此过程中的主要风险，并给出了对风险进行评估的方法，进而提出了对风险控制的研究策略。对于国际金融服务外包来说，主要的风险有国家风险、战略风险、合同风险和其他风险，这些许多学者都进行了概括。但风险有这么多，是不是对于每个风险都得利用资源去进行控制呢？这就涉及到对风险概率和强度的评估，文中给出65 了风险综合评估的数学模型，可以解决这个问题。根据运行机制，文中从两个角度给出了具体的风险控制方法。一是从金融机构本身的角度，风险控制从外包前的准备到外包商的筛选到运行过程中的风险评估再到应急措施的制定；二是从金融监管机构的角度，从设定金融服务外包的范围方式到加强持续和系统性监管到保护金融机构和外包商的商业秘密到规范金融机构和外包商的关系。两个角度的方法组成了比较全面的风险控制策略。本文又给出了在风险控制中进行资源配置的建议。三、国际服务外包模式和我国的对策本文总结了美、日、印度三个国家的服务外包模式，并对我国的服务外包模式进行了评鉴，最后提出对我国的政策建议。美国是全世界最大的进行服务外包的国家，它的模式可以使我们认识到发包国的想法；日本也是一个比较发达的发包国，又是我国的邻国，它的模式值得我们去认真了解；印度是作为外包承接国最成功的国家，而且和我国又有着很多相似的条件，所以印度的服务外包模式对我国最有借鉴之处。中国发展服务外包既有优势又有劣势，本文对中国发展服务外包进行了SWOT分析。最后，本文对中国发展金融服务外包提出了八项对策建议。66 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致谢随着论文的完成，三年的在职研究生学习也接近尾声。我能顺利的完成学业，需要感谢很多人，没有他们，难得今日。首先要感谢中国海洋大学给我创造了学习的机会和氛围。踏上社会后还能再回学校，感慨良多。而学校的领导老师们还是把我们当成未毕业的孩子，事事关心，时时操心，把我已经开始冷冻的激情重新点燃。其次要感谢我的公司领导和同事，在职期间的学习毕竟是要耽误一些本职工作的，可是他们一直支持我鼓励我，让我完成学业。再次要感谢我的导师于谨凯教授，这个感谢也是最重的。于老师学识渊博、治学严谨、爱好广泛，既是良师，也是益友，是他把我带入了经济学的大门，让我学会用经济学的目光去重新审视这个世界。一日为师，终身不忘。最后还要感谢曾无偿传授我知识的任课老师和论文评审专家们，我的生活将因你们而改变。非常感谢。71
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