企业服务外包风险及控制策略

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1、企业服务外包风险及控制策略摘要：全球产业结构转型促使企业服务外包迅猛发展。文章从发包商的角度分析了我国企业在当前市场条件下发展离岸外包和本土外包中可能遇到的各种风险，并提出相应的风险管理策略。关键词：服务外包；风险成因；风险管理策略服务外包是在经济全球化背景下的国际产业大转移，它是当前国际分工协作的一种新形式，其优势在于能够降低企业成本、利用外部资源、引进管理经验、共享市场风险、培育核心竞争力等。一、企业服务外包的现状分析（一）企业服务外包涉及的行业领域信息技术的模块化特点允许了分工协作，这使得IT产业在服务外包发展过程中充当了领导者的角色。自网

2、络技术普及以来，我国一些基础服务业开始信息化建设，如电信、银行、保险和证券行业等。企业不断投资购建各种硬、软件系统，如ERP、SCM、CRM、决策支持和知识管理等。希望这些IT系统能够更好地支持业务运营，增加收入。但是，长期的投资和建设并没有给企业带来预期效果，反而形成了“IT黑洞”、盲目投资等现象。正是这一系列信息化建设带来的后续问题促使信息服务外包在我国各行业蓬勃发展。经过十几年的发展，我国服务外包从无到有，规模不断扩大、领域逐步拓宽。目前生物医药、法律机构、酒店餐饮、旅游观光等事业也逐步开始向服务外包的产业结构转型。当前企业服务外包的目的已

3、不局限于经济效益的提高，而是追求更具战略性的、更长远的目标。随着物流系统、供应链管理、营销策划、咨询公司等这些从服务外包中脱颖而出的新生企业的发展，扩大。企业服务外包的广度、深度都会持续不断的（二）企业服务外包的业务种类据专家研究和大量企业实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关。而经常出现的问题中，源自技术或产品（包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等）方面的其实只占20%,流程失误方面的占40%,人员疏失方面的占40%。分别将IT项目研发、信息管理流程以及人力资源外包给专业机构来处理，能够使企业减少多方面的失误

4、。国内大部分企业的信息化建设都采用IT外包的运作模式。IT外包包括IT办公产品的维护或部分信息化建设中低端的外包以及IT咨询、IT系统运营等信息化建设中高端的服务外包。我国电信、金融、交通运输等基础服务机构倾向于将客户呼叫中心、数据录入服务、信息系统维护管理等职能进行本土外包。近年来酒店餐饮业也开始有将清洁卫生服务整体外包的现象。总体说来，目前广泛应用的企业服务外包的业务种类可归结如表1所示：（三）企业服务外包的特点服务外包业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低、环境污染少、吸纳就业能力强、国际化水平高等特点

5、。现代企业中服务外包所占比重最大的行业就是信息技术行业，IT行业凭借自身宜分工协作的特点加速了服务外包业的发展过程，同时也使得大量的服务外包企业承载了较高的信息技术。技术密集型的IPO发展模式，大幅度降低资源浪费，提高了产品的附加价值。同时BPO的发展使得现代企业分工更加精细化，服务更加专业化，为社会创造了众多就业机会，推动社会经济良性发展。我国已将服务外包作为解决就业的绿色产业来发展。随着大量的外包人才储备和先进外包管理经验的引进，我国开始形成日渐成熟的本土外包市场，并带有与区紧密结合发展的特点。工业园、高新科技园、企业孵化园等园区的出现，促使

6、大量企业聚集，为区发展服务外包创造了优越的市场条件。服务外包的运作模式使得上下游企业各自发挥特长,共同促进园区经济发展，带动大区经济。它是我国现代服务业快速发展的一个有效途径和新的增长点。、服务外包中的风险及成因（一）海外服务外包中的环境风险大型企业在开拓海外市场，离岸外包时，首先要考虑选址问题。在衡量当地行业成熟度、人才储备量、通讯及交通基础设施等因素的基础上，还要注意我国与欧美日韩等国的企业在外包中面临不同的政治、文化环境风险。企业进行离岸外包必须考虑承包国的政治环境。目前全球经一体化，但是各国在政治上都有不同程度的干预，特别是日本、韩国等政

7、府主导型国家，国家政策对企业运营有很大程度的影响。同时，国际政治大环境也是需要考虑的重要因素。印度之所以能在全球服务外包的浪潮中一枝独秀，除了劳动力廉价、国内基础条件良好，具备时差效应以外，另一个重要原因就是印度曾是英国殖民地，西方文化思想根深蒂固，语言沟通也无障碍。而我国是汉语国家，东西方文化历来存在较大的差异，我国企业进行离岸外包常会出现沟通障碍上的风险。（二）管理失控风险1、战略管理失控。一些企业错误的认为外包就是将企业薄弱环节外包给专业机构来运营。其实，将一个管理不善、职责不明的业务或职能外包出去几乎总是会导致灾难性后果。这是由于企业自身

8、管理中的失败延续到了外包服务中。业务外包后，企业切断了自身学习所处商业领域最新发展的技术及应用途径，内部员工对该项业务或技术的学习热情和