流程再造在住院病人出院手续中的应用.doc

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1、流程再造在住院病人出院手续中的应用【关键词】病人　　流程再造是20世纪90年代前后由美国著名医师，管理大师，迈克尔·汉默提出，强调以“流程导向”代替“职能导向”的企业组织形式的管理思想［１］。出院手续繁锁和缓慢会影响病人对住院过程的整体满意度。本院进行了出院手续流程再造，利用医院信息系统(HIS)缩短办理出院手续时间，提高医院服务质量和病人满意度。经过3年的实践，已取得显著效果。现报道如下。　　1流程再造方法　　1.1准备阶段的现状调查办理出院手续是由一系列连续进行的环节所构成。通过调查了解到办理出院手续涉及医生开出院医嘱及书写出院病历；护士处理出院医嘱；工人送医嘱到出院处和

2、药房；出院处结帐；病房药房发放出院带药等。出院一般在当日查房后决定，办理出院时间大多集中在上午10：00～12：00，病人办理出院手续从医嘱开出到出院需要2～4h。为此每天在10：00后出院处出现办理出院手续的长龙及病、家属的埋怨声。　　1.2原因分析(1)出院大多集中在查房后的上午，结算人员全部上岗也不能解决问题，而下午明显的空闲；另外，临床上治疗检查项目时常更新而结算人员对医嘱和费用不熟悉，经常需要询问或电话联系，加上有些费用少收或多收需核实并增减也导致结算缓慢，出现排长队现象；(2)医生开医嘱后要待全部查完房后才交给护理部；由于要保证各项治疗的及时进行，出院医嘱要在处理

3、完所有查房医嘱后才处理；病房与药房相距较远，护士取回出院带药需在忙完本班工作后；(3)病人等候办理结帐的时间跨越了结帐处、药房午休，脱节1.5～2h；(4)医院内部信息未很好利用，各部门和科室之间的交流仍停留在“纸上往来”。如医生开出的医嘱需由人工送到出院处和药房。　　1.3确定主因通过逐层综合分析流程图，邀请当事人参加调研，发现在病人办理出院手续过程中可改变的因素有：(1)医生医嘱从开在医嘱本改为直接开在每个病人的医嘱单上，这样一有出院病人，护士即可将医嘱优先处理；(2)医嘱及治疗改为由护士录入电脑，各治疗单由护士手工抄写改为打印机打印；(3)联网病房、检查、化验、住院处等

4、有关科室，检查及化验单由医生抄写改为电脑打印，费用在医生开单时录入(电脑会显示具体金额)，各相关科室执行后确定收费；(4)取消人工送医嘱到出院处，改为每日由护士录入治疗费用，核对出院病人所有费用后从电脑发通知到出院处，并通知病人直接去出院处结帐；(5)病房药房取消午休时间：出院带药根据病房录入电脑的显示，利用HIS自动生成的摆药标签发放［２］，并由专用药梯送达病房；(6)医生书写出院录改为复印一份粘贴在病人门诊病历上或使用电子病历，避免重复书写；(7)取消午休、双休日不能办理出院的规定。　　1.4实施阶段3经过分析研究调查得到的确定原因，各相关科室多次协商和讨论，共同再设计了

5、出院手续流程并实施，开始全新的工作流程和方式。先试点，再推广，由于流程改动大，为避免出现错误而影响日常病房工作，先在内外科各一个病房试点，试点时护士、信息科及财务科派人指导，发现问题及时纠正，并进行多次的总结改进，完善流程。3个月后增加了实施的病房，半年后全院推广。　　2结果　　再造出院流程在实施应用中不断评估、修改不适当的环节，改进、优化电脑程序设置，使再造出院流程更科学、规范。按新出院流程办理出院手续只需0.5～1h，再造出院流程有效的缩短了病人办理出院手续的等待时间，3年来新流程不仅提高了医疗服务质量，出院结帐处无排队现象，提高了病人的满意度。同时流程再造建立起一套高效

6、率、协调性好的组织构架、工作方式和运作机制［３］，使医院各部门的协调、员工综合素质有了提高。开发了医院人力资源，也有利于方便病人、尊重病人并主动为病人服务的氛围。　　3讨论　　作者在进行出院流程再造时围绕的目标是缩短住院病人等候办理出院手续的时间，方便病人，提高满意度。各相关人员围绕这一目标开展工作，理解被重新设计的各个环节，商讨重新分配的工作职责和利益分配。新流程设计时先做试验，邀请各有关科室当事人参加，确保了再造流程的可行性。流程再造在住院病人出院手续中的成功实施，对护士的影响非常深，护士的观念发生了较大变化。开始使用计算机时并没有减轻护士的工作量，相反增加输入医嘱的麻烦

7、，特别在办理病人出院手续时，电脑犹如“手工作坊”效率低下。再造出院流程激发了护士学习的积极性，各项执行单可从电脑中拉出，既解决了反复抄写的重复劳动，也避免了反复抄写，字迹不清易出错的难题。　　流程再造实施中要确保出院账目的正确性，落实责任制很重要，财务科每月对账目进行抽查核对。抓住出错频率较高的问题，进行现状分析，查明原因加以改进并防范：(1)治疗收费设置可选择性项目，加快电脑录入速度和避免错误；(2)对住院1周以上的病人在下午或晚上预先核对，鼓励医生根据病情开具明日出院和提前开具出院带药，以减轻出院当