护患沟通艺术ppt课件

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1、护患沟通艺术——提供优质护理服务关键因素怜悯之心——护患沟通艺术最重要的因素说话艺术——护患沟通艺术锦上添花的因素基本用语十句一、您好，请问有什么可以帮您？二、请您稍等三、不好意思，让您久等了四、请到这边来好吗？五、十分抱歉六、对不起七、请您原谅八、好的，我知道了九、谢谢十、再次感谢您的配合要求：把自己的感情融进去，吐字清晰，发音准确语调柔和，声情并茂。会说话的人拥有的特质发现别人的优点会倾听待人真诚幽默肢体表达会提问同一句话，不同的语气则有不一样的意义。说话内容——30%说话语气、面部表情——70%交谈时眼神禁忌交谈时，请勿低头做事交谈时，请勿东张西望交谈时，请勿三心两意交谈时，请勿不断地

2、移动眼神交谈时，眼睛不要死盯着对方的某一个部位，要适当移动说话得体的技巧一、不要只顾自己喋喋不休地讲，应给对方说话的机会善于言谈的人，必定善于倾听，“耳听两句，口问一声”二、注意自己的声音的大小、音调的高低三、注意自己语调的抑扬顿挫（特别是句尾的语调）说话得体的技巧四、注意语气的“停顿”，给自己时间组织语言五、交谈时，应答措词恰当自如1、表现轻微的惊讶和浓厚的兴趣2、有同感的应答，知音3、感叹结果4、把自己的想法建议给对方说话得体的技巧不要用命令式，用请求建议式（尊重）尊重病人，不以居高临下的姿态进行对话尽量把“不要”改为“不能”。尽量使用请求、建议式的语句代替命令式的语句。请XXX——命令

3、型的格式请XXX，好吗？能不能请您XXX请求建议式的格式不要用命令式，用请求建议式（尊重）说话得体的技巧会话得体的方法应用例如：病人：护士，我这伤口做完手术已经几天了，还是有点痛。护士：做完手术都有些痛的啦。病人：是不是有些感染？护士：不是告诉过你了吗，没有感染，你想太多了，你就这么不相信我们？会话得体的方法应用听完后，大家觉得，这种应付式的交谈，病人会信服吗？如果我们这样应答呢？会话得体的方法应用例如：病人：护士，我这伤口做完手术已经几天了，还是有点痛。护士：做完手术都有些痛的啦。病人：是不是有些感染？护士：不是告诉过你了吗，没有感染，你想太多了，你就这么不相信我们？病人：护士，我这伤

4、口做完手术已经几天了，还是有点痛。护士：是吗？哪里痛，我看看。病人：就是喉咙那里，一吞口水就痛。护士：哦，因为你之前手术全麻在喉咙那边有插过管，做完手术这几天喉咙是会有点痛，你多喝水以及咽喉部雾化后会逐渐好转。今天比昨天更疼吗？沟通会话三个原则一、不要用命令式，用请求建议式（尊重）家属不要坐在床上。设备带不能充电。不好意思，请家属坐到椅子上可以吗？避免交叉感染，保护病人。不好意思，请你在门口的插座轮流充电可以吗？设备带上有氧气管道通过，短路容易引起火灾。分析：语言委婉平和，病人感觉也就轻松愉快多了待客沟通会话三个原则二、将消极变通式对话改为积极变通式Ａ那个人挺帅，可惜矮了点那个人虽

5、然态度和善，但很小气Ｂ那个人虽然个子小，但真的很帅那个人是有点小气，但态度非常和善可亲Ａ，先褒后贬，听起不舒服Ｂ，先说事实，但肯定赞扬例如：待客沟通会话三个原则二、将消极变通式对话改为积极变通式Ａ你还要再等五分钟。Ｂ五分钟就到你了，请做好准备，谢谢！例如：待客沟通会话三个原则三、专业式、参照式诱导会话（建立在信任的基础上）Ａ医生说你要剃光头是医生说这个手术你需要剃光头的，不是我说了算。Ｂ阿姨，你要做的手术挺大的，最好能够剃光头。因为做完后要在床上躺好几天，没法洗头，而且术中血液、呕吐液等都会弄脏头发，伤口就在附近，很容易感染的。例如：待客会话常用敬语请跟我来这样可以吗？您有什么高见？请

6、您坐到那椅子上去，可以吗？能不能请您跟一起来的客人说也坐过来，好吗？请把贵单位的名称也写上,好吗?请按我刚才说的试一下，好吗？您先生吗？更好的日常的走吧。行了吗？怎么办？请坐到那把椅子上去跟您一起来的人都坐过来请把工作单位写上请按我说的去做你丈夫？工作中沟通的小问题1.疼痛这个病人很怕痛。这个病人的伤口很痛，我们操作的时候小心点。工作中沟通的小问题2.疼痛做完手术肯定都会有些痛的了。做完手术是有些痛，可以忍受吗？若无法忍受可以给你一些止痛药，需要吗？工作中沟通的小问题3.操作前做好解释；4.查房时不讨论病人病情，报喜不报悲；5.借助家属的帮忙前要说“麻烦”，帮助后说“谢谢”。很重要最后总结—

7、—学会赞美每个人都渴望被赞美赞美是你的开路先锋1.每个人都喜欢被赞美，你我都不例外2.没有不爱被赞美，只有不会去赞美1.赞美，要善于找到对方的亮点2.赞美，要找到对方的“要的”3.赞美，要自然而诚恳最后总结——学会赞美赞美的杀手锏说好话可以让别人开心，我们又不会因此受损，何乐而不为之。1.赞美一定要真诚2.赞美事实而不是人3.赞美要具体化4.养成赞美“快乐习惯”谢谢！