《护患沟通》PPT课件

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1、美丽的天使们下午好！护患沟通修水县人民医院内科邓秋玲2013.9调查显示：♦美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生♦临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3％的护士对沟通方式基本不解；77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念

2、、知识和技巧。用我们的心灵和双手共建和谐护患关系成功学大师戴尔.卡耐基：与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。沟通是成就护理事业的顺风船沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业内容一.基本概念二.沟通礼仪与技巧三.临床案例与分析第一讲基本概念一、护患沟通的定义护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。内容二、意义1.收集信息2.证实信息3

3、.分享信息、思想和情感4.建立信任关系◆证实信息的方法1.给予反馈—当护士作为信息接收者时(收集资料时）2.接收反馈—当护士作为信息发出者时（健康教育时）三、特点专业性和工作性—包含特殊信息内容多渠道、范围广—需运用多学科知识具有一定道德法律意义—以病人为中心四、沟通过程的基本要素途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext五、层次高高信参任与程程度度低低情感性沟通共鸣性沟通分享性沟通事务性沟通一般性沟通（一）语言性沟通——占35%1.定义：使用语言、文字或符号的沟通2

4、.分类：书面语言、口头语言3.技巧：六、类型◆语言沟通的技巧1)适当的词语2）适当的语速3）合适的语调和声调4）适时使用幽默5）语言的清晰和简洁6)时间的选择和话题的相关性（二）非语言性沟通——占65%1.定义：不使用词语，而以人体语言（非语言行为）作为载体，即通过人的目光、表情、动作和空间距离等来进行的信息交往。2.重要性:狄来尼（Delaney,K)选民对候选人的印象=语言10%+声音40%+外表及肢体语言50%3.非语言沟通的特点(1)多渠道A.反应时间B.身体（体语）C.声音D.环境◆亲密距离0-45cm

5、◆个人距离45-120cm◆社会距离120-360cm◆公众距离360cm◆非语言沟通的特点（2）多功能：替代作用重复作用调整作用（3）无意识行为（4）情绪表现（5）真实性（6）多种涵义（7）文化的差异性4.非语言沟通类型(1)仪表和身体的外观(2)身体的姿势和步态(3)面部表情(4)目光的接触(5)手势(6)触摸七、影响有效沟通的因素1.感觉/知觉2.价值观3.年龄和生长发育水平4.智力水平6.身体因素5.情绪因素7.社会文化背景8.空间和领地9.角色和关系10.环境因素八、促进有效沟通的原则1.真诚2.尊重他

6、人3.同理他人4.给予温暖5.自我暴露◆同理他人的定义和阶段1.定义：指侦查和确认他人的情绪状态，并给予适当的反应2.阶段：（1）侦察和确认：应用知觉技巧识别和确认他人的感受（2）适当反应：应用沟通技巧让病人知道→A.护士了解所发生的事情B.护士了解他/她的心理感受C.护士愿意听他/她继续讲下去D.护士愿意给予安慰和帮助在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。◆周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探讨自我暴露和人际关系之间的关联。◆自我暴露定义开放我盲目我隐藏我未知我自己知道

7、自己不知他人知道他人不知1.增进彼此间的了解2.加深自我了解3.充分发挥个体的潜能自我暴露的意义第二讲沟通礼仪与技巧古人云：“敬人者，人恒敬之。”一、沟通礼仪（一）仪表礼仪1、重要性（1）仪表是素养和品位的体现（2）仪表和成功联系在一起视觉信号（55%）声音信号（38%）语言信号（7%）2、穿着基本礼仪（1）TPO原则（时间、地点、对象）（2）整体性原则（内外和谐）（3）个体化原则（量体裁衣）（4）三色原则（正装要求）规范着装—凝聚着天使的自信与骄傲3、健康身体——仪容基础（1）乐观的情绪（2）充足的睡眠（3）喝

8、水的习惯（4）合理的饮食（二）形体礼仪体姿、表情微笑、自信礼貌、真诚（三）动作礼仪几种流行手势的意义（OK、翘大拇指、V型手势）握手的礼仪（姿态、次序、力度、左右手）（四）语言礼仪1好言好语暖人心2敬语和谦语3介绍的礼仪4善于倾听5学会赞美6懂得幽默（六）电话礼仪1、拨打电话（时间、内容）2、接听电话（及时、谦和）使用礼貌用语，禁忌接通电话后还在与同事交谈二、医务人员礼仪