中级前厅服务员理论知识试卷

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1、中级前厅服务员理论知识试卷(A)一、选择题（下列每题各选项中，只有一个是正确的，请将答案写在（）内。每个1分，共60分）1．下列哪项不是员工职业守则内容。（）A．真诚公道B．以客为尊C．提高技能D．互惠互利2．情感是人对客观事物的态度、体验和（）A．反映B．满足程度C．想象D．感受3．对于宾客存放、归还的钥匙，放于（）A．前厅台面上B．钥匙箱内C．该钥匙格内D．保险箱4．微笑是最重要的（）语言。A．体态B．行为C．沟通Ｄ．控制5．饭店火灾中，大约（）左右是因为客人在房间内吸烟不慎造成的，尤其是酒后吸烟所为。A．20%　　　　B．30%

2、　　　　C．40%　　　　　D．50%6．客人住店期间的住房变化，由接待人员以（）、换房表等形式通知结帐处。A入住登记表B抵离店记录表C客房状况差异表D变更单7．饭店灭火器材配置原则：一般按（）配置一个。A．50——100平方米　　B．100——150平方米　　C．每一楼层D．每3间客房8.团队订房占全部可租房比例大时，就要相应减少()预订量。A．缺额B．超额C．散客D．会议9．UTELL、SRS、SUMMTT等国际著名订房组织的共同特点是()。Ａ．市场定位准确B．网络覆盖面广C．客源渠道广泛D．借助GDS扩大市场份额10．出现超额预

3、订时，预订员应事先与同星级饭店联系，出现房租差价时，应由（）承担责任。A．本饭店B．订房客人C．本饭店与客人共同D．被联系的饭店11．总台集中管理客房钥匙，一般将钥匙给（）保管。A．问讯员B．接待员C．行李员D．收银员12．前厅服务员在突发暴力事件时，要利用工作之便见机行事，首先（）A．立刻上前及时制止B．向保安部报告C．通知大堂副理D．通知领班13．人际关系是一种资源和动力。通过培训，可以进一步加强饭店员工之间的（）关系。A．和气B．理解C．同事D．和谐14．对于有关饭店内部的信息，问讯员（）A．应准确肯定答复B．有些不便于说，可模

4、糊作答C．可使用否定词D．看情况而定15．对预订员进行推销知识、技巧方面的培训，使他们知道在预订服务过程中向谁推销、推销什么以及（）等。A．二次推销B．预订推销C．如何推销D．推销创新16．团队行李服务中，如有姓名卡丢失的行李，应由（）帮助确认。A．领班B．主管Ｃ．经理Ｄ．大堂副理17．客人已预订，却无房间安排，饭店对此（）A．负全部责任B．负少部分责任C．不必负责任D．负大部分责任18．对于住店时（）所租房间应注意观察，客房部要将此情况通知总台，并做记录。A．单个客人B．多个客人C．携带少量行李客人D．大件行李客人19．商务客人之所

5、以优先选择行政楼层，是因为他们最看重行政楼层提供的（）服务。A．保姆式B．背靠背C．个性化D．私人管家1420．行政楼层的接待服务人员只要见过客人一次，（）再见面时就可以称呼客人的姓名和头衔。A．第一次B．第二次C．第三次D．第四次21．若行李员开门后发现客房未整理，则应立即向宾客致歉，并与（）联系，为宾客迅速换房。A．客房服务中心B．楼层服务台Ｃ．接待处Ｄ．总机22．现在全球客房预订有3种网络系统，它们是()、中央预订系统和专有预订系统。A．非专业预订组织系统B．专业预订组织系统C．行业预订组织系统D．专门预订组织系统23．若两位宾

6、客同住一房,应如何分发钥匙()A．只发给一把B．发给两把C．协商领取D．看情况24．散客离店行李服务,若宾客不在房内,应()。Ａ．等会再来　Ｂ．一直等着　Ｃ．请楼层服务员开启房门，取出行李Ｄ．联系客人25．由于客人遗失贵重物品保管箱钥匙，并要求取物，除接待员以外，此时（）和客人均应在场，在办理完相关手续后，由维修人员使用器械强行打开。A．收款员B．保安C．总台领班D．楼层服务员26．若住客指定人员进房取物,必须有书面凭据,填写客房钥匙准用单,并报()、前厅部主管，同保安部人员一起进房取物．Ａ．前厅部经理Ｂ．总经理Ｃ．大堂经理Ｄ．领班2

7、7．团队行李服务时,对于破损和无人认领的行李,应()以便妥善解决.A．派人看管Ｂ．同领队或陪同及时取得联系Ｃ．寄存起来Ｄ．调查来源28．职业生活有连续性的特点,因此接受职业道德教育是一种().A.长期教育B.连续教育C.阶段教育D.终身教育29．Underbooking意思是（）A．超额预订　　　　B．缺额预订　　　C．延期预订　D．限时预订30．对于暂时无人认领的遗留贵重物品，应（），并由专人保管，定期予以清点。A．上交保安部B．交到大堂副理处C．存入行李房D．存入保险箱或专用库房31．前厅服务人员的心理状态必须符合下列原则即（）A

8、．尊重自己B．尊重客人C．尊重员工D．尊重领导32．换房行李服务，行李员将宾客的原客房钥匙和住房卡交给（　）。Ａ．客房服务员　Ｂ．问讯处　　Ｃ．前厅接待员　Ｄ．话务员33．客人采用信用卡结账，总台结账员在检查账单中所附的