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时间:2018-09-15
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1、附件:云南邮政速递营销话术录目录一、服务用语规范及服务忌语(一)常用服务礼貌用语(二)服务忌语(三)常用礼貌用语二、揽投人员话术规范(一)揽投员话术标准(二)揽投员基本话术(三)回答客户异议的话术1、回答客户异议原则2、价格类异议3、时限类异议4、安全类异议5、服务类异议(四)代收货款话术三、日常营销话术(一)电话联系客户话术(二)电话确认代收邮件话术(三)客户来电约见话术(四)与收发服务人员的话术(五)初次见面话术(六)揽件话术(七)投件话术:(八)揽投员语言禁忌(九)营销语言禁忌(十)常见营销话术收集beconsistentwithinthesamedisk.Alternateunifie
2、dcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityandensurethecoppercoreisnotexposed.6.4.6enclosurewithinthesametothecablecoreprovidesbindingintoacircle,harnesstiespacingisgenerally100mm;branchofficesshallbebindingonbothends,eachcore29一、服务用语规范及服务忌语(一)常用服务礼貌用语欢迎用语:你好/您好,欢迎光临!问候用语:您好/早上
3、好/下午好/晚上好/节日好!祝愿用语:祝您节日愉快/祝您工作愉快/祝您工作顺利!道别用语:再见/请慢走/请走好!征询用语:有什么需要吗?/有什么可以帮到您?/我可以帮忙吗?/我解释清楚了吗?/您对我的解释还满意吗?答应用语:好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/我会按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系!道歉用语:对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽!答话用语:谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/多谢您的支持!指路用语:请这边走/请往左(右)边拐。(二)服务忌语这是规定,就不行/不能退;没有为什么,这是规矩!没到上班时间,急什么!着什么急,没看见我正忙着!你准备好了
4、没,快点,快下班了,明天再说吧!我就这态度,不满意到别处问!你问我,我问谁!我解决不了!beconsistentwithinthesamedisk.Alternateunifiedcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityandensurethecoppercoreisnotexposed.6.4.6enclosurewithinthesametothecablecoreprovidesbindingintoacircle,harnesstiespacingisgenerally100mm;branchoff
5、icesshallbebindingonbothends,eachcore29只知道寄东西,就不知道付费?嫌贵,就别寄了!人不在,等一会儿!现在才说,干吗不早说?我们一向都是这样的!有意见,告去/你可以投诉,尽管去投诉好了!(三)常用礼貌用语在日常工作中,大家是否留意使用以下语言了呢?请;对不起;麻烦您⋯;劳驾;打扰了;好的;是;清楚;您;XX先生或小姐;XX经理或主任;贵公司;XX的父亲或母亲(称他人父母);您好;欢迎;请问⋯;哪一位;请稍等(候);抱歉⋯;没关系;不客气;见到您(你)很高兴;请指教;有劳您了;请多关照;拜托;非常感谢(谢谢);再见(再会)。二、揽投人员话术规范(一)揽投员话
6、术标准邮政速递揽投员话术用于指导从事邮政速递揽收、投递的工作人员组织服务语言。各地可以按照本地实际情况进行本地化和修改,使之更加符合营销和服务的需要。话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用。核心话术是直接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。(二)揽投员基本话术1、如何介绍邮政EMSbeconsistentwithinthesamedisk.Alternateunifiedcorerequirementsplacedontheterminalstripterminals,onlineidentityandensurethecoppercoreisnotexposed.6.4.
7、6enclosurewithinthesametothecablecoreprovidesbindingintoacircle,harnesstiespacingisgenerally100mm;branchofficesshallbebindingonbothends,eachcore29话术环境:客户初次接触;与竞争对手做对比;客户质疑EMS服务能力等情况。核心话术:我们邮政EMS是国内第一家
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