云南邮政速递营销话术录【精选】

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1、附件：云南邮政速递营销话术录目录一、服务用语规范及服务忌语（一）常用服务礼貌用语（二）服务忌语（三）常用礼貌用语二、揽投人员话术规范（一）揽投员话术标准（二）揽投员基本话术（三）回答客户异议的话术1、回答客户异议原则2、价格类异议3、时限类异议4、安全类异议5、服务类异议（四）代收货款话术三、日常营销话术（一）电话联系客户话术（二）电话确认代收邮件话术（三）客户来电约见话术（四）与收发服务人员的话术（五）初次见面话术（六）揽件话术（七）投件话术：（八）揽投员语言禁忌（九）营销语言禁忌（十）常见营销话术收集63一、服务用语规范及服务忌语（一）常用服务礼貌用语欢迎用语：你好/您好，欢迎光

2、临！问候用语：您好/早上好/下午好/晚上好/节日好！祝愿用语：祝您节日愉快/祝您工作愉快/祝您工作顺利！道别用语：再见/请慢走/请走好！征询用语：有什么需要吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？/我解释清楚了吗？/您对我的解释还满意吗？答应用语：好的/是的/马上就好/很高兴为您服务/我会按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系！道歉用语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽！答话用语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作/多谢您的支持！指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。（二）服务忌语这是规定，就不行/不能退；没有为什么，这是规矩！没到上班时间，急什么！着

3、什么急，没看见我正忙着！你准备好了没，快点，快下班了，明天再说吧！我就这态度，不满意到别处问！你问我，我问谁！我解决不了！63只知道寄东西，就不知道付费？嫌贵，就别寄了！人不在，等一会儿！现在才说，干吗不早说？我们一向都是这样的！有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉好了！（三）常用礼貌用语在日常工作中，大家是否留意使用以下语言了呢？请；对不起；麻烦您⋯；劳驾；打扰了；好的；是；清楚；您；XX先生或小姐；XX经理或主任；贵公司；XX的父亲或母亲（称他人父母）；您好；欢迎；请问⋯；哪一位；请稍等（候）；抱歉⋯；没关系；不客气；见到您（你）很高兴；请指教；有劳您了；请多关照；拜托；非常感谢

4、（谢谢）；再见（再会）。二、揽投人员话术规范（一）揽投员话术标准邮政速递揽投员话术用于指导从事邮政速递揽收、投递的工作人员组织服务语言。各地可以按照本地实际情况进行本地化和修改，使之更加符合营销和服务的需要。话术环境是指该话术在什么样的情况下可以使用。核心话术是直接表述卖点或者优势。二级话术作为核心话术的支持和补充。（二）揽投员基本话术1、如何介绍邮政EMS63话术环境：客户初次接触；与竞争对手做对比；客户质疑EMS服务能力等情况。核心话术：我们邮政EMS是国内第一家快递企业，也是目前中国快递行业的最大运营商。二级话术：我们邮政EMS拥有全国最大的快递服务网络，国际网络覆盖200多个

5、国家和地区，国内网络覆盖2000多个城市，有6万多个服务网点。我们邮政EMS是目前综合服务能力最强的国内快递企业。现有快件处理中心200多个、海关监管中心8个、运输车辆2万余台、飞机15架、员工超过6万人。我们邮政已经有百年的历史，邮政EMS的综合实力和风险防御能力在国内是最强的。目前，我省邮政EMS是政府事业单位最主要、最稳定合作伙伴，为政府企事业单位提供录取通知书、单证照寄递等多项服务内容。点评：这是描述EMS价值的话术，具体在使用过程中需要针对客户的问题和疑虑进行灵活组合回答。2、如何介绍邮政EMS的服务项目话术环境：介绍邮政EMS服务内容，回答客户咨询邮政EMS服务内容的问题

6、，打消客户顾虑等情况。核心话术：我们邮政EMS能为您提供全方位的服务，不管您的快递是寄往国外任何国家和地区、国内其他城市、还是本市，我们都能为您提供满意服务。63二级话术：邮政EMS提供国内次晨达和次日递、省内次日递和国际承诺服务等高端服务，同时提供收件人付费、鲜花礼仪快递等延伸服务；我们还针对网上购物、电视购物和银行等提供代收货款服务；针对单笔大批量交寄的客户开发了质优价平的经济快递服务；针对中秋佳节、春节等国内传统节日我们还开发了思乡月、五节联送等礼品寄递服务；为了给客户提供更多的生活便利，我们还提供二代身份证寄递服务等便民服务。点评：EMS的服务种类每个业务人员需要了然于胸，这

7、样才能在了解客户需求的前提下提出自己的产品组合。我们业务人员不仅需要了解我们有哪些服务，也需要这些服务种类的资费情况、到达时限、服务特点、服务优势以及和竞争对手比较的优劣势情况，这样才能真正的做好营销工作。3、客户：什么是次日递服务？揽投员：这是为您这样的高端客户提供的专项服务。就是我们按照约定的时限将快件送到您需要投递的地方，而且我们承诺“限时未达、原银奉还”。揽投员：从2011年4月1日起，我省正式向社会推出我省60个城市EMS互寄“次日递”承诺服务。