物流客户服务试题一

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1、系部_______专业______班级________学号_________姓名__________………………………………..装………………….订…………………..线…………………………岳阳职业技术学院二0一四年下学期期末考试试题一科目：物流客户服务使用班级：物流高职（3）13-1班时间:90分钟出卷人：刘书审核人：陶婷阅卷人:（考核形式：闭卷）题号一二三四五六总分应得分2020202020100实得分一、单选题（20分，每题2分）1.客户服务的元素包括：客户服务的主体、（）和双方联系沟通的方式。A、对象B、客体C、个体D、团体2.客户信息收集的方法有多种，客户调查人员找6-12

2、名客户，将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题，这种方法称为（）A、人员走访法B、现场观察法C、焦点人群法D、实验调查法3.客户服务的基本原则，是（）。A、相互了解、相互信任B、平等互利、共同发展C、相互支持、相互合作D、一手钱、一手货4.客户服务的方式，是（）。A、内外结合、双向沟通B、亲友相待、相互支持C、平等互利、共同发展D、相互了解、相互合作5.在进行客户开发之前，最为最重要的是（）A、识别目标客户B、制定客户发展计划C、进行竞争者分析D、进行成本评估6.需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（）A、协作型B、操作型C、分析型D、服务型7.客户别无选择，就使用这一

3、个供应商的产品或服务，这种客户的忠诚度的特点是（）A、低依恋、低重复购买B、低依恋、高重复购买C、高依恋、低重复购买D、高依恋、高重复购买8.客户关怀的目的是支持和经营客户并实现（）A、持续或再销售B、成本的节省C、客户的维系D、满意度的提升9、需要两种不同类型的人共同参与的CRM系统是（）A、协作型B、操作型C、分析型D、服务型10.物流客户服务从属于（）。A、核心产品B、一般产品C、期望产品D、附加产品二、多选题（20分，每题2分）1.潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。A、购买要求B、购买能力C、购买权力D、购买经历2.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作

4、，其内容包括（）。A、订单处理B、技术培训C、处理客户投诉D、服务咨询3.为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有：（）A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；C、把压力大的工作放弃；D、转移目标，将压力大的工作移交给其他人。4.以下哪些是造成压力的原因：（）A、同挑剔难处的人打交道B、你的客观生活环境C、你的职位D、你对生活的满意程度5.客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是：（）A、预防原则B、及时原则C、记录原则D、责任原则6.下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求：（）A、加强品牌建设B、降低客户付出成本C、提供购买便利D、进

5、行有效沟通7.客户满意度测评的方法有：（）A、问卷调查测试B、样本测试C、专职调查测试D、、试用测试8.员工满意度调查的内容包括：（）A、对工作的满意程度B、对工作群体的满意程度C、对企业的满意程度D、对工资待遇的满意程度9.客户的基本需要包括：（）A、友好B、低价C、公平D、促销10.客户满意的横向层面包括：（）A、企业的理念满意B、行为满意C、视听满意D、产品满意三、判断题（20分，每题2分）1、盈利能力比率，说明了客户的盈利能力与其投资或销售额之间的关系。（）2、信贷限度是指信用限额。（）3、权数是信用分析确定每个特征在整个评估当中作用的关键环节。（）4、要想赢得客户，关键在

6、于让他们感到满意。（）5、员工代表公司形象。（）6、客户只愿意购买让他们感到满意的产品。（）7、业务流程是对作业步骤的描述。（）8、流程实施谋求流程的高效能和个别职能的高效能。（）9、员工不应参与服务质量评估。（）10、对客户不得不说不时，应该服务性的拒绝。（）四、简要说明下列观点对客户服务工作有何启示。（20分，每题4分）1、凡战者，以正合，以奇胜。2、下君尽己之能，中君尽人之能，上君尽人之智。3、信盖天下，方能约天下。4、时移则势异，势异则情变，情变则法不同。5、每个客户的背后，都隐藏着49个客户。五、案例分析题（20分，每题10分）1、有一个偏远的小山村，附近的山上到处是各种

7、各样的奇形怪状的石头，两个年青人决定一同去开山采石。其中的一个人把石头砸成小石子运到公路边，卖给那些修路和建房的人，辛苦劳累却挣钱寥寥无几；而另一个年青人却把石头运到城里，卖给美术学院和园艺公司的人，他认为，对于这些奇形怪状、造型生动的石头，卖它们的重量不如卖它们的造型，卖数量不如卖它们的特色。三年之后，这个年轻人成为了村子里第一个盖起楼房的人……请从这个案例，说明它对于我们从事市场营销与客户服务工作的人有什么有益的启示?（10分）2、众所周知，一只木桶盛水的多少，并