物流客户服务试题.doc

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1、※※※※※※※※※※※※※※※※※密封线※※※※※※※※※※※※※※※※※班级：学号：姓名：.2013-2014学年第一学期开发区中等职业学校期末会考《物流客户服务》试题考试时间：90分钟满分：100分一、填空题（每空1分，共20分）1.满意程度是客户（“”）的待遇与（“”）的待遇之间的差距。2.物流客户信息的内容包括与内部（）、（）相关的信息。3.客户管理是指在客户信息收集和分析的基础上对客户的状况进行把握，其目的是（）和（）。4.电子商务是在开放的网络环境下，基于浏览器的应用方式，实现（）、（）

2、的信息沟通、网上购物、电子支付的一种新型的运作方式。5.从海尔服务可以归纳出，有效的服务质量标准应具有（）、（）、（）、（）、（）的特点。6.企业与客户进行沟通时，要注意主题的（）和（）。避免沟通（）模糊，保持品牌鲜明的个性。7.物流服务质量管理是向客户提供满足要求的（）的方法和（）。8.（）即物流客户服务人员与客户之间的关系。9．沃尔玛客户服务成功的秘诀之一就是（）。二、单项选择题（每题1分，共20分）1.具体实践中，企业要把（）作为一个整体来看待。A．客户B．服务C．产品D．项目2．（）指能为企

3、业带来眼前利益的客户，是企业的衣食父母。A．内部客户B．外部客户C．显性型客户D．隐性型客户3.CRM营销自动化是其销售自动化的（）。A.补充B.说明C.总括D.控制4.（）的目标是如何将大量订单资料有效地分类、汇总。A.效率B.效益C.成果D.绩效5.物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和（）的直接依据。A．订单处理B．订货管理C．存货管理D．成本控制6.大客户的管理工作在内容上可分为客户群管理和（）管理。A．客户消费频率B．客户行为C．客户感知D．客户消费金额7.在电子商务下进行客户

4、服务最大的优势就在于它在时间和空间的（）。A．自动性B．互动性C．灵活性D．针对性8.BtoC可以记作（）。A．B2CB．B2AC．B2DD．B2B9．（）是提使企业遭受意外的，给企业带来严重损失．潜在损失或严重威胁的非常规突发事件。A．意外事件B．欲望事件C．危机事件D．聚焦事件10．企业面对危机最好的策略是（）。A．主动．真诚B．快速反应C．公众利益至上D．ABC11．（）有方便沟通、察颜观色、及时调整谈话内容等优势。A、当面投诉B、信函投诉C、电话投诉D、网络投诉12.（）企业在长期生产经营活

5、动中形成的并由得到全体成员信奉和遵守的价值观、行为规范、习惯和礼仪等内容组成的有机整体。A．企业文化B．企业信仰C．企业制度D．企业理念13.客户满意理念产生于（），作为一种经营战略最早应用于汽车行业。A．英国B．美国C．日本D．德国14.进行（）管理可以提高员工土气，增加员工的生产力和工作满足感，更有效地提供服务。4A．外部营销B．沟通C．了解D．内部营销15.对于物流服务质量体系的每一个环节都应当形成（），它既是对物流客户服务和质量管理过程的描述，又是进行质量保证和质量控制的依据。A．组织结构B

6、．程序文件C．过程D．控制系统16.（）是物流客户服务过程的质量，它满足客户非主要需要。A．物流技术质量B．物流功能质量C．物流服务D．物流客户质量17.（）可以实现对整个物流客户服务过程的绩效评价，是绩效评价工作的直接参与者。A．企业内部人员B．客户C．社会公众D．政府部门18.（）是企业的代言人是企业的“名片”之一。A.明星B.服务人员C.官员D.经理19.（）是物流客户服务人员开展服务工作应具备的基本能力。A.职业品德B.热情C.乐观D.职业能力20.（）是由企业加在主产品上的，在客户购买实体

7、产品时所获得的全部附加服务和利益。A.附加服务B.保持永恒的微笑C.增进感情投资D.常规服务三、多项选择题（每题2分，共20分）1.物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，其内容包括（）。A．订单处理B．技术培训C．处理客户投诉D．服务咨询2.运输部客户服务的特征包括（）。A.服务可靠性B.运送速度C.服务频率D.服务可得性E.服务能力3.物流客户管理流程是（）。A．客户信息资料的收集B．客户信息分析C．信息交流与反馈管理D．服务管理E．时间管理4.电子商务环境下物流客户服务的主要功能有

8、（）。A．互动沟通功能B．选择比较功能C．技术支撑功能D．信息反馈功能E．个性定制功能5．客户投诉的原因可归纳为两种（）。A．处理结果不满B．对服务不满C．处理过程不满D．对产品不满6．物流投诉危机处理有（）。A、有效的投诉危机控制B、迅速拿出解决方案C、针对具体问题进行处理D、做好善后工作7.客户满意度分析有（）。A．判断客户满意度B．影响因素C．情感指标D．测量客户满意度8.下列属于影响服务质量的因素有（）。A．对服务管理的错误理解B．主观想像制定服务战略C．企业