物流客户服务管理.doc

《物流客户服务管理.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、中国远洋物流有限公司——客户服务状况调研分析一．公司简介中国远洋物流有限公司是我国最大的中外合资第三方物流企业。以“做最强的物流服务商，做最好的船务代理人”为奋斗目标，致力于为国内外广大客户提供现代物流、国际船舶代理、国际多式联运、公共货运代理、空运代理、集装箱场站管理、仓储、拼箱服务、铁路、公路和驳船运输、项目开发与管理以及租船经纪等服务。二．组织结构三．客户服务1.内容客户服务体现了“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念，要求以最专业性的服务队伍，及时和全方位地关注客户的每一个服务需求，并通过提供广泛

2、、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。中国远洋物流有限公司成立伊始，为了切实将公司的管理理念落到实处，创立物流公司的服务品牌，落实“专家型代理、人性化服务”的代理准则，以提升客户服务质量为目标的各项工作在系统内全面展开。其中，以“中国远洋物流有限公司（中国外轮代理公司）客户完全满意度测评系统”（TCSS）的开发和实施作为客户服务重点工作率先推出。落实经营理念、细化管理思路、创立服务品牌、提高全系统的服务质量将作为我们长期的工作目标和工作重点，常抓不懈。1.管理模块中国远洋物流客户服务网站为您提供优质的网上服务，

3、含网上订舱、网上对帐、预警、投诉处理等功能。①．网上订舱网上订舱功能支持与我司签订电子订舱协议的客户通过我司客服网站录入相关委托信息，从而实现无纸化的网上同步订舱。通过网上订舱功能，可以使客户时时掌握委托状态，同时缩短订舱响应时间，减少单证差错率、节约纸面成本。②．网上对帐网上对帐功能支持网上订舱的客户通过我司客服网站核对委托的各项费用，并提供对有出入费用科目的再次确认功能。通过网上对帐功能，可以使客户明确各项费用明细，及时同步对帐，对于有异议的费用适时申请更改，有助于提高对帐效率。③．预警预警即我司系统按照客户申请的状态点（包括放单通知

4、、订舱通知、订舱回执、改配通知、漏装通知、换船通知、委托回执、备货通知、开航通知、AMS申报通知、送货通知、到货通知、超出商务额度预警通知、帐期过期通知、商务合同到期通知、补收稽核通知等），通过短信方式告知客户其委托货物的状态信息。④．投诉处理客户投诉处理可针对客户的投诉提供我司人员处理意见，网上客户可以查询到相应的处理结果。1.专家型代理，人性化服务“专家型代理”是指在进一步细分市场的基础上，为船东提供更加专业的代理服务；“人性化服务”是指从客户的角度考虑问题，同委托方融为一体，在市场、操作、信息等方面更好地维护委托方利益，使客户真正享

5、受物有所值、物超所值的高质量服务。“专家型代理，人性化服务”的服务品牌将更加强调对服务过程的全面控制，统一服务标准，规范服务流程，为委托方提供更好、更快的全过程船务代理服务。为确保“专家型代理，人性化服务”服务品牌的实施，中国远洋物流有限公司制定了“专家型代理，人性化服务”服务品牌的详细标准和实施保障措施，他们成立了专门工作组，对全系统的落实情况进行监督、检查。这是中国远洋物流有限公司在继承50年的优良传统和服务风格的基础上，推行客户满意战略，全面提高和改进服务的重大举措。新品牌的推出将更好地发挥外代系统的整体优势，强化核心营销，提升外代

6、的核心竞争力，确保服务领先、市场领先。通过实施“专家型代理人性化服务”的服务品牌，外代做到两个方面的统一，一是形式方面的统一，比如单证的格式；另一方面也是最重要的是以外代系统最高代理水平作为外代系统的标准服务水平，提升外代整个系统的竞争力，从而进一步确立外代在船舶代理方面的服务和市场领先地位。“专家”代表外代的服务水平，“人性化”代表了外代的服务态度，二者有机结合，使客户真正享受物有所值，甚至物超所值的服务。2.Tcss简介客户满意度测评是质量管理的重要组成部分，客户满意度指数是对服务质量和管理水平进行可量化的客观评价。对于改进流程、改善

7、服务、提升核心竞争能力具有非常重要的意义。中国远洋物流有限公司（中国外轮代理有限公司）在2002年成立之初，与中国人民大学数据挖掘中心合作开发了TCSS（totallycustomersatisfactionsystem）客户完全满意度测评系统，并在中远物流系统全面实施，这套系统是依据当前国际通用的差距理论来确定的客户满意度测评系统，在行业里一直属于领先的测评模型技术。每年年终，中远物流都会委托第三方专业的满意度调查公司对全系统的船代、货代、物流、空运、仓配等各业务板块的客户进行电话访谈为主的客户满意度调查，从客户满意度感知、忠诚度走向、

8、业务服务细节等多方面对中远物流的服务能力和服务质量现状进行评估，真实地反映和评价中远物流的服务水平，为中远物流不断提升服务提供客观依据。中国远洋物流TCSS客户满意度系统实施以来，在全系统的客