物流客户服务与管理.doc

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1、幻灯片1幻灯片2第一章物流客户服务概述内容提要：客户与服务物流客户服务物流客户服务治理幻灯片3l一、客户与服务l1.客户的含义l内涵的客户是指企业的供应商、分销商以及下属的不同职能部门、分公司、办事处、分支机构等l64/64外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体。在供应链时代下，个体的客户和组织的客户统称客户幻灯片4l对客户概念的理解，需要注意以下三个方面：l客户不一定是产品或服务的最终同意者l客户不一定是用户客户不一定在公司之外，内部客户日益引起重视幻灯片5客户的层次：客户层次比重利润目标一般客户80%5%财

2、务利益潜力客户15%15%附加价值关键客户5%80%客户价值和社会利益幻灯片62.服务含义：服务是指企业为他人提供的一切活动，其目的是满足客户的需求和预期的要求。特征：64/64不可分离性 不可感知性 不可储存性 差异性 缺乏所有权幻灯片73.客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务要素客户服务条例 客户服务组织结构 应急服务 增值服务缺货频率 订货时刻 订、发货的稳定性 订货便利性 专门物资的运送设备安装 产品质量保证售后维修及维护 零配件供应 客户投诉处理及退货幻灯片8l4.客户服务标准l合适的时刻（Righttime）64/6

3、4l合适的场合（Rightplace）l合适的价格（Rightprice）l通过合适的渠道（Rightchannel）l合适的客户（Rightcustomer）l合适的产品和服务（Rightproductorservice）适合需求（Rightwants）幻灯片9二、物流客户服务1.含义：指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。2.作用：物流客户服务水平对企业经营绩效有直接阻碍 物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义 物流客户服务是差不化营销的重要方式 物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段幻灯片1064/643.分类物流客 户服务差

4、不多物 流服务增值物 流服务可得性作业完成可靠性增加便利 性的服务加速反应 速度的服务降低成 本的服务延伸服务幻灯片114.物流客户服务理念树立以客户为中心的服务理念 建立有效的物流客户服务治理制度64/64幻灯片12l5.物流客户服务的内容l物流运输客户服务l物流保管客户服务l物流配送客户服务供应链客户服务幻灯片13三、物流客户服务治理1.物流服务成本与物流服务水平服务成本服务水平幻灯片142.销售收入与物流服务水平64/64服务水平销售收入幻灯片153.最优服务水平的确定幻灯片16第二章物流客户服务对象分析64/64l内容提要：l物流客户的特征

5、l物流客户中意的特性开拓物流客户的途径幻灯片17l一、物流客户的特征l1.物流客户l物流服务的对象：l工农业生产企业商业贸易企业幻灯片18l2.物流客户的服务方式l物流客户的服务方式有：l差不多服务l精细服务增值服务幻灯片19l二、物流客户中意的特性l1.物流运作中客户关注价值点64/64l客户对物流服务的差不多期望l客户对物流服务的信息期望客户对物流服务的情感期望幻灯片202.物流运作中客户中意度模型客户中意度模型中绩效差距幻灯片213.提高物流客户中意度的途径64/64明确物流客户的需求和期望选择目标物流客户提供独特服务提供客户中意的服务抱怨治

6、理客户中意物流企业再次选择该物流企业幻灯片22l三、开拓物流客户的途径l物流企业明确市场定位物流客户营销策略幻灯片23第三章物流客户信息治理l内容提要：l物流客户信息概述l物流客户信息的收集l物流客户信息收集方法l物流客户信息的整理物流客户数据库64/64幻灯片24一、物流客户信息概述1.含义：是指物流信息中的订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流与信息流相对应的组织和个人信息的集合。幻灯片25l2.特点：l信息涉及面比较广、数量较大；l顶峰时期与平常的信息流量差不专门大；l每天发生信息的单位（每一件大小），并不那么大；l信息发生的来源、

7、处理场因此及面向的对象和分布地区广泛；l要求商品流通与运输配送的时刻相适应；l和商流、生产等企业内其他部门的关系十分紧密；l在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息再输人情况较多；64/64有许多物流系统的环节，同时兼办信息的中转和转送，贯穿于生产经营活动的全过程。幻灯片26l二、物流客户信息的收集l1、物流客户信息收集的要素：l交易前要素l交易中要素l交易后要素物流客户服务的标准。幻灯片272、物流客户信息收集的标准：信息充足64/64信息准确通信顺畅幻灯片283.物流信息的收集要领要有针对性要有系统性和联系性64/64要有目

8、的性要有准确性要有时效性幻灯片29l4.物流客户信息收集的内容l物流客户信息收集内容的指标物流客户信息指标内容来源幻灯片3