物流客户 服务

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1、《物流客户服务》课程标准适用专业：物流编制人：编制单位：编制日期：年月日审核人：专业负责人：系部主任：目录一、课程定位和课程设计1（一）课程性质与作用1（二）课程基本理念1（三）课程设计思路2二、课程目标2（一）专业知识目标2（二）职业能力目标2（三）职业素质目标2（四）方法能力目标3（五）社会能力目标3三、课程内容与要求3（一）学习领域的描述3（二）学习单元规划和学习单元设计4四、课程实施7五、教学评价、考核要求7六、课程资源开发与利用8（一）硬件条件8（二）师资条件9（三）教材编写9（四）信息化教学资源9七、参考文献10八、其他说明10《物流客户服务》课程标准适用专

2、业：物流课程类别：专业学习领域修课方式：必修教学学时：90学时一、课程定位和课程设计（一）课程性质与作用课程性质课程是物流专业的专业学习领域课程，是校企合作开发的基于工作过程的课程。通过本课程的学习，使学生能够掌握各类物流客户服务的运用，一方面为学习本专业的有关专业课程准备必要的基础知识，另一方面又为学生在今后工作中，能够保证工作稳定、可靠和经济运行打下扎实基础。本课程的教学的作用在于本课程的功能是培养学生对现代物流客户服务的理解和运用。这些都是物流专业最为重要和基本的能力，因此本课程在物流专业中处于非常重要的地位，应当作为专业核心课程和必修课程。物流客户服务就其本身而言

3、具有相当强的理论性（基础性）和实践性（技术性），通过本课程的学习，使学生在基础理论、基础知识方面得到较好的培养和锻炼。为学习后续课打下必要时的基础。（二）课程基本理念课程开发遵循“设计导向”的现代职业教育指导思想，课程的目标是职业能力开发，课程教学内容的取舍和内容排序遵循职业性原则，课程实施行动导向的教学模式，为了行动而学习、通过行动来学习、校企合作开发课程的“六共同”等。本着就业导向、能力本位以学生为主体，多元智力的学生观，建构主义的学习观和教学观，树立终身学习的理念，突出课程的职业性、实践性和开放性，紧紧盯住产业需求、牢牢贴近一线服务，专业融入产业、规格服从岗位、教

4、学贴近生产等。（三）课程设计思路8学习型工作任务的开发与学习型的工作环境结合，需要企业参与制定，一般经历准备、实施和反馈3个阶段。学习型工作任务的内容包括：学习型工作的问题引导，可能的信息线索，个体或团队工作的要求，学习型工作任务的名录，用于评估和演示的标准等等。学习型工作任务的完成过程是对行动、思维及决策进行整合的过程。本课程的学习环境是实训室、校内生产性实训基地、企业生产现场等场所，根据学习型工作任务的不同，合理地选择学习场所，配备各种必要的工具加工设备和生产线，营造实际工作的情境，提高教学的效果。二、课程目标通过本课程的学习，使学生较为全面的了解物流客户服务的基本

5、基本含义和基本内容。熟悉物流服务的运作过程，同时对物流客户服务关系的维护和管理，物流客户服务战略问题有一个总体的认识，并且初步掌握物流企业的业务活动中客户服务的基本程序和方法。通过本课程的学习，使学生在基础理论、基础知识和基本技能方面得到较好的培养和锻炼。（一）专业知识目标1.了解物流客户服务的基本含义，主要内容及运作过程2.了解物流客户服务核心内容是订单服务3.了解物流基本业务活动中的客户服务3.掌握提高物流客户满意以及客户关系维护方法；4.懂得物流客户服务水平的确立与绩效评价5.了解物流客户信息服务的含义，认识和掌握信息服务的新技术（二）职业能力目标4.具有较强的语言

6、与文字表达、人际沟通以及组织管理的基本能力；5.熟悉我国有关物流管理的方针、政策及法规以及了解国际贸易的惯例和规则；6.了解本学科的理论前沿及发展动态；（三）职业素质目标1、具有良好的纪律观念，遵守行业法律法规2、具备吃苦耐劳的精神3、具备良好的成本节约意识4、具有较强的责任心85、具有敬业、奉献的团队精神（四）方法能力目标1、培养学生谦虚、好学的态度。2、培养学生勤于思考、做事认真的良好作风。3、培养学生自学能力与自我发展能力。4、培养学生创新能力。5、培养学生良好的职业道德。（五）社会能力目标1、培养学生的沟通能力及团队协作精神。2、培养学生分析问题、解决问题的能力。

7、3、培养学生勇于创新、敬业乐业的工作作风。4、培养学生的自我管理、自我约束的能力。5、培养学生的环保意识、质量意识、安全意识。三、课程内容与要求（一）学习领域的描述为使学生掌握物流服务管理课程的专业能力所需的知识与技能，本课程多媒体为载体来组织教学，将职业行动领域的工作过程融合在项目训练中。课程领域及项目名称见表1。表1领域及项目名称表总领域子领域单元名称物流客户服务开发与投诉处理拜访技巧沟通技巧投诉客户的维护与处理方法认识物流客户服务物流客户服务的开发与拜访物流客户接待物流客户服务投诉处理物流客户关系维护物流客户绩效与分析评