项目一走进物流客户服务

《项目一走进物流客户服务》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、物流客户服务机械工业出版社◆走近物流客户服务◇开拓物流客户◇接近物流客户◇物流客户洽谈与成交◇处理物流客户投诉◇提高物流客户满意度◇塑造物流客服人员职业化形象项目目录【知识目标】1．正确理解物流客户服务的内涵；2．掌握客户关系管理（CRM）的内容；3．了解客户服务中心的岗位及岗位职责；【能力目标】1．能表述物流客户的内涵；2．能正确判断优质服务的表现；3．能正确理解客户关系管理在物流企业中应用。4.熟悉物流客户服务中心工作内容及流程，树立以客户为中心的服务理念。走近物流客户服务1.认知物流客户服务2.认识物流客户3.了解客户关系管理系统4.走近物流客户

2、服务中心认知物流客户服务——学习目标物流客户的内涵特点作用要素物流客户客服的作用任务一认知物流客户服务2012年9月，张同应聘到利达物流公司客户服务部门工作。利达物流公司为了提高服务质量，在招聘时非常在意挑选合适的人，要求客服人员必须经过严格的培训后才能为顾客服务，同时通过投诉系统来调研、追踪和掌握顾客感受，适时调整服务方式。利达公司的严格管理使得张同在培训过程中很辛苦，也很紧张。马上，就要面临培训考核了。请模拟利达物流公司培训考核现场，完成对物流客户服务的认知工作。一、物流客户服务的内涵物流客户服务是指物流企业为他人的物流需求提供的一切物流活动。任务

3、一认知物流客户服务任务一认知物流客户服务一、物流客户服务的内涵1.物流客户服务的特点:（1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动。其内容包括：订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询。任务一认知物流客户服务一、物流客户服务的内涵1.物流客户服务的特点:（2）物流客户服务具有一整套业绩评价。它包含以下内容：产品可得性评价、存货的百分比、无货损百分比、订货周期和可靠性评价、从客户订货到送货的时间、仓库备货时间、仓库收到的订单与发货的百分比、仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比、最低订货数量、服务系统的灵活性评价

4、、特快发货或延迟发货的可能性、订货的方便和灵活性等。任务一认知物流客户服务一、物流客户服务的内涵2.物流客户服务的作用：（1）物流客户服务水平对企业经营绩效有直接影响。（2）物流客户服务方式的选择对降低成本具有重要意义。（3）物流客户服务是差别化营销的重要方式。（4）物流客户服务是建立企业战略联盟的重要手段。任务一认知物流客户服务一、物流客户服务的内涵2.物流客户服务的要素：任务一认知物流客户服务二、物流客户服务的内容客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务

5、等。任务一认知物流客户服务二、物流客户服务的内容1.核心服务——订单服务客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。订单服务是构成物流客户服务的主要部分，物流企业的所有业务都是围绕客户的订单而开展的，它是从接到客户的订单开始发货到将货物送达客户手中的一系列物流过程。订单服务包括订单受理、订单传递、订单处理、订单分拣与整合、订单确认、退货处理等过程。任务一认知物流客户服务二、物流客户服务的内容2.基础服务——储存、运输与配送服务客户服务是物流企业最关键的业务内

6、容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。没有物流的基础服务就没有物流的延伸服务。物流企业只有认真、扎实地做好储存、运输和配送服务，才能使企业在竞争中立于不败之地。任务一认知物流客户服务二、物流客户服务的内容3.辅助服务——包装与流通加工服务客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。在物流基础服务做好以后，还必须做好包装和流通加工服务。包装和流通加工服务是促进销售、维护产品和提高物流效率的关

7、键。任务一认知物流客户服务二、物流客户服务的内容4.增值服务——延伸服务客户服务是物流企业最关键的业务内容，是企业的赢利来源，必须积极主动地处理客户各种不同类型的信息咨询、订单执行查询、投诉及高质量的现场服务等。在物流基础服务做好以后，还必须做好包装和流通加工服务。包装和流通加工服务是促进销售、维护产品和提高物流效率的关键。因素组建物流公司活动步骤：1.成立小组，组建物流公司2.设计物流公司名称、LOGO、公司经营理念3.起草公司简介任务一认知物流客户服务【任务实施1】任务一认知物流客户服务【任务实施2】模拟利达物流公司培训考核现场1）培训部经理组织培

8、训考核开始2）作为物流公司客服人员，张同自我介绍。3）人事部经理做利达公司介绍。4）张同进行公