物流客户服务张洪峰项目五处理物流客户投诉新

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1、物流客户服务机械工业出版社7/22/20211◇走近物流客户服务◇开拓物流客户◇接近物流客户◇物流客户洽谈与成交◆处理物流客户投诉◇提高物流客户满意度◇塑造物流客服人员职业化形象项目目录7/22/20212【知识目标】1．正确认识客户投诉；2．掌握物流客户投诉的原因和投诉客户的类型；3．掌握受理客户投诉的流程；4.掌握客户投诉处理的技巧；【能力目标】1．能根据事件立即分析客户投诉的原因；2．能对客户投诉做出快速反应；3．针对不同方式投诉的客户能及时按流程处理。4.会填制投诉记录表。5.能正确处理客户

2、投诉，达成客户满意。处理物流客户投诉7/22/20213处理物流客户投诉客户是企业宝贵的财富。一个忠诚的客户不但可以直接为企业带来长期的效益，而且其良好的口碑还会成为企业最有说服力的推销员。然而，激烈的竞争使客户有了更多的选择，物流企业服务的好与坏成为其客户选择公司的重要标准。客户投诉处理是物流客户服务环节中非常重要的组成部分，他直接关系着客户对公司的满意度和忠诚度。项目概述7/22/20214处理物流客户投诉1.正确看待客户投诉3.客户投诉处理技巧2.受理客户投诉7/22/20215任务一正确看待

3、客户投诉2012年12月，上海迪奥公司有一批货物出口到荷兰，委托利达物流公司出货，出了关以后迪奥公司将所有费用都付清给利达，可是货物到了港口以后船公司向迪奥公司客户多收了750美金，要不然就不给提货，当时怕产生滞港费客户无奈之下多付了钱提了货，随后迪奥公司客户要迪奥公司索赔他们这笔多付的750美金，迪奥公司找利达公司，利达公司答应查清此事，事后也承认说确实搞错了多收了，到时候会退回来的。2013年1月，张同接到迪奥公司张先生的投诉电话，但是迪奥公司的业务联系人已经辞职，张同并不了解事情的来龙去脉，张

4、先生只好利达公司客服部的负责人，负责人却爱理不理。请问如果你是迪奥公司张先生，你该如何投诉利达物流公司。7/22/20216一、物流客户投诉的原因尽管物流公司自己不生产产品，但客户在收到货品后，发现质量问题或外包装问题，很可能第一时间找物流公司投诉，而不是卖方。在物流企业工作过程中，售中、售后的服务质量也容易引发客户不满，例如，物流信息传递不通畅、后续服务跟踪不到位，投诉管理系统有缺陷造成服务不到位等。任务一正确看待客户投诉1.因产品或物流服务质量引发的投诉:7/22/20217一、物流客户投诉的原

5、因物流公司在进行业务咨询服务过程中，会因为咨询过程未能向客户解释清楚或者客户自身理解错误导致与合同不符产生纠纷，工作人员遭到客户投诉。同时，客户服务人员或物流业务人员服务态度甚至一些言谈举止等不当也会引发客户投诉。任务一正确看待客户投诉2.因物流公司工作人员引发的投诉:7/22/20218一、物流客户投诉的原因各个公司为了获得客户手段及策略层出不穷，有些客户肯定接受企业原来的经营方式，无法接受企业后来的转变就会产生投诉。同时，客户的要求越来越高，期望也越来越高。客户要求过高或超出企业能力的范围，就会

6、产生不满，对企业带来不利影响。有时候由于客户自身经济问题或客户的个性、喜好与物流公司出现冲突时，也会导致客户不满，进而出现客户投诉行为。任务一正确看待客户投诉3.客户个性化需求达不到满足引发的投诉:7/22/20219一、物流客户投诉的原因由于各行业的法律制度不一定健全，特别是物流是新兴产业，很多制度未能标准化规范化，就容易对客户产生影响。还有一些社会问题会影响客户的看法，导致投诉。任务一正确看待客户投诉4.政府监管和社会原因:7/22/202110二、投诉客户的类型任务一正确看待客户投诉序号投诉客

7、户类型投诉客户的表现所占比例1质量监督型告诉你什么糟糕，改进产品/服务质量20%~30%2理智型希望他们的问题得到答复20%~25%3谈判型想要求赔偿30%~40%4受害型需要同情15%~20%5忠实拥戴型希望传播他们的满意5%~20%7/22/202111三、物流客户投诉的方式现场解答或事后处理客户的投诉。方便、快捷、高效、经济，目前较为常用。任务一正确看待客户投诉1.电话或电话热线受理客户投诉负责人记录下客户投诉，当场处理或依公司规章处理。这种投诉方式也较为常用。2.客户直接找公司领导或相关管理

8、部门投诉客户服务部及相关管理部门依程序受理和处理，现场处理完成或客户情况资料，给予客户投诉处理流程相关解释依程序处理。3.客户到公司投诉7/22/202112三、物流客户投诉的方式公司网站应设置投诉窗口，或通过电子邮件投诉。网络投诉方便快捷，将成为未来发展的一个趋势。任务一正确看待客户投诉4.网络受理客户投诉当物流企业无法处理相关事宜或客户认为物流企业处理不当不能满意时，客户可能会向相关管理部门投诉。5.向有关管理部门投诉有些客户因口述不清楚等原因选择写信函的形式，通