客户服务中心效率评价研究

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1、硕士学位论文客户服务中心效率评价研究培养单位：信息学院专业名称：管理科学与工程作者姓名：魏鑫磊指导教师：牛东来ResearchonefficiencyevaluationofcustomerservicecenterCandidate：WeiXinleiSupervisor：NiuDonglaiCapitalUniversityofEconomicsandBusiness,Beijing,ChinaII摘要近年来随着互联网的发展，人们的生活方式在不断的发生变化。在快速的生活节奏下，更多消费者在遇到产品使用问题时愿意选择求助客服，并且对远程服务有

2、着较高的需求。消费者需求多样化，企业服务精细化成为趋势。不同行业都开始注重客户关系管理的建设。而客户服务中心又是客户关系管理中一个很重要的部分。各企业都开始对客户服务中心进行升级转型。但是随着客户服务中心的发展与规范，高质量的服务显得尤为重要，由于客户服务中心发展趋于一个标准化的趋势，运用的指标体系大同小异，对客户服务中心服务效率的有效评价显得尤为重要。本文针对客户服务中心的现状进行分析，阅读相关文献对评价方法数据包络分析方法（DEA）的研究。作者通过在不同公司的客户服务中心的实习发现各个客户服务中心的指标大同小异，本文以XX公司为例，将客户服

3、务中心主要业务分为一线客服业务，二线客服业务，APP客服业务三个业务模块。针对不同业务本文通过专家法选取投入产出指标。构建两阶段数据包络分析(DEA)模型。对不同业务模块效率进行评价。通过SPSS软件相关性分析算出不同指标的影响程度，找出影响效率的主要投入指标。利用TOPSIS方法分别算出三个业务DEA有效决策单元排序，找出效率最好的决策单元。然后进行分析。之后测算出三个业务模块的两个不同时段的效率值，结合实际情况对效率变化进行分析。本文根据分析结果提出改进建议。关键词：客户关系管理；客户服务中心；效率评价；网络DEA；TOPSISIAbstr

4、actInrecentyears,withthedevelopmentoftheInternet,people’slifestyleshaveconstantlychanged.Inthefastpaceoflife,moreconsumersarewillingtochoosetocallforhelpservicewhentheyencounterproblemsofproductusage,andtheyhaveahigherdemandforremoteservices.Thediversificationofconsumerdeman

5、dandtherefinementofcorporateserviceshavebecomeatrend.Differentindustrieshavebeguntofocusontheconstructionofcustomerrelationshipmanagement.Thecustomerservicecenterisaveryimportantpartofcustomerrelationshipmanagement.Allcompanieshavestartedtoupgradetheircustomerservicecenters.

6、However,withthedevelopmentandstandardizationofcustomerservicecenters,high-qualityservicesareparticularlyimportant.Becausethedevelopmentofcustomerservicecenterstendstobeastandardizedtrend,theindexsystemsusedaresimilar,anditisparticularlyimportanttoeffectivelyevaluatetheservic

7、eefficiencyofcustomerservicecenters.ThisarticleanalyzesthestatusquoofcustomerservicecentersandreadsrelevantliteratureontheDEAmethodofevaluationmethods.Theauthorfindsthatthecustomerservicecentershavesimilarindicatorsthroughinternshipsincustomerservicecentersofdifferentcompani

8、es.ThispapertakesXXasanexampletodividethemainbusinessofcustomerservicecente