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1、学术论坛2012年10(下)科技创业家TECHNOLOGICALPIONEERS电力客户服务中心营销效果综合评价系统研究门国欣(鸡西电业局黑龙江鸡西158199)摘要:随着我国市场经济形势的转变,传统的供电企业管理制度已经远远不能满足市场的需求,电力企业管理制度必须改革,只有改变企业体制,转变市场观念才能让电力企业在日益激烈的市场竞争中保持良好的经济收益。而在现代企业管理中,要想求得长远稳定发展,做好客户服务工作是关键。因此,电力企业也在不断改进营销策略,加大客户服务力度,以求扩大市场,发展企业。本文通过对电力客户服务中心营销的
2、背景和意义进行阐述,指出了现有服务中心在营销过程中存在的问题,对其营销效果综合评价系统进行了研究。关键词:电力营销客服服务营销效果评价系统在新的经济形势引导下,我国大部分3电力客户服务中心的基本服务状况及员的职业道德素质不高,工作态度不够积电力企业都进行了深化改革,提高了供电存在的问题极,往往是有问才答,不问不答。这种消极管理服务质量。随着人们对电力供应的更3.1服务思想认识不足、服务观念相对滞的服务态度不能体现电力客服中心设立的多需求和形式的不同,为了更好的服务客后宗旨,也不利于服务中心和电力企业的良户,电力企业有必要建立电力客
3、户服务中目前在电力公司内部还有不少人认为性发展。心,并形成一套合理的综合评价系统,这样“在现实情况下,电力公司还不宜摘优质服不仅能为用户用电带来很多便利,形成良务,优质服务投入太大,得不偿失”,而有的4利用层次分析法(AHP)综合评价电力客好的社会效应,同时也可以提高电力企业主张优质服务的同志,也是主张以企业为户服务中心的服务效果的经济收益。以下本文就针对电力客户服导向进行优质服务,没有真正树立顾客至综合评价是对各评价指标的信息综务中心营销效果综合评价系统的相关问题上、以顾客需求为导向的服务思想。对服务合,评价结果是否客观、准确,
4、首先依赖于进行分析。营销缺少长远的整体的全局的认识,对眼被综合的对象。各评价指标的信息是否准前利益想得过多、观念比较陈旧、落后。确、全面和有代表性,评价指标的选取和评1电力客户服务中心营销效果综合评价3.2普遍存在服务的单一性、粗糙性与趋价指标体系的设计是否合适,直接影响到系统产生的背景同性综合评价的结论,因此,必须遵循导向性、随着电力体制改革的深入,电力系统服务的单一性,指的是服务的内容单层次性、系统整体性、相对独立性、综合指的社会角色已经发生变化,电力企业必将一,。服务的粗糙性,指服务不够深入、细标优先、可比性等十个原则。从生
5、产为中心转向以客户服务、扩展电力致,走过场,搞形式主义,服务质量较差,难AHP就是根据问题的性质和达到的总市场为中心,以技术密集和知识密集服务以便客户满意。服务的趋同性,指服务市场目标,将复杂问题分解成按支配关系分组形成企业核心竞争力,完成从“垄断”向“服设有细分,采取无差异市场营销的服务策而形成的有序递阶层次结构中的不同因务”的转变。于是,电力客户服务中心应运略,如向农电市场、工业用电市场、商业及素,由人们通过两两比较的方式确定层次而生了。我国自2002年以来,很多地级市(及服务行业用电市场只推出相同的服务内容结构中各因素的相对
6、重要性,然后综合比以上)都建立了电力客户服务中心,这虽是与服务方式。同时,电力公司之间彼此盲目较判断的结果以确定各个因素相对重要性个可喜的开端,但建设的重点仅仅是放在模仿对方的服务内容与服务方式,不能形的总顺序,进而选择合适的方案。它计算的了低层面上的硬件建设和技术建设,例如:成自己有特色的营销优质服务,难以满足一般过程包括建立递阶层次结构、构造判呼叫功能、技术维修、通信功能、收费功能、客户日益提高的对电力公司服务的个性化断矩阵、判断一致性、层次单排序和层次总业扩报装功能等,而“服务”这一软件建设与理想化要求。排序以及选择方案等步
7、骤。作为客户服务中心的重中之重,作为直接3.3服务管理不规范,缺少对员工服务效果采用AHP的评价体系来评价电力客户影响企业经济效益和社会形象的关键筹的综合评价管理方法服务中心的营销效果是一项非常有效的指码,却显得比较薄弱。在此背景下,电力客在目前我国的大部分电力客户服务中标体系,它不仅可以用来衡量电力客户服户服务中心营销效果综合评价系统就显得心的管理制度中,都存在着很大的缺陷。服务中心工作人员的服务效果,同时还可以尤为重要,建立健全的综合评价系统可以务运行机制不够完善,对于服务工作的管作为电力客户服务中心考核制度、奖励制对客户服务
8、中心的管理提供考核依据,为理也不够创新,仍然采用传统老一套的管度的依据,使员工认清自身的缺点以及与提高服务水平,改善服务效果作出有力保理体制,陈旧的管理方法大大阻碍了电力别人的差距,苦练内功,以崭新的姿态微笑障。服务中心工作的发展。也不利于提高员工
