电力客户服务中心方案

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1、电力客户服务中心方案需求分析电力营销是电力企业面向社会的重要窗口。随着时代的前进和改革的深入，特别是电力供求关系的变化，传统的营销观念，服务意识和工作的方式方法都面临着严峻的挑战。以客户服务中心为枢纽和核心，通过现代化的管理，借助先进的通讯技术手段，真正实现供电企业对社会和广大客户的“一口对外”，最大限度地简化程序，方便客户，服务社会，是对传统营销服务体制的一场深刻革命，符合市场经济的需求，也完全符合中国国情。建立先进的客户服务中心系统，可以使与客户沟通的渠道多样化，服务方式自动化，服务过程个性化、程序化，客户信息数据化，服务环境网络化，服务

2、管理科学化。电力体制进入了建立现代企业制度的新阶段，要坚持市场化改革的原则，针对电力供大于求的情况，努力开拓电力市场工作，发扬“人民电业为人民”的精神，为客户提供全方位的优质服务工作，以服务促发展，已经成为电力公司的共识。系统设计系统设计思想在与电力公司充分沟通的基础上，建立合理简约的系统物理模型和逻辑模型。遵照国家电力公司信息系统建设“三统一”的原则，坚持“统一领导、统一规划、统一标准”来设计客户服务中心的数据库、信息源、通讯出口，以保证数据库的最大限度的共享。系统硬件选型充分考虑先进性和可靠性，保护用户的投资，适应将来的发展。系统软件开发

3、充分照顾电力公司的应用实际，采用统一的数据接口把原有用电营业系统连入客户服务中心系统内，以实现数据共享。建立良好的人机界面，有效地使用数据、语音信息，为电力客户和各级用电、营销管理人员提供及时、准确的综合信息，为各级领导提供辅助决策信息，从根本上提高服务、管理水平，创造经济效益。提供完善、方便的数据录入手段，具备良好的开放性。为系统以后扩容和升级留有充分空间。系统网络拓扑图电力公司中心站客户服务中心系统由以下几部分组成：PBX前端交换平台（含网络ACD）、交互式语音应答IVR（包括交互式传真应答IFR）、计算机语音集成CTI平台工作站、人工座

4、席代表Agents（含班长席）、E-mail服务系统、Web服务器和CCS呼叫控制系统以及数据库服务器、应用服务器、录音设备、维护工作站、网络设备、数据存储系统等等。原则上提供两种服务方式：在线服务（Web访问、E-mail访问等等），离线服务（PSTN网的电话呼叫、传真以及信件邮寄等等）。直属电业局客户服务中心网络方案分局业务终端网络方案分局业务终端主要是进行配合直属电业局客户服务中心进行事务处理，主要包括工作站、服务器和相应的网络设备。系统整体网络方案系统整体网络方案将电力公司客户服务中心系统分为三级：省电力公司为中心站（一级），N个直属

5、电业局客户服务中心为分站（二级），各电业局所辖的分局业务终端为具体处理机构（三级）。传输网络采用数字微波网络、ISDN、PSTN、DDN以及电力信息网。语音信道和数据信道可以由不同的网络承担，也可以利用同一种网络共享。直属电业局客户服务中心与所辖分局业务终端的网络连接方案图五：直属电业局客户服务中心与分局业务终端连接网络拓扑图客服结构基本描述电力公司中心站客户服务中心系统描述电力公司客户服务中心是一个集通信技术、计算机网络技术、互联网技术、CTI（ComputerTelephonyIntegration）技术、数据库技术等于一体的综合业务服务

6、平台。平台的构成如图：平台的构成示意图直属电业局客户服务中心系统描述各个直属电业局的系统网络结构基本上与电力公司中心站客户服务中心系统类似。只是没有镜象的MAIL系统和WEB系统，即不提供网络呼叫就近接入功能。因为各直属电业局的客户服务中心系统是直接为本地区用户服务的。所以人工坐席数量要大于中心站。电话呼叫接入方式与处理方式同中心站一样。在具体事务处理上需与各电业局所辖的分局有网络连接。通过本系统，直属电业局服务中心可以24小时为客户提供电力业务的电话、传真服务，并可将产生的各种工单及相关语音等信息及时发送给分局业务终端等相关部门；还可以共享

7、各个分局的信息和数据，进而对分局进行业务监控。分局可以及时、准确的接收到服务中心发来的工作指令及详细的相关信息，根据具体的情况，可以迅速做出反应，在最短的时间内为用户提供最好的服务。分局各项业务的处理过程和结果都可以反馈到服务中心，服务中心可以根据得到的信息和有关规定督促和监督分局的工作，并可以将有关情况及时通报给客户，增加企业内部的监督机制和业务办理的透明度，最大限度的满足客户需要和提高服务质量，借助先进的通信技术，整个业务流程可以实现无纸办公。网络连接方案说明 在本次方案设计上，我们考虑可采用如下几种方式：·利用电信的ISDN综合业务网（

8、使用基群速率接口PRI的方式）传输语音，利用电力的数字微波网络传输数据·利用电信的PSTN电话网（采用数字中继E1连接）传输语音，利用电力的数字微波网络传输数据·利