浅谈电力客户服务中心之“服务”

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1、维普资讯http://www.cqvip.com文章编号：1008-1682(2006)06—0066—03浅谈电力客户服务中心之“服务”李新华(桃1Ⅱ电力局，湖南桃江4134OO)摘要：本文对当前县级供电企业的电力客户服务中·的服务工作，提出了一些新的理念，其主要意叉在于转变服务观念，提升服务内涵，促进企业发展。关键词：电力市场；客户服务中心；社会营销生存观念中图分类号：F406．14文献标识码：ADiscussionabouttheCustomerServiceCenterofPowerCompaniesUXin—hua(

2、Ta~iangElectricPowerSupplyBureau，TaojiangHunan413400)Abstract：Thepaperproposedsomenewideasonthecustomerservicecenter’Sresponsibilitiesofcountyelectricpowersupplycompany，whichaimedatchangingtheserviceidea，increasingtheserviceconponentsandpromotingthecompany’Sdevelopm

3、ent．Keywords：powermarket；customerservicecenter；survivalideaofmarketing客户服务中心服务之精髓。O引言由于电力商品的特殊性，电力服务涵盖了服务于随着电力市场化改革的深化，各地的县级电力客社会发展，服务于党和国家大局，服务于客户，服务户服务中心基本上都成立起来了。牌子是挂起来了，于发电企业，服务于构建和谐社会。但观念还没有及时扭转过来，如何“服务”还没有现1．1服务社会发展，服务党和国家大局成的样本。作者结合自己的工作实践，提出一些个人电力是公用性事业，也是基础

4、性产业。电力商品的意见。是生产资料，又是生活资料，是应用最广泛的二次能源，是现代社会不可缺少的物质条件，电力在终端能1电力客户服务中心“服务"的内涵源中所占比例的高低已成为衡量一个国家和地区现代电力客户服务中心是电网企业在我国电力体制改化水平的重要标志之一。2005年我国装机容量达5亿kW，革的大背景下产生的，是社会主义市场经济的产物。发电量2．5万亿kW·h，居世界第2位，用电水平有了很建设和谐电力，服务和谐社会，承担社会责任是电力大提高，为我国工业化进程和居民生活水平的提高创收稿日期：2006—0905。作者简介：李新华(

5、I963一)，男，湖南安化人，助理工程师，主要从事用电营销工作，现任桃江电力局副局K。维普资讯http://www.cqvip.com造了有利条件。但从平均水平来看，我国人均装机容可以被客户所理解和接受；消费者缴纳电费也将由消量只有0．39kW，人均用电量只有1918kW·h，仍是比极对抗状态变得相对主动配合。因此，供电企业应加较落后的。一个中等发达国家的人均装机容量大约为强企业资源整合与运用的能力，以有限的电力资源满1kW，人均用电量为5000kW·h。我国要在2020年实足客户的最大需求，主动地服务客户和广大消费者，现小康

6、社会的目标，有关专家估计，全国的装机容量努力提高客户的满意度，充分体现电力产品及服务的约为10亿kW，届时，人均装机容量0．77kW，人均用道德价值和社会价值。电量为4000kW·h。因此我国电力工业建设发展的任1．3建立社会市场营销观念，全面理解服务内涵务还十分艰巨。国家电网公司从建设和谐社会的角度社会市场营销观念产生于20世纪70年代西方资本出发，提出了电力工业“服务社会发展，服务党和国主义出现能源私有制、通货膨胀、失业增加、环境污家大局”的战略导向，并相应出台了供电服务“十项染严重、消费者保护运动盛行的时期。社会市场营销

7、承诺”和员工服务“十个不准”及“三公”调度“十观念认为，企业的任务是确定各个目标市场的需要、项措施”。服务社会发展就是使电力企业承担国家赋欲望和利益，并以保护或提高消费者和社会福利的方予的社会责任，保持社会稳定，促进社会繁荣和发展，式，比竞争者更有效、更有利地向目标市场提供能够服务党和国家大局就是电力企业要主动承担国家赋予满足其需要、欲望和利益的物品或服务。它要求企业的政治责任，正确处理企业效益和社会效益的关系，在制定市场营销策略时，统筹兼顾三方面的利益，即在面对社会发展过程中出现的矛盾时，顾全大局，为企业利润、消费者需求和社

8、会利益。党和政府分忧。目前，我国正处于改革开放时期，社会市场营销党中央提出聚精会神搞建设，一心一意谋发展，的观念符合我国国情和走可持续发展道路的科学发展这就要求我们有一个稳定的社会环境。当前，我国正观。处于改革的攻坚阶段，各种社会矛盾可能随时出现，社会市场营销观念在电力系统中