新媒体环境下的企业危机管理

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1、新媒体环境下的企业危机管理-会计新媒体环境下的企业危机管理徐倩摘要：随着社交网络、搜索引擎、网络杂志、微信等传播方式的迅速发展，信息传播已从纸媒进入到传播更迅速、内容更丰富、受众更广泛的新媒体时代。企业危机是风险累积爆发后的一种状态，新媒体环境下企业危机发生的可能性更高，破坏力更强。企业对于危机的管理意识和能力甚至已经成为决定其“生存还是毁灭”的重要条件。本文以中石化东黄输油管爆炸事件为例，分析企业危机的内涵与特征、归纳其类别与成因，并针对企业危机的识别、评估与应对策略给出建议。关键词：中国石化；企业危机；危机管理一、事件回放中国石油化工集团公司（简称中石化）是我国在境内

2、外三地上市的大型石油化工企业。2013年11月22日凌晨2时40分在山东青岛黄岛区发生的中石化东黄复线输油管道破裂，出现原油泄漏现象。部分泄露原油顺着雨水管线进入胶州湾，造成约3000平米的海面过油。在随后的抢修过程中，正在被抢修的输油管道以及与它相距700米的雨水涵道相继发生爆炸，管道爆破长度3.5公里。截至12月3日，最后一名遇难者遗体被找到，确认遇难者62人。一时间，各大媒体纷纷报导，中国石化被推至风头浪尖。此次事件对中国石化至少产生了以下明显影响：一是股价大跌：在事件发生后，受利空消息的打压，在短短两天的时间里股价跌超1%。在大众证券网11月中旬举办的2013年十

3、大黑榜上市公司评选活动中，中国石化被众多投资者推选为心目中的黑榜公司。二是经济损失：公司将承担“11·22”中石化东黄输油管道泄漏爆炸特别重大事故相应赔偿责任。根据国务院事故调查组的统计，该事故造成直接经济损失人民币75172万元；三是引发社会大众信任危机：此次事件对公司品牌形象造成的影响是长远和沉重的，以“每一滴油都是承诺”作为口号的中石化的企业形象遭到重创。本文试图对该事件的处理方式进行梳理，总结分析新媒体环境下的企业危机管理。二、企业危机的内涵与特征关于危机的内涵，存在多家之言。畅铁民（2004）从战略角度出发，认为企业危机是指发展态势不确定的、对企业全局以及相关者

4、的利益有严重威胁的，需要在时间紧迫、信息不充分的情势下机敏决策和快速处置的重大事件。张良森（2007）将危机定义为由于企业没有及时控制因多种内外部环境变化引起的各种不确定性，致使不确定性恶化至威胁企业整体的基本生存和发展的一种情境。孙多勇（2007）认为，危机是一种决策情势，在此状态下，企业所认定的基本价值和行为准则面临严重威胁，突发紧急事件以及不确定性前景给企业造成高度紧张和压力。为保证企业生存并将危机造成的经济损失降到最低，决策者必须在有限的时间及资源约束下做出关键性决策和应对措施。本文认为，企业危机是企业所面对的风险累积爆发的一种状态，可能会对企业的日常经营、战略目

5、标的实现或生存发展构成威胁或严重损害，甚至危害到社会发展。新媒体则是指相对于报纸、电视等传统媒体而言的新传播方式，包括社交网络、搜索引擎、网络杂志等。相对于传统媒体而言，它的传播速度更快、覆盖范围更广、内容更加丰富、受众更加主动。使得企业危机发生的可能性更高，爆发力更强，破坏力更大。在这样的时代背景下，企业需要将危机管理提升到战略高度予以重视。从各家对企业危机的解读中，不难总结出企业危机有以下主要特点：1.普遍性著名管理学家斯蒂文·芬克曾说，危机对于企业，就像死亡和纳税一样难以避免。三鹿奶粉的三聚氰胺事件、冠生园的陈馅重用事件、南航“拒载”事件、国美电器被2012年“3·

6、15晚会”曝光套取国家财政补贴事件……无数案例表明，危机是常态而非偶然。杰出的企业并非一路坦荡荡，而是经历了危机的历练更加稳固。2.破坏性危机发生后，情况迅速恶化且极具威胁，造成损失甚至毁灭，这是所有危机所共有的负面效应。如前所述，此次输油管爆炸事件使得中石化股价在短短两天的时间里股价跌超1%，承担巨额损失，企业形象受损。当然，对于危机的破坏性，应该辩证来看。若企业能以危机事件为契机，对内整改风险管理系统，对外积极危机公关，也可力挽颓势，甚至塑造更具魅力的企业形象。3.爆发性新媒体环境下，企业危机的这一特征加剧。企业危机发生后如果不能及时控制则有可能使一个微小的危机发展成

7、为危及企业生存的重大危机，造成企业危机的“蝴蝶效应”。一时间关于中石化特大安全事件致使大量无辜百姓死亡的新闻在新浪微博、BBS论坛上引起网友强烈的讨论，截至2013年11月25日，百度搜索引擎上的搜索量已超过50万次，其扩散速度之快可见一斑。很多企业将风险和危机混淆，这不利于危机的管理。首先，从定义来看，风险是指企业发展中面临的损失的不确定性，比危机定义宽泛，危机则更具紧迫性、爆发性；其次，从程度来看，风险是可能出现的损害或者风险，而危机是指即将或者已经形成的威胁或损害，危机比风险的情势更严峻；再次从时间来看，风险是危机的萌芽