珠宝店店务培训手册

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1、豪门珠宝有限公司员工培训手册二零零六年元月目录一：店员工作职责及规范*店员工作内容及要求*店员仪容规范*店员每日工作流程*货品陈列标准及注意事项二：专业知识*珠宝知识*首饰相关知识三：销售技巧及注意事项*标准销售流程*顾客类型及对策*常见顾客异议统一回答方式*货品安全及保养制度四：售后服务及顾客投诉*售后服务*顾客投诉员工工作职责及规范一：店员工作要求1、个人销售①主动争取销售，完成或超越营业指标；②积极参与及执行公司业务推广活动；③提出有助于推广销售之建议；④不断提高销售命中率；⑤主动尝试附加推销。2、服务素质①主动招呼，待客热诚，态度可亲及保持笑容；②招呼及销售

2、时不给顾客压迫感；③与顾客保持良好关系，主动跟进售后服务；④主动派名片及自我介绍；⑤即时传达顾客异议及投诉。3销售技巧①细心聆听顾客需要；②主动展示货品，主动协助顾客试戴；③有效的运用FAB；④主动尝试引导顾客完成销售。4、产品知识①对店铺产品及存货分布有清楚的认识；②能准确的介绍货品的专业知识，如4C及成色等，增加顾客信心；③向顾客提供专业的保养意见。5、专业仪容①谈吐举止要有礼貌，并保持专业形象；②着装整洁，保持个人仪容卫生；③发型整齐；④适当化妆（女同事）。6、团队合作①尊重同事，愿意接受新思想或歧见，并客观的做出检讨；②乐意协助新同事适应工作环境；③在销售过

3、程中，互相帮助发挥团队精神。7、遵守纪律①遵守公司的规则及政策，听从上级的合理指令；②不迟到、早退，准时上班、上课。8、货品陈列①确保本组货品陈列整洁、美观，提高货品摆设之吸引力。②定期检查货品标签及货品状况，例如有没有变色或脱石，并能即时作出处理。9、货品记录①准确完成货品记录及交易记录，确保货品与记录相符；②即时主动补货。10、后勤①主动执行店铺清洁的工作，如拖地、擦橱窗、展柜等。②妥善完成店铺的后勤工作，如入库、处理单据、对数等。11、节约资源正确使用及保养店铺资源及器材。12、保安①遵从公司制定的保安守则，避免店铺蒙受不必要的损失。②监察及确保店内顾客的个人

4、及财物安全。二：店员仪容规范要想给顾客留下良好的第一印象，取得她的信任，仪容显得尤为重要。导购员的形象要尽显端庄、大方与激情，力求与品牌形象代言人风采一致。一〉、妆容要求女性员工化淡妆，不得染怪异颜色的头发，不得涂抹浓重颜色的唇彩，不得涂抹带颜色的指甲。二〉、着装规范着统一服装或商场统一服装，整洁、不挽袖。在左胸戴公司胸章及工卡。注：着统一服装时须搭配适合的中跟黑色皮鞋。三：每日工作流程营业前1．货品出仓及点数。2．陈列货品、清洁店铺卫生及补货。3．开启灯光及电器并检查灯具及电器设备是否一切正常。4．开例会安排当天工作。5．检查仪容仪表，准备营业。营业中1、跟进销售

5、情况2、客流少时，清洁柜台卫生;整理、擦拭货品，根据销售情况，及时的对卖场的货品进行调整陈列;熟悉货品的卖点;及时的补货，确保货量充足。3、客流较大时，根据客流的情况合理的调整好站位，注意拿出货品的件数及回收，防止失货。注意卖场内形迹可疑的人员，提高货品安全意识,最好不要代客人保管物品，以免因丢失而发生矛盾，主动招呼每一个顾客，做好每一笔生意。有针对性的进行附加推销。4、做好早晚班的交班工作（货品、款项、其它事务）早班下班，晚班进入销售状态5．晚班营业中工作和早班一样，营业后1．收市前点清全店货品，确认无误方可收货。2．写营业报表3．收货入仓（当班组长点清数量后确认

6、签字）4．下班前，须对电器、灯具、柜锁等进行检查，无误后方可离柜。营运中的注意事项：1、保持工作的状态：积极、主动、热情2、一切活动以销售为中心。四：货品陈列标准及注意事项一、陈列的目的※引起顾客注意，让顾客产生愉悦感，刺激购买欲望；※提升产品附加值；二、陈列的基本原则1．整齐美观：整个产品陈列不杂乱、美观大方。2．重点突出:请牢记20%的货品带来80%的销售额，因此畅销货品及推广货品要陈列在最佳的位置，便于顾客能在瞬间被吸引。3．分门别类:陈列按照价位，成色，款式及种类进行分类．同类货品或成套货品集中一个柜台陈列，便于顾客对比、挑选，促进销售。4．先进先出：时常变

7、换货品摆放的位置及陈列方式，以提高货品陈列的新鲜感及对顾客的吸引力。三:注意事项:1.货品陈列的层次节奏注意高低错落，有层次美感，避免过于简单化。货品陈列的密度距离要适中，不宜太稀松，也不宜太拥挤。2.价格牌的摆放要整齐，与货品要一一对应。3.忌在专柜（卖）陈列与货品无关物品，影响品牌形象。四：道具、装饰品的陈列道具、装饰品主要用于提升产品形象，起烘托产品作用，因此道具要用得恰当、精致，不宜过多，以免造成拥挤或喧宾夺主。五：陈列的操作产品品类陈列应根据对应产品特点作出安排，以公司规定的标准柜台为例专业知识钻石部分：一．钻石的基本知识1）钻石的来源：钻石的成分是含