店务运营手册

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1、前言亲爱的朋友们：大家好！当你们拿到这本碧蔻诗（HERBICOS）专业店务运营管理手册时，恭喜你已成为碧蔻诗一员，鉴于您的工作重要性，我们希望你在这里学到更多知识，吸收更多营养，为您的提升与发展提供莫大的帮助，致此，希望您能仔细阅读，并告诉我们您的想法，这对你非常重要，当然，对碧蔻诗同样如此。碧蔻诗已在中国市场拉开连锁加盟序幕，它必将到起一股连锁旋风，这就要求各位有足够的专业知识和顾客服务理念，以及整体的店务运营规划和管理，所以我们为您提供这本店务运营管理指导手册，来协助您完成碧蔻诗的推广和服务工作。无论什么时侯，我们都要劳记，碧蔻诗都是一个整体，在您

2、工作中遇到所有问题，我们都会给予指导与帮助，我们关爱每一位老朋友，同时期待新朋友加入，因为碧蔻诗的成长与壮大，需要我们共同努力。我们所需做的，也是必须做到的，就是为大家不断建设这个舞台，并努力保证大家为碧蔻诗付出的一切，都得到应有的回报，真心很希望每一个伙伴，都能在碧蔻诗找到值得终生为之奋斗的事业。再次祝福您，祝福彼此，祝福碧蔻诗！！！人员配置、分工及岗位职责一、人员配置店长助理店长技术助理店务助理美美美美美美美容容容容容容容师师师师师师师二、分工助理美容师/保洁员1、店长：全面负责店面业绩、管理、培训、形象2、店务助理：除业务促进及技术培训外，有关店

3、务的所有事宜3、技术助理：辅助店长进行业务促进、技术跟进及培训、新项目的跟进等4、美容师：客人的服务与业务铺叙5、助理美容师：通过上岗级别考试前，辅助美容师工作，不操作客人6、保洁员：按店务规定，刻守规则，保持店面的清洁整齐三、职能监督分工1、环境监督：外场及内场整体环境氛围的监督，静、净、精、香、雅；2、设施监督：仪器、设备的使用、保养及普通维修或护理的监督；3、卫生监督：环境卫生的检查和监督。四、职责划分1、店长：（1）严格执行统一标准的“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神、专业素质要求；（2）遵守并执行店内的规章制度（3）店内人员的管理及职责

4、分配；（4）外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同帮助客人制订合理的护理方案，指导并帮助美容师分析客人及业绩情况，完成业绩指标，推动业绩提高；（5）店内经营分析，客户群消费分析，店内客户情况分析，进销存分析；（6）店内的人员素质的教育和店内现场专业技术的提高；（7）店内反对意见、投诉、危机处理及公共关系的建立；（8）店内日常例会或临时会议的主持，各项单据、报表、客人资料等审核，定期或不定期盘点监督，店面运营状况的总结与分析等；（9）店内各种商业行为、促销、会员沙龙等方案设计及组织；（10）店务制度、规范及上级公司文件制度的传达、宣导及监督执行等；（1

5、1）及时调整并指导店内员工的工作和心态，提高员工意识与综合素质，建立赋有凝聚力、向心力、积极向上的店面文化；（12）信息反馈、管理创新、技术挖掘、客人引导、氛围营造等。2、助理店长（1）严格执行统一标准的公司“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求；（2）店长不在时暂代店长主持店内日常工作，平日的工作职责基本类同技术助理岗位；3、店务助理（1）严格执行统一标准的“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求；（2）遵守并执行店内的规章制度，执行店务规定的各项的工作任务；（3）职务角色类似于行政管理部门，主要负责店面日常管理工作，直

6、接负责于店长，服从主管合理的工作安排；（4）客人的预约与美容师服务安排；（5）客人及其他来访人员的接待、安排和事务处理，并对事务结果负责；（6）店务制度、规范及上级公司文件制度的传达、宣导、推动执行及文件存档及保管等；（7）产品及辅助耗品的出入登记、分发、报表汇总等；（8）收银、收入记录及汇总；（9）协助店长就美容师各项服务登记记录，如客人签到表、美容师操作记录、会员登记资料、业绩日报等，进行日常的统计及核对，并进行必要的总结与分析；（10）定期或不定期协助核对进销存记录及报表，协助盘点及业绩报表核对等；（11）客人资料的分类、保管及定期复核；（12）

7、考勤记录与考核；（13）店长交予的或公司指定安排的其他事务性工作。4、技术助理（1）严格执行统一标准的公司“五心”服务宗旨，坚持服务品质，团队精神，专业素质要求；（2）遵守并执行店内的规章制度，执行店务规定的各项工作任务；（3）工作直接向店长汇报，并负责于店长，服从主管合理的工作安排；（4）协助店长进行技术指导、监督美容师操作准确性，了解客人对操作的满意度；（5）新技术的学习及协助培训，店面实操将以技术助理为中心，店长更侧重于专业理论的宣导及客人的引导，技术助理则更侧重于实操的精确与舒适程度；（6）新技术或新项目的调试、建议及人员技术培训或回训的意见建

8、议；（7）协助店长进行外场咨询，深度了解客人需求，与美容师共同帮助客人制订合理的护理方案，指导