中国销售管理专业 销售客户管理 案例分析(复习) 2012年4月

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1、案例二：上海融氏企业有限公司上海融氏企业有限公司具有年产5万吨酶法淀粉糖浆的生产能力，占上海市场9家同行生产能力的三分之一，上海融氏企业有限公司的淀粉糖产品在上海市场的占有率连续五年位居首位，并且是第二名的三倍之多。随着上海融氏企业有限公司业务的不断扩展、员工数量的增加，内部管理承受着巨大的压力，在各种不确定性和经营风险面前，融氏企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求融氏企业找到能够为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向。同时还要制定合理的定价策略。其次，在销售环节中，无法透彻地

2、了解客户购买偏好、真正的需求及目标客户的锁定。第三，在服务环节，随着业务的扩展，由管理不力所引起，融氏总发现自己的服务水平不够稳定，无法真正实现"一对一"服务；同时,由于服务部门与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。18正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种"找不到支点"的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户

3、服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个适应业务发展的全新模式。正因如此，融氏企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，有一种"找不到支点"的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是用友CRM客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等模块，可为融氏企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助上海融氏企业建立一个

4、适应业务发展的全新模式。1.在实施CRM系统前，该企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？2.企业实现CRM的基础是什么？实施CRM系统的步骤有哪些？3.论述CRM系统包含的四大模块？4.CRM系统的核心是通过提高客户提升企业盈利能力，分析客户忠诚对企业效益有什么影响？18答案1.在实施CRM系统前，该企业面临的问题有哪些？结合案例分析该企业实现CRM系统的方式是什么？（1）市场环节：必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。（2）销售环节：无法透彻地了解客户需求。（3）服务环节：

5、无法真正实现“一对一”服务。（4）服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。该企业事项系统的方式：系统购买。2.企业实现CRM的基础是什么？P221实施CRM系统的步骤有哪些？P225企业实现CRM的基础是信息技术。实施CRM系统的步骤有需求分析、实施规划、产品选型、实施安装和维护改进。3.论述CRM系统包含的四大模块？P212CRM系统包含销售，营销，客户服务与支持，计算机、电话、网络的集成四个模块。4.CRM系统的核心是通过提高客户提升企业盈利能力，分析客户忠诚对企业效益有什么影响？P163忠诚客户给企业带来的经济效用具

6、体表现在以下几个方面：（1）增加收入，包括产生基本利润，重复购买和关联消费收入，产生溢价收入。18（2）降低成本，包括节约获取新客户的成本，节约服务和营销成本，节约失误成本。（3）无形价值，包括口碑效应，良好的商誉。18案例五：e-CRM营造温馨家园——上海金丰易居客户关系管理金丰易居为A股上市公司金丰投资旗下专业从事房地产策划与销售代理的企业。它是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。金丰易居在上海有250多家连锁门店的有形网点，以前如果客

7、户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。又由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。金丰易居的总经理彭加亮意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯

8、定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的e-CRM产品。18经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，艾克公司的中国区产品行销总监张颖说：“首先，金丰易居有很丰富的客户资料，只要把各个分支的资料放在一个统一的数据库中，就可以作为e-CRM的资