销售客户管理复习

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1、销售客户管理1.客户在生命周期内给企业带來的现金流的净现值是指P38?2.金业维持己经建立的客户关系，使客户不断重复购买产品或服务的过程是（客户保持）P213.根据彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵，可以把客户分为？（关键发展客户、关键客户、机会主义客户、维持客户）P464.以下关于客户保持模型理解正确的是（客户满意度越高，重复购买意图越强）。P245.CRM测评的客八互动测评有哪些？P3316.客户关怀可以为企业带來更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（服务领域）。P267.什么是客户资产?P848.金业的业务操作流程主要由销售、营销和什么组成

2、（客户服务与支持）。P169.CTI技术？（计算机网与通信网集成技术）P13310.在影响客户保持的因素中，转移成本是指客户结朿与现有的供应商的关系并建立新的替代关系的和关成本。在竞争坏境下，客户的转移成本对客户的保持有重要的影响，这种彫响关系为（转移成本越高，越有利于客户保持或者正相关）。P2311什么是理解差距？（公司的经理们不能准确理解客户的需求和确定正确的优先顺序）P6112客户关怀贯穿市场营销的所有环节，其主要的口的是（提高客户满意度和忠诚度）。P2613企业实丿施互动管理需要哪些能力？P194M•客户在生命周期内给企业带来的现金流的净现值是

3、指（客户生命周期利润）。P3815.第四代呼叫中心中MCC指？（多媒体呼叫中心）P13616.客户在住命周期内给金业带來的现金流的净现值是指（客户住命周期利润）。P3817eCRM系统实施理解？P30018.下列对CRM理解错误的是（从CRM的角度來看，客户仅仅是企业产品和服务的销售对象）P319•各个时期CRM的中心任务?P3920.使新增产品或服务更适合于现有客户群体的战略是（客户扩充战略）。P521顾客金字塔中的钳金层级？P4522.根据客户增长矩阵，当企业在迅速扩张的市场小运行的时候，或是市场对企业的某种产品的需求速度增长的时候，尤其在后一种情

4、况下，企业应该采取哪种客户战略（客八多样化战略）。P623客户对某一金业的产品或服务形成偏爱，并长期重复购买的消费心理和行为反映的是（客户满意有利于客户保持）？P2324描述客户满意状况的评价指标可以用函数C二b/a來表示，其中a用來表示（顾客的期望值）。P5925扩大客户基础，实现企业成长的重要手段？P7826从管理角度来看，可将客户划分为关键客户、潜力客户、常规客户、临时客户。P4527CRM战略的内部环境分析包括？（财务管理能力、营销能力、研发能力、组织结构）P826.一个客户的忠诚发展过程包括普通购买者、潜在购买者、普通客户、跟随者、拥护者和合

5、伙人六个阶段。P6229.第四代呼叫中心主要包括？（互联网呼叫中心TCC、多媒体呼叫中心MCC、可视化多媒体呼叫中心VMCC、虚拟呼叫中心VCOP13630.客八购买产站或者服务实现的总价值与客八购买该产站或服务付出的总成木之间的差额称之为（客八让渡价值）oP6531.CRM系统实施的第一步工作是？（建立CRM远景）P7132.直接决定企业CRM的成败的一个关键的方向性问题是（CRM远景）。P7133客户牛命周期屮的退化期？（客户关系水平发主逆转的时期，承诺出现裂痕，交易开始萎缩）P3734.企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术

6、，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（价值观）。P7235OLAP?（联机分析处理）P21736.销售客户管理的目标是实现（客户价值与企业价值）的统一。P7737.信用的特初？3&挖掘新客户和维系老客户要注意的方面有（增加有价值客户的数量）和培养客户忠诚，实现各户挽留。P7939.平衡记分法认为所有冃标评价焦点为？（财务方面）P32940.从客户价值和客户满意的角度來看，企业客户流失的原因冇多种，其中因企业产品或服务质量不满意，且抱怨和投诉没有得到解决的客户属于（主动离开的客户）。P7941.对客户满意度、客户忠诚度和客户响应度的评估属于？（关系质量测

7、评）P32342.客户由购买低盈利性产品转向购买更高盈利性产品的现象属于（购买升级）：P8243.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于？（交叉销售）P8344.某长途电话公司为了增加收益，向客户捉供上网电话咨询等业务.这种销售方式属于？（交叉销售）P8345.以“客户为中心”的文化包括？46.客八因对企业提供的产詁和服务不满意而向企业提出屮诉的行为称为（客八抱怨）。P20247.CRM中的具体应用包括?P154&对服务系统中可能导致失误或己发牛失误的任一环节所采取的一种特姝措施是（服务补救）。P20649.以客八为

8、中心的CRM评估维度有哪些？（客八知识维度、客八互动维度、客八价值维度、客八满意维度）P103