销售客户管理复习题-含答案.doc

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1、销售客户管理复习题一、单选题1.客户增长矩阵描述了企业现有客户和新客户的增长与现有业务和新业务的组合。其中企业用新产品服务与新客户建立交易关系指的是(B)。A客户忠诚策略B客户多样化策略C客户获得策略D客户扩充策略2．企业的业务操作流程主要由销售、营销和（A）组成。A客户服务与支持B客户忠诚策略C客户获得策略D客户扩充策略3.客户关怀可以为企业带来更多的利润，客户关怀最初发展的领域是（C）。A销售领域B促销领域C服务领域D营销领域4．企业本阶段的中心任务是留住客户，提升客户价值并加强与客户之间的纽带关系，帮

2、助客户解决使用过程中出现的问题，提升客户保有率，这一阶段是（D）。A考察期的CRMB稳定期的CRMC衰退期的CRMD发展期的CRM5．企业与客户建立长久坚实客户关系的必要前提是（A）。A客户定位B客户细分C客户价值获得D客户扩充6.在客户关系管理中，决定客户满意度的两个因素是（C）A企业服务质量和水平B促销差距和程序差距C客户的期望和感知D客户价值7．企业CRM远景要素除了包括企业愿景，目标客户与市场，核心技术，竞争优势的基础之外，还有地理范围和（D）。A客户定位B客户细分C客户获得D客户价值观8．某长途电

3、话公司为了增加收益，向客户提供上网电话咨询等业务，这种销售方式属于（B）。A扩展销售B交叉销售C购买升级D广告促销9.某公司是一家网上书店，为了增加销售，该公司为每何客户建立客户偏好的信息数据席，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是(C)提升策略。A价值资产B品牌资产C维系资产D客户资产10．人工热线电话系统属于（A）。A第一代呼叫中心B第二代呼叫中心C第三代呼叫中心D第四代呼叫中心11.CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维修服务，还应当支持客户自由地选择电话、

4、网络等自己认为最方便的通信方法与企业联系，这体现了企业流程再造中的（C）。A客户满意B利益相关性C客户服务D客户价值12.客户甲对某企业旗下一品牌的产品和服务情有独钟，但由于需求量小等原因，客户对重复惠顾的频率较低，该种客户忠诚属于（B）。A绝对忠诚B潜在忠诚C惯性忠诚D不忠诚13．Kaplan和Norton提出的平衡计分法分为四个方面，代表了三个利害关系的全体：股东、客户和（D）。A企业B目标群体C消费者D员工14.一个人通过对一种产品和服务的可感知的效果或结果与他的期望值比较后所形成的一种失望或愉悦的感

5、觉状态，这种感觉状态称为（D）。A顾客信任B顾客流失C顾客忠诚D顾客满意15.采用ASP模式、能有效减低成本的CRM系统实现方式是（B）。A自主构建B外包服务方式C系统购买D租赁服务16.客户接受供电公司提供的电力服务是基于（B）A亲友忠诚B垄断忠诚C惰性忠诚D信赖忠诚17.ＣＲＭ（客户关系管理）由美国加纳特公司正式提出的时间是（C）A20世纪70年代B20世纪80年代C20世纪90年代D21世纪18.Ａ顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费该品牌的Ｂ顾客，导致Ｂ顾客停止购买该品牌产品，由此造成的企业损失可以

6、看作是（C）A获取成本B价格优惠C推荐破坏成本D维持成本19.影响ＣＲＭ实施效果最主要的两个文化因素，一是惧怕变革的保守型企业文化，二是（A）A各部门间的协作意识B改变管理方式的技能C企业规模D企业高层的支持20.绿湖农场是美国纽约州的一家蔬果食品店，它把顾客分为铂金层级、黄金层级、钢铁层级和重铅层级，并根据不同的客户类型制定了相应的营销计划。这种客户细分方式依据的是(B)A客户购买量的大小B客户价值C客户与企业的关系D客户购买习惯21、在客户关系管理中，决定客户满意度的因素是（A）Ａ）客户期望和客户感知Ｂ

7、）客户抱怨和客户忠诚Ｃ）产品质量和产品价格Ｄ）产品性能和产品价格22、客户接受供电公司提供的电力服务是基于（B）Ａ）亲友忠诚Ｂ）垄断忠诚Ｃ）惰性忠诚Ｄ）信赖忠诚23、某长途电话公司规定：“使用本公司产品两年以上的客户可以享受５０%的话费折扣”。这种销售方式是（D）Ａ）关联销售Ｂ）升级销售Ｃ）交叉销售Ｄ）扩展销售24、满意度和忠诚度之间的关系，表现得最为紧密的管理环境是（A）Ａ）行业竞争激烈的企业客户关系Ｂ）实施客户积分计划的企业客户关系Ｃ）退出成本较高的企业客户关系Ｄ）专利技术产品的企业客户关系25、某公司

8、是一家网上书店，为了增加销售量，该公司建立了客户偏好的信息数据库，只要客户登录，数据库就迅速向客户提供购买建议，该公司采用的是（B）Ａ）品牌资产提升策略Ｂ）维系资产提升策略Ｃ）价值资产提升策略Ｄ）无形资产提升策略26、由客户直接购买而形成的企业利润总和是客户终身价值中的（C）Ａ）客户信息价值Ｂ）客户口碑价值Ｃ）客户交易价值Ｄ）客户知识价值27、Ａ顾客对某化妆品牌不满意，并告诉了消费该品牌的Ｂ顾客，导致Ｂ顾客停止购