销售管理-销售客户管理-真题.doc

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1、销售客户管理试题（课程代码：10516）第Ⅰ卷（共50分）一、单项选择题（每小题1分，共计30分）下列各ABCD四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。1.企业对建立和管理客户关系的目标及其实现途径的整体把握，属于CRM中的A）、客户战略B）、客户理解C）、客户竞争D）客户服务2.客户剩余价值和客户保持之间的关系是A）客户剩余价值越大，越有利于客户保持B）客户剩余价值越大，越有利于客户保持C）客户剩余价值越大，越不利于客户保持D）客户剩余价值与客户

2、保持无关3.包装、外形、价格等客户在购买之前就能够确定的商品属性是A）体验特征B）寻求特征C）信用特征D）营销特征4.由于产品数量、规格或交货时间与原购销合同规定不符而发生的客户投诉属于A）服务投诉B）商品质量投诉C）合同投诉D）货物运输投诉5.客户关系水平开始下降、承诺出现裂痕，交易逐渐萎缩等现象，发生在客户生命周期中的A）考察期B）发展期C）稳定期D）衰退期6.在由彼得.切维顿提出的关键客户识别和选择矩阵理论中，对企业具有很强的吸引力、但企业尚未获得的客户是指A）关键客户B）关键发展客户C）

3、维持客户D）机会主义客户7.在客户满意度公式中“C=b/a”，a的含义是A）顾客感知值B）顾客期望值C）顾客满意度D）顾客忠诚度8.CRM的最终目标是实现A）客户资产的最大化B）客户剩余价值的最大化C）客户主观价值最大化D）客户客观价值最大化9.能同时提取来自销售、市场、制造、库存和库户服务等各部门分散数据的技术是A）数据挖掘技术B）联机分析处理技术C）数据仓库技术D）知识发现技术10.因地域上迁徙不得不不停止购买某企业产品，因此类原因流失的客户属于A）主动放弃的客户被挖走的客户被吸引的客户被迫

4、离开的客户11.某长途电话公司为了增加收益，向客户提供上网、电话咨询等业务，这种销售方式属于A）重复销售B）交叉销售C）购买升级D）奖励销售12.在CRM环境下，企业的组织结构特征应该是A）市场导向B）客户导向C）生产导向D）效益导向13.以加强客户与企业互动交流为主要特征的第四代呼叫中心在接入方式上集成了A）CTIB）ACDC）IVRD）Internet渠道14.以应答客户发起的呼叫为主要功能的呼叫中心属于A）呼入型呼叫中心B）呼出型呼叫中心C）呼入呼出混合型呼叫中心D）CTI呼叫中心15.根

5、据态度忠诚和行为忠诚对客户进行分类，具有高态度忠诚、低行为忠诚的客户属于A）不忠诚客户B）潜在忠诚客户C）惯性忠诚客户D）绝对忠诚客户16.客户在放弃现有企业，寻找新企业的过程中花费的成本属于A）营销成本B）转换成本C）管理成本D）运输成本17.在企业中设置的、客户可以通过电话、传真、电子邮件等多种方式与之进行联系的机构是B）A）客户分析中心B）客户互动中心C）企业呼叫中心D）企业管理中心18.以下选项中，关于服务补救理解正确的是A）客户抱怨处理与服务比较包含的内容更广泛B）服务补救只面向抱怨的

6、顾客C）服务补救的特点是被动性和延时性D）广义的服务补救涵盖了事前预测19.作为多维数据分析工具集合的技术是A）数据仓库B）数据挖掘C）联机分析处理D）知识发现20.某电信企业的大客户部门是使用CRM系统的主要部门，他们用来甄别和管理大客户的系统是A）业务型CRMB）协作型CRMC）运营型CRMD）分析型CRM21.对市场活动加以计划、执行、监视和分析的CRM系统模块是A）销售模块B）营销模块C）客户服务模块D）电子商务模块22.CRM开发商对电子服务企业现有的业务流程进行了分析，并提出了覆盖该

7、企业整个生命周期的CRM解决方案。这属于CRM系统实施中的产品选型实施规划系统配置集成部署23.以下二维图所表示的OLAP操作是A）切换B）切片C）钻取D）旋转24.某汽车公司利用现有CRM系统向客户提供购车贷款服务的同时，还为已经购车的客户提供外出酒店服务。这种营销方式被称作A）分类营销B）交叉营销C）细分营销D）获取营销25.某企业营销人员通过实施会员计划来获得顾客信息、增加客户价值，并对客户特征和客户忠诚度进行分析，实现该营销活动的关键技术是A）数据收集B）数据整合C）数据共享D）数据挖掘

8、26.某培训学校的客户关系管理系统，使得学员可以通过登陆学校在线门户进行自助服务。该学校的客户关系管理系统属于A）ERPB）SCMC）eCRMD）MRP27.eCRM包括中心控制器、客户联系中心、工作流程设计中心、客户应用中心和A）仓库管理中心B）物流配送中心C）客户分析中心D）渠道控制中心28.Kaplan和Norton提出的从客户、流程、改进和财务四个视角进行测评的方法是A）投资回报法B）关系测评法C）质量测评法D）平衡分析法29.用客户参与程度、响应率和交易率等指标可以评价CRM系统的A）