2011年11月-销售管理-销售客户管理-真题

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1、2011年11月中国销售管理专业水平证书考试销售客户管理试题（课程代码:10516)第I卷（共50分）一、单项选择题（每小题1分，共计30分）下列各题A）、B）、C）、D）四个选项中，只有一个选项是正确的。请将正确的选项填涂在答题卡相应位置上。答在试卷上不得分。1・客户对某一特定产品或服务产生了好感，并形成偏好，进而重复购买,这种趋向是A）客户满意B）客户价值C）客户忠诚D）客户利润率2•某电脑企业重视根据客户的需求提供定制化的产品。该公司的营销策略是A）树立品牌B）提咼质量C）完善管理D）利用客户互动3.客户满意度公式“C=b/a”中，b代表的含义是A）客户满意度B）

2、客户忠诚度C）客户对产品或服务的感知值D）客户对产品或服务的期望值4•企业通过在市场中发掘潜在客户，并对客户进行识别和细分，运用各种措施使企业与目标客户建立起联系，这是客户生命周期中的A）考察期CRMB）发展期CRMC）稳定期CRMD）衰退期CRM5•银行CRM系统屮，进行金融市场分析、账户分类和信用评估的关键技术是A）数据仓库技术B）数据挖掘技术C）联机分析处理技术D）知识发现技术6.评价CRM战略实施的指标体系中，客户知识维度包括客户细分群体和A）运营能力B）流控管理C）客户数据管理D）客户服务互动渠道管理7•与现代消费者强调个性需求相适应的企业文化是A）“大规模”

3、文化B）“一对一”文化C）“大客户”文化D）“以企业为中心”的文化&在CRM的各项核心管理活动中，可以帮助企业更好利用客户资料和深入理解客户需求的是A）客户智能管理B）客户交易管理C）客户服务质量管理D）客户生命周期绩效管理9•为了节省成本，某企业的呼叫中心交由专业运营商进行管理，这种呼叫中心的建设模式属于A）自建模式B）外包模式C）ASP（应用服务提供商）模式D）非正式模式10•在e-CRM系统屮，能够通过对Mail、Callback、WebFormde处理,整合多种联络和交互渠道、追踪用户和企业的活动、为用户在线提供信息的是A）工作流程设计中心B客户分析中心C）中心

4、控制器D）客户联系中心11.利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路，并仿真电话的功能，该种CTI技术的实现途径属于A）以PC机为中心的模式B）以电话机为模式的中心C）以交换机为中心的模式D）以局域网为中心的模式11.忠诚客户对企业的促销和减价等营销措施不敏感，他们常常全额购买企业的产品和服务。忠诚客户给企业带来经济效益的方式是A）购买升级B）重复购买C）关联消费D）溢价消费13•客户满意度对客户忠诚度影响最大的是在A）低度竞争的行业B）高度竞争的行业C）完全垄断的行业D）无竞争的行业14•某企业的CRM系统具有较完备的系统功能和应用覆盖，其中以“提高销售过程的自动化和

5、销售效果”为目的的功能模块是A）销售模块B）营销模块C）客户服务模块D）计算机、电话、网络集成模块15•企业CRM系统实施步骤中首先应完成的是A）实施规划B）实施安装C）需求分析D）产品选型16.为建立“以客户为中心”的企业文化和统一价值观，企业应该建立的组织结构是A）生产导向型B）市场导向型C）客户导向型D）员工导向型17.企业CRM系统中能够实时更新的、与企业和客户互动相关的数据属于A）描述性数据B）促销性数据C）交易性数据D）分析性数据1&以互联网为代表的技术创新影响着社会各个层面，网络经济给消费者带来的好处是A）降低了销售费用和营销成本B）品牌效用更加突出C）利

6、用网站宣传和销售D）少受地理因素的限制19•某电脑公司为客户设置了专属网页，使客户可以在线选择所需要的产品的规格和服务。该网上销售客户管理所体现的特点是A）降低企业管理成本B）以客户为中心C）增强其他软件对接D）增加企业运营收入20.某汽车集团的mySAP系统可处理往来呼叫、管理电子邮件、监控并提高客户联络的整体水平。可见mySAP是该集团的A）客户互动中心B）售后服务中心C）管理中心D）业务中心21.客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评估，属于客户资产中的A）有形资产B）关系资产C）品牌资产D）价值资产22.CRM系统可能会由于设计不完善造成非法入侵，或者因为灾难防

7、范措施不半造成系统崩溃，由此形成A）实施期间成本B）后期服务成本C）处置成本D）风险成本23.针对客户呼叫中心制定的KPI属于A）战略管理评价B）运营管理评价C）人员管理评价D）绩效管理评价24•用来衡量企业投入资金收益水平的指标是A）尽资产收益率B）利润率C）投资冋报率D）总资产收益率25•在建立CRM系统的过程中，其市场的调研费用属于A）规划期间成本B）实施期间成本C）结束期的处置成本D）风险成本26根据顾客满意与顾客忠诚之间的关系对顾客进行分类，具有高满意度和高忠诚度的客户属于A）传道者B）囚禁者C）图利者D）背叛者27•以下属于评