2010年11月销售客户管理 真题及答案.doc

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1、2010年11月中国销售管理专业水平证书考试销售客户管理（课程代码：0516）一、单项选择题（每小题1分，共计30分）1.客户对某一特定产品或服务产生了好感，并形成偏好，进而重复购买，这种趋向是A)客户满意B)客户价值C)客户忠诚D)客户利润率2.某电脑企业重视根据客户的需求提供定制化的产品。该公司的营销策略是A)树立品牌B)提高质量C)完善管理D)利用客户互动3.客户满意度公式“C=b/a”中，b代表的含义是A)客户满意度B)客户忠诚度C)客户对产品或服务的感知值D)客户对产品或服务的期望值4.企业通过在市场中发掘潜在客户，并对客户进行识别和细分，运用各种措施使企业与目标客

2、户建立起联系，这是客户生命周期中的A)考察期CRMB)发展期CRMC)稳定期CRMD)衰退期CRM5.银行CRM系统中，进行金融市场分析、账户分类和信用评估的关键技术是A)数据仓库技术B)数据挖掘技术C)联机分析处理技术D)知识发现技术6.评价CRM战略实施的指标体系中，客户知识维度包括客户细分群体和A)运营能力B)流控管理C)客户数据管理D)客户服务互动渠道管理7.与现代消费者强调个性需求相适应的企业文化是A)“大规模”文化B)“一对一”文化C)“大客户”文化D)“以企业为中心”的文化8.在CRM的各项核心管理活动中，可以帮助企业更好利用客户资料和深入理解客户需求的是A)客

3、户智能管理B)客户交易管理C)客户服务质量管理D)客户生命周期绩效管理9.为了节省成本，某企业的呼叫中心交由专业运营商进行管理，这种呼叫中心的建设模式属于A)自建模式B)外包模式C)ASP（应用服务提供商）模式D)非正式模式10.在e-CRM系统中，能够通过对Mail、Callback、WebFormde处理，整合多种联络和交互渠道、追踪用户和企业的活动、为用户在线提供信息的是A）工作流程设计中心B客户分析中心C）中心控制器D）客户联系中心11、利用软件和硬件实现计算机和电话机共享电路，并仿真电话的功能，该种CTI技术的实现途径属于A）以PC机为中心的模式B）以电话机为模式的

4、中心C）以交换机为中心的模式D）以局域网为中心的模式12、忠诚客户对企业的促销和减价等营销措施不敏感，他们常常全额购买企业的产品和服务。忠诚客户给企业带来经济效益的方式是A）购买升级B)重复购买C）关联消费D）溢价消费13、客户满意度对客户忠诚度影响最大的是在A）低度竞争的行业B）高度竞争的行业C）完全垄断的行业D）无竞争的行业14、某企业的CRM系统具有较完备的系统功能和应用覆盖，其中以“提高销售过程的自动化和销售效果”为目的的功能模块是A）销售模块B）营销模块C）客户服务模块D）计算机、电话、网络集成模块15、企业CRM系统实施步骤中首先应完成的是A）实施规划B）实施安装

5、C）需求分析D）产品选型16、为建立“以客户为中心”的企业文化和统一价值观，企业应该建立的组织结构是A）生产导向型B）市场导向型C）客户导向型D）员工导向型17、企业CRM系统中能够实时更新的、与企业和客户互动相关的数据属于A）描述性数据B）促销性数据C）交易性数据D）分析性数据18、以互联网为代表的技术创新影响着社会各个层面，网络经济给消费者带来的好处是A）降低了销售费用和营销成本B）品牌效用更加突出C）利用网站宣传和销售D）少受地理因素的限制19、某电脑公司为客户设置了专属网页，使客户可以在线选择所需要的产品的规格和服务。该网上销售客户管理所体现的特点是A）降低企业管理成

6、本B）以客户为中心C）增强其他软件对接D）增加企业运营收入20、某汽车集团的mySAP系统可处理往来呼叫、管理电子邮件、监控并提高客户联络的整体水平。可见mySAP是该集团的A）客户互动中心B）售后服务中心C）管理中心D）业务中心21、客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评估，属于客户资产中的A）有形资产B）关系资产C）品牌资产D）价值资产22、CRM系统可能会由于设计不完善造成非法入侵，或者因为灾难防范措施不当造成系统崩溃，由此形成A）实施期间成本B）后期服务成本C）处置成本D）风险成本23、针对客户呼叫中心制定的KPI属于A）战略管理评价B）运营管理评价C）人员管理评价D

7、）绩效管理评价24、用来衡量企业投入资金收益水平的指标是A)尽资产收益率B)利润率C）投资回报率D)总资产收益率25、在建立CRM系统的过程中，其市场的调研费用属于A)规划期间成本B）实施期间成本C）结束期的处置成本D）风险成本26、根据顾客满意与顾客忠诚之间的关系对顾客进行分类，具有高满意度和高忠诚度的客户属于A）传道者B）囚禁者C）图利者D）背叛者27、以下属于评价CRM系统中供应链运营绩效的指标是A）客户参与程度B）网站访问量Ｃ销售总量　Ｄ准时装运率２８、企业对营销推广活动、挽留客户的数量和网络销